太平洋财产保险无锡分公司理赔省级集中细则

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1、理赔省级集中实施细则无锡分公司2012年3月1目录：第一章总则23为进一步提升理赔管理的集约化和专业化能力，根据总公司有关理赔省级集中管理的相关要求，决定在全辖实施理赔条线集中管理。为确保集中工作的顺利推动，特制定本实施细则。第一条理赔集中的总体要求分公司理赔条线实现理赔人员的统一编制、集中考核、垂直管理。除必须直接接触客户的环节外，其它后台环节都向分公司集中，通过建立区域理赔作业中心，实现理赔作业的精细化管理和专业化建设。4第二条理赔集中的达成目标5理赔人员集中垂直管理分公司理赔资源统一调配分公司成本统一核算第三条理赔集中人员管理和组织职位调整总体原则6原则人

2、员垂直管理明确职能定位分类授权管理统一人员进出统一绩效考核统一费用管理目录：第二章理赔组织架构及管理模式7分公司理赔集中管理架构分公司理赔部车险查勘科、车险核损科、车险理算核赔科人伤理赔科、非水险理赔科、理赔督导科设江阴理赔科对派驻地的理赔人员进行管理设宜兴理赔客服经理监督宜兴地区派驻人员日常工作行为协调区域内投诉、争议及纠纷案件8第四条全辖理赔集中管理组织框架分公司理赔集中管理架构9具体管理框架图第五条理赔集中的形式要求10物理集中相同岗位人员在同一职场环境下办公逻辑集中人员编制和考核评聘等由分公司集中管理，任务统一派发，但岗位人员分散在多个办公职场理赔集中的

3、形式要求中支理赔经理区域派驻理赔责任人（查勘员）逻辑集中报核价物理集中车物损核损物理集中移动视频后台物理集中人伤核损物理集中单证接收逻辑集中理算物理集中核赔物理集中11无锡分公司理赔条线各岗位集中形式目录：第三章理赔集中后各理赔关键岗位配置及工作职责12第六条分公司理赔部总经理工作职责13部门经理制定工作目标计划、程序和制度监督全辖理赔队伍的建设指导部门员工的工作，定期考核负责重大赔案的理赔或重点客户防灾防损工作部门副经理对工作流程、管理提出合理建议管理相应险种的理赔分公司车险查勘科工作职责14第七条科长负责查勘制度的完善查勘人员绩效考核大、难案件处理查勘人员工

4、作的监督公估人员的管理查勘人员的统一调度片区查勘组长负责片区内查勘业务指导负责查勘人员日常管理和考核负责片区1-5万元车物损赔案查勘定损岗负责1万元以内车险事故对损失超过1万元的赔案初步定损及时上报重大疑难案件大案组长负责全辖5万元以上车物损赔案分公司车险核损科工作职责第八条15科长全辖车损理赔标准的制定核损人员的绩效考核大案及疑难案件的协调处理核价核损岗审核车险事故的真实性、定损的合理性和准确性及时反馈核价核损过程中发现的问题报价岗负责车辆配件及物损的报价工作分公司人伤理赔科工作职责第九条16科长负责审核各人伤调查员的调查报告，并及时提出合理意见不断细化人伤理

5、赔KPI指标人伤核损岗负责接收涉及人伤的车险赔案，对人伤损失项目进行核定做好与客户和业务员的解释工作人伤查勘员对车险人伤赔案进行跟踪调查，积极参与与第三者进行早期调解保持与人伤公估、法务人员的密切沟通车险法务岗负责车险人伤赔案应诉标准的制定、证据采集、应诉调解方案制作以及出庭应诉工作分公司理算核赔科工作职责第十条17科长未决赔案管理岗单证接收岗车险理算员车险核赔员调查分析全辖理赔情况负责相关KPI指标跟踪定期对全辖未决赔案进行催赔、清理及时推进未决案件清理接收审核理赔资料并录入系统合理选择理赔通道对系统自动派发的赔案及时进行理算对系统自动派发的权限内赔案及时进行

6、核赔分公司非水险理赔科工作职责第十一条18负责全辖非水险赔案的处理负责各自险种内赔案的处理负责各自险种赔案的查勘、定责定损、赔付方案确定等负责将理赔员移交的赔员及时理算并制作案卷负责按相关时效要求及时将赔案录入系统负责区域内非水险赔案及理赔人员的日常管理工作科长客服经理理算员助理理赔员立案岗区域理赔客服经理分公司理赔督导科工作职责19第十二条督导员数据分析员理赔管理岗理赔督导科对案件进行抽查、复合出具督导报告监督员工日常行为负责员工考勤理赔物资管理损余物资管理投诉案件处理负责考核数据和理赔数据定期提取对各项数据进行分析制定各类分析报表江阴、宜兴管理人员工作职责第

7、十三条江阴理赔科长宜兴车险理赔客服经理负责区域内车险理赔人员的操作规范性、时效性和相关制度执行情况进行日常管理工作，对发生在区域内的车险赔案进行协调，及时解决并反馈区域内业务过程中存在的问题，协助分公司处理重大车险事故定责定损工作负责受理区域内投诉、争议、纠纷案件的沟通协调，提出处理意见，做好客户解释工作负责监督区域内理赔人员的日常工作行为，作为理赔部考核派驻理赔人员日常工作质量的主要依据受理区域内投诉、争议、纠纷案件后根据情况提出处理意见，并与相关人员沟通协调处理协助分公司处理重大事故的定责定损工作；同时负责对区域内赔案质量的抽查20目录：第四章附则21理赔集

8、中领导小组与理赔集中推进