浅析专业市场经营转型下的客户满意

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1、浅析专业市场经营转型下的客户满意　　【摘要】我国批发专业市场从上世纪80年代末90年代初蓬勃发展至今，其间专业市场为各经济区域所带来的经济价值是被肯定和被认可的。但是，随着社会经济的发展，一方面客户对专业市场的要求也日益提高，另一方面专业市场现存的一系列的问题也逐渐暴露，并日益严重。客户不良的购物体验，导致的客户流失说明专业市场转型已是大势所趋，笔者试以广州为例，从建立批发式购物中心这一模式出发，浅析如何提高客户满意度，提高客户“粘性”，提升专业市场经济价值。　　【关键词】客户满意客户忠诚专业市场批发式购物中心　　中国加入WTO以后，国内批发零售之间的竞争激烈程度的

2、日益加剧，专业市场的发展明显受到竞争激烈性的影响。在这种大前提和背景之下，通过分析专业市场现状和发展趋势，揭示其发展规律，结合广州专业市场布局提出贴合发展规划的客户关系管理，采取有效的策略，提升客户满意，为专业市场转型谋求更多可能性。　　其中，研究顾客满意对专业市场的发展所产生的功效包括：有效的反馈客户真实需求，及时调整市场策略；有效增强展贸、合作等方面功能，减少市场竞争压力；有利于提高专业市场的行业定位；有利于专业市场形成专业化经营管理，减少营运成本。提升顾客满意的最终目的在于提高消费者对专业市场忠诚度，使批发式购物中心能够增强赢利能力。　　1.专业市场经营转型的

3、必然性　　广州作为国人所熟知的商业都市，除了有名的广交会之外，还有遍布市区内大小角落的专业市场。从20世纪80年代开始，作为改革开放前沿阵地的广州，打破旧经济体制的枷锁，凭借地域优势，鼓励自由贸易，对外贸易活动十分活跃。如此优厚的经济环境使贸易原始形态的批发市场的兴起和发展成为一种必然。据统计，广州大小专业市场已达1100家，是华南地区最大的集散地之一。　　虽然广州有站西路鞋城，中大布匹市场，三元里皮具城，流花服饰商圈，一德路海味干果批发市场等这些国内有名的批发集散地，让广州有“广州专业市场打个喷嚏，全国都感冒”的说法，但是随着经济发展的今天，广州的专业市场开始出现

4、一些急需解决的难题。　　1.1专业市场集中在老城区。广州专业市场80%分布在越秀、荔湾、海珠和天河等旧中心城区，且大部分都是“临街”。旧城区寸土寸金，使店面狭小简陋；道路狭窄，人流疏通困难，造成交通堵塞；市场内许多基础设施老化，如管道，电线，栏杆等。综上，在城区内的专业市场的消防安全存在严重隐患。　　1.2专业市场数量众多，但单体规模较小。这种现状直接导致广州专业市场缺乏统一管理。市场缺少整体规划，停车困难，周边道路交通拥挤，物流配送难以到位，无法形成规模化集群效应，难以做大作强，持续发展空间被局限。　　1.3专业市场功能单一。广州众多专业市场存在“小、散、乱”，市

5、场内部仍然“各自为政”，其功能仍然停留在原始阶段，即满足交易功能一项。现代专业市场应具备的展示、信息交流、看样、联合开发等功能仍未开发完全。　　广州相关专家曾预测：未来10-15年，40%的专业市场将关闭或外迁，剩下60%则面临业态转型或升级。广州专业市场的转型是大势所趋，不仅是市场的优胜劣汰，也是城市发展的选择。　　2.客户满意的重要性　　近十年，购物中心模式的成功吸引了众多关注的目光，购物中心一站式的购物体验，超广辐射面能够带来海量的客流量，但同时，入驻购物中心这一选项对于专业市场的众多商家而言，也意味着成本上升，产品和价格对比所带来的客源流失等问题。那么，解决

6、这一后顾之忧的出路，在于提升“粘客性”。　　在竞争白热化的买方市场，企业越来越重视和强调客户服务，即强化企业与客户之间的互动关系，并改变经营模式，探索能够满足客户需求的的新经营方式。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。如果期望越低就越容易满足。实际感知越差越难满足“可见客户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系”。专业市场转型，如何转变才能使客户印象由坏到好是转型必须考虑的内容。　　2.1商户展列升级。客户对于相似类型的商户集中安排展列，满意度偏低，购物中心的产品结构简单化是造成消费者满意度的降低的首因。提高

7、客户满意的途径有：第一、提高产品品质，合理规划样品布局。客户在交易过程中最为关心的问题就是产品的质量问题，因此购物中心自身应该有比较高的行业定位，购物中心需要监管商家资质，使客户交易过程更为有保障。只有过硬的产品质量，才能吸引更多的客户前来交易和寻求合作。第二、根据客户的需求，购物中心应更为科学地安排展列区域，做好商户之间互利共生的细化安排，提高商家和客户的满意度。　　2.2硬件升级。专业市场的转型升级首先是环境的升级，专业市场的区域选址十分重要，在旧城区，交通方便，除了不少客户前往批发交易外，许多市民也喜欢淘货。因此，解决“脏乱差堵”的措施，需要设置足够的停车