村（社区）便民服务代办站规范化建设

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村（居）便民服务站（点）规范化建设标准（试行）一、名称和标识在原撤并乡镇所在地、中心村、城镇（街道）大中型社区设置便民服务站，其他社区、村、聚居点设置便民服务点。便民服务站（点）统一名称为：××乡镇（街道）××村（居）便民服务站（点）。便民服务站（点）标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。二、场地设施（一）位置要求：村（居）便民服务站（点）原则上利用村（居）委会现有办公场所挂牌办公，条件确实受限制的地方就近选址。新建村（居）委会办公场所的要预留便民服务站（点）场地。（二）面积要求：村（居）便民服务站（点）面积须达到30平方米以上，其中，一类村（居）应当达到60平方米以上，二类村（居）应当达到50平方米以上。三、人员配备主要由村（居）支部、村（居）委会干部兼任。由村（居）党支部书记或村（居）主任兼任服务站（点）负责人，其他村（居）干部兼任服务站（点）工作人员，有条件的可聘请专职工作人员（如村官）。四、服务设施要求服务站（点）要有一部群众熟知的固定电话；有办公桌椅、电脑、打印机、档案柜等办公设备；有村务信息公开栏，有洁净卫生的便民茶水；有5座以上的便民座椅。9 五、工作规范（一）村（居）便民服务站（点）工作制度1、村（居）便民服务站（点）实行坐班办事制度，由村（居）干部或其他指定人员坐班办理。值班时间之外，村（居）干部也要随时随地受理和解决群众提出的问题，实行全天候服务。办事人员离岗实行留言制度，在去向牌上写明工作去向、联系电话等。2、工作制度、办理项目、代办项目、收费标准及依据上墙公开，并设置便民服务意见箱，便于群众监督。3、规范使用《便民服务登记簿》和《代办承接单》，对办理申请做到件件有记录，事事有答复。要及时对办理事项进行登记，每月有办件统计。4、群众来办事时，对符合规定，手续齐全，属于职责范围内的事项，应立即办理，填写好《便民服务登记簿》,对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。5、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的具体要求填写《便民服务登记簿》和《代办承接单》，向群众作出代办承诺。（二）村（居）便民服务站（点）工作职责1、受理办事群众的咨询、留言、陪同、转告等事项。2、受理服务对象的代理服务申请，代为办理申请人的具体事项。9 3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档。4、及时向乡镇（街道）领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题，并提供有价值的信息，供领导决策参考。5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场踏勘工作。6、按时向乡镇（街道）便民服务中心上报统计报表和有关资料。（三）村（居）便民服务站（点）工作人员职责1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平。2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点。3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的分类，属于村上办理的立即办，并填写好《便民服务登记簿》；属于上级办理的，审查相关资料是否齐全，资料不齐的告知应补的资料，资料齐全的填写《便民服务登记簿》和《代办承接单》，向乡镇（街道）便民服务中心或有关部门送交相关资料办理。4、上级办结后，及时取回，通知群众取件，对确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作。5、注重调查研究，加强与乡镇（街道）便民服务中心、有关部门联系做好情况反映和信息沟通工作。（四）村（居）便民服务站（点）廉政制度9 1、牢记为群众服务的宗旨，任何时候、任何场合，不利用服务和工作之便谋取私利。2、坚决执行上级关于廉洁自律有关规定，在代办服务中不接受礼品（包括礼金、礼物、有价证券）和吃请。3、严格按服务站（点）的各项管理制度办理业务，不自作主张，不隐瞒事实，不弄虚作假，不利用代办服务搞交易。4、在代办服务中对资料齐全的立即受理，不齐全的补齐受理，不能受理的做好解释，不得无故拖延，影响群众办事。5、代办员及联络员在代办服务过程中，严格按照乡镇便民服务中心公示的项目收费代为收取相关费用，不得“搭顺风车”变相加价，不准“吃、拿、卡、要”。6、代办员及联络员不得违反以上制度，如有违反，由乡镇（街道）纪委按相关规定进行处理。7、监督投诉电话：0827-*******（五）村（居）便民服务站（点）便民服务首问负责制度1、按照职责首次接待前来服务站（点）办理行政许可、非行政许可审批事项和公共服务事项的公民、法人和其它组织的工作人员为首问责任人。9 2、首问责任人对办事人咨询或申请办理的事项，能当场答复或办理的，应当场答复或办理；对需要代办的事项，应向办事人员说明原因，一次性告知相关事项，并提供代办服务；对提交材料不齐全或不符合法定要求的，应当一次性告知补齐全部材料或作出不予受理的答复。3、服务站（点）要加大代办事项的跟踪督办力度，确保在规定时限内办理并回复办事人员。4、违反本制度的，依照《便民服务站（点）便民服务投诉处理办法》的规定进行处理。（六）村（居）便民服务站（点）便民服务限时办结制度1、对纳入服务站集中办理的行政许可、非行政许可审批事项和公共服务事项，应当在承诺时限内办结并予以答复。2、将办理事项、责任岗位、办理流程、办理时限以及监督部门电话在办公场所向社会公布。3、法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，不得超过规定时限；没有明确规定的，能当场办结的应当场办结，不能当场办结的应根据具体情况合理确定办结时限，但不得超过《行政许可法》规定的办结时限。4、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。5、因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。6、违反本制度的，依照《便民服务站（点）便民服务投诉处理办法》的规定进行处理。（七）村（居）便民服务站（点）便民服务投诉处理办法9 1、投诉是指服务对象在便民服务站（点）咨询或办事过程中，对工作人员提供的服务不满意而提出不良评价、批评和具体要求的行为。2、发生的各类投诉由便民服务站（点）上一级纪检组织负责受理和处理。3、处理投诉，按下列程序办理：(1)登记：书面或口头提出的投诉应当即时登记，登记内容包括被投诉人、投诉事项、投诉意见等。(2)调查：对投诉事项进行调查核实，作出调查处理决定。(3)处理：不良评价或批评成立的投诉意见应当支持，责令限期采取措施予以改正、补救、办理或答复；有具体实质要求的投诉，其要求符合规定的，投诉意见应当支持。(4)问责：投诉理由成立的，依照相关制度及规定对责任人实施问责。(5)反馈：书面处理意见送达的同时应将投诉处理情况及时反馈投诉人并作好反馈记录登记，对处理意见的履行情况跟踪检查。4、投诉材料、调查核实材料及处理意见每宗一卷，存入档案。（八）村（居）便民服务站（点）服务事项1、证照代办服务。9 主要项目：（1）建房审批；（2）生育审批、流动人口婚育证明、独生子女光荣证办理；（3）户口迁移审批；（4）土地经营权证申报办理；（5）林木采伐、运输申报；（6）城镇、农村低保、大病医疗救助申请。以上项目由村（居）负责代办或报送协办。2、咨询指南服务。主要项目：（1）法律咨询；（2）政策咨询；（3）农技知识咨询；（4）市场信息咨询；（5）劳动力、人才需求信息咨询。以上项目，凡村（居）民有要求的，由村（居〕值班人员及时与有关部门联系，帮助答复，提供信息。3、公益事业服务。主要项目：（1）村庄绿化，村容、村貌经常性整治；（2）农户电话、有线电视线路维修代为联系；（3）计生服务；（4）扶贫帮困服务；（5）环境卫生服务；（6）老年人等社会弱势群体生活、健康及低保款代领服务；（7）残疾人服务；（8）惠民帮扶服务；（9）民政救助服务；（10）申报廉租房服务（城镇社区办）；（11）劳动保障和就业服务；（12）社会治安综合治理服务；（13）安全排查服务；（14）党员管理服务；（15）法律服务；（16）司法调解服务。以上项目，凡村（居）民有要求的，由村（居）创造条件帮助解决。一时难以解决的，做好解释工作。4、致富发展服务。主要项目：（1）种养结构调整；（2）优良品种引进；（3）技术指导；（4）技术业务培训。以上项目，凡村（居）民有要求，村（居）尽力同有关部门帮助联系、解决。5、文明建设服务。（1）文明家庭创建指导服务；（2）社会公德、家庭美德、职业道德教育。6、特色文化服务。（1）群众性文化活动组织举办；（2）全民健身活动组织举办；（3）群众性科普活动组织举办。7、其他公共服务。9 （九）村（居）便民服务站（点）工作程序1、群众申办事项先由村（居）便民服务站（点）工作人员受理、登记，当面归类（即办件、代办件）。2、对归类为即办件的，应予当场办结，并填写好《便民服务登记簿》。3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写《便民服务登记簿》和《代办承接单》；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。4、服务站（点）收取代办件后，即进入代办程序，由村（居）干部或指定人员移交到乡镇（街道）以上办理，确保在规定的时限内办理结束返还群众。六、村(居)便民服务站（点）桌面摆放内容（一）工作人员座牌：放置于便民服务站（点）工作台面，公开工作人员姓名及照片、职务、电话等，同时制作工作人员胸牌，工作人员上班期间悬挂在胸前，包括姓名、职务、联系电话、照片等内容；（二）便民服务卡：放置于便民服务站（点）工作台面，公开便民服务站（点）便民服务事项以及便民服务站（点）工作人员信息和投诉监督电话，便于办事群众查询或索取；（三）便民服务登记簿和代办承接单：放置于便民服务站（点）工作台面，记载每次群众前来办事的办理过程及办理情况（附表）。9 附表1村（居）便民服务站（点）便民服务登记簿接待时间办事单位或个人姓名申请办理事项名称办理情况接待人员办事人员签字确认9 附表2代办承接单：年月日，你前来要求办理的事项，已列入我村（居）代办事项，根据有关规定，该项事项约需天完成，请你于月日前来领取。村（居）便民服务站（点）年月日10