房地产客户关系管理

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1、房地产客户关系管理2011.06.02营销中心品牌部--------蔡卓峰第一讲房地产市场竞争格局的变化第一个阶段：地段竞争阶段1998年起停止住房实物分配，让住房成为商品，个人成为住房的消费主体。一次性需求市场的释放，房地产市场整体处于供不应求状态，主要为解决基本居住需求的一次置业。同期行业内各公司基本上都处于原始发展阶段，粗放经营，市场的实际竞争程度不高，市场竞争主要在地段上。印象四线城市因交通便利而商业诉求之考虑而延市政主干道甚至是城市之间交通网络边的房地产项目选址特点。代表作：2007年福建莆田的街铺老家无法居住的别墅随

2、着经济发展和市场化的提升，资本对回报的提高，资源争夺在加剧，对资源运用能力提出了更高要求，房地产行业走向理性时代随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现房与开发商宣传与承诺产生差距；高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。第二个阶段：产品竞争阶段印象在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给

3、客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显品质感。案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的整体要求；民间大量资金涌入房地产市场，全国房地产开发商猛增。在全国一、二线城市，几乎每个城市都几百乃至上千家开发商。每个开发商平均拥有的客户只有几千个，客户的竞争成为房地产的必然营销法则；业主日益成熟，维权意识日益增强，在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等问题引起的投诉日趋激烈，处理投诉引起的成本已经成为开发商不可忽视的问题

4、。开发商开始把竞争重点往客户关系转移，维护自身品牌形象，争夺相对有限的客户资源；因此房地产市场竞争转向房地产价值链最后环节：品牌、服务、客户忠诚度等客户关系管理的要素。第三个阶段：客户关系竞争阶段客户关系竞争不是简单指客户服务；中国房地产业自亚洲金融风暴之后，自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务当作客户关系管理的误区，纷纷引进国际化物业管理机构，以为只要物业管理服务水平客户就可以满意，就可以忠诚。但效果并不明显，因为你的产品客户都不满意，服务再满意也没用。客户关系竞争是指从客户的角度出发，关系客户感受，研究客户习惯、分析

5、客户需求，从客户的视野，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的物业服务，持续实施客户关系，听取客户意见，调整服务和产品，从而让客户满意，提升客户忠诚度的房地产管理全活动过程。思考卖方向买方市场的转变卖方市场条件下，企业竞争优势的构成因素是生产效率与产品质量；买方市场条件下，产品质量出现同质化，服务比生产或销售更重要，服务是制胜法宝。服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。俺就是牛，谁叫俺是业主再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引顾客再次光顾的因素首先是服务质量，其次是商品本身，最后是价格！——《哈

6、佛商业评论》第二讲客户战略与客户关系管理企业的人体构造图呼吸：员工敬业度心跳：客户忠诚度血压：经营业绩动脉：管理流程关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！客户关系管理定义和内容：客户关系管理是属于市场营销的范畴客户关系管理是客户信息共享客户关系管理是以客户为中心的

7、管理模式客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销什么是客户关系管理观点：客户关系管理是房地产营销的升级什么是客户关系管理通过合适的渠道将合适的产品在合适的时间提供给合适的人满足客户的需求降低企业的成本规范企业的流程增加企业的收益老头子，赶紧走吧，还是去年那人没事，是老客户，这下我把车忽悠出去更有谱啦！客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客

8、户关系管理的定义缺陷反馈建立文化流程再造风险预防投诉处理危机管理客户关怀忠诚管理房地产企业客户关系管理体系建设框架第三讲客户文化吴王好剑客，百姓多创瘢；楚王好细腰，宫中多饿死。——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》【意谓】吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤痕