浙江省国家税务局办税服务厅基本制度

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1、浙江省国家税务局办税服务厅基本制度目录办税服务厅办税公开制度2办税服务厅全程服务制度4办税服务厅首问责任制度6办税服务厅导税咨询服务制度8办税服务厅预约及延时服务制度11浙江省国家税务局自助办税终端管理办法13办税服务厅服务争议调解制度19办税服务厅突发事件应急处置制度21办税服务厅纳税服务投诉处理制度24办税服务厅教育培训制度28办税服务厅窗口工作人员考核评价制度30附件：各类台帐3240办税服务厅办税公开制度第一条为优化纳税服务，促进依法治税，强化执法监督，特制定本制度。第二条办税公开应遵循“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则。第三条办税公开的公开事项、公开内容、公开时间、

2、公开期限，应根据国家税务总局和浙江省国家税务局明确的办税公开要求确定。第四条　办税服务厅办税公开的范围和事项包括：（一）纳税人的权利和义务；（二）纳税服务工作纪律；（三）办税指南；（四）税务行政收费项目及其标准、依据；（五）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；（六）举报投诉监督渠道；（七）按照有关规定应公开的其他事项。第五条　办税公开主要采用以下形式：（一）办税服务厅内设置的公告栏、办税指南、示意图、触摸屏、显示屏等设施。（二）对外公开“税务网站”，“12366”纳税服务热线及纳税服务短信平台。（三）税务公示、公告、函告。（四）宣传资料、宣传展板、公开信。（五）咨询会、座谈

3、会、培训会。40（六）其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。第六条各办税服务厅可以根据公开内容和自身条件选择公开的形式。其中办税服务厅工作纪律、廉政规定、行政收费标准、监督和投诉电话等，必须上墙公开。第七条对办税公开的内容应在办税服务厅内醒目位置设置指引，自觉接受内外监督，并及时更新维护。第八条办税服务厅负责人是办税服务厅办税公开第一责任人，负责办税服务厅办税公开工作的组织、协调和实施。第九条办税服务厅应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、服务设施的维护保养，确保责任落实到位。各类服务设施维护保养责任人的姓名和联系方式应在设施附近醒目张贴。第十条办税服务厅

4、办税公开应依托本单位办税公开工作机制，协同其他部门共同做好内容的更新维护。第十一条办税服务厅办税公开应自觉接受上级机关和社会公众的监督，对办税公开中存在的问题应积极整改。第十二条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。40办税服务厅全程服务制度第一条为优化纳税服务，提高办税服务厅服务水平，特制定本制度。第二条全程服务是指税务机关受理纳税人的涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。第三条纳税人在办税服务厅办理涉税事宜，均实行全程服务。全程服务分为即办事项和待办事项。即办

5、事项是指资料齐全、手续完善、符合国税机关规定，可以在办税服务厅当场办结的涉税事项；待办事项是指无法当场办结，需经流转审核或审批的涉税事项。第四条　全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件等四个环节组成。四个环节之间必须做好传递衔接工作。（一）窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全、能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对待办事项需限时转办。（二）内部流转：需流转的待办事项必须根据规定环节进行内部流转，防止纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节现象发生。（三）限时办结：受理的涉税事项必须在承诺的

6、时限内办结，回（答）复纳税人。40（四）窗口出件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递给办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。第五条全程服务工作人员应在规定时限内办理涉税事宜，不得以任何理由推诿。第六条办税服务厅负责人负责对涉税事项全程办理过程进行监督。第七条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。40办税服务厅首问责任制度第一条为优化纳税服务，规范办税服务厅首问责任人的工作职责，特制定本制度。第二条首问责任制是指纳税人、扣缴义务人及社会各界人

7、士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。第三条纳税人到办税服务厅，或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问或反映的第一位现场人员即为首问责任人。首问责任人包括办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。第四条无论纳税人询问事项是否属于本岗位职责范围，都必须主动热情、文明礼貌、认真倾听、准确受