欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:1602426
大小:115.50 KB
页数:25页
时间:2017-11-12
《酒店服务质量管理体系》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、酒店服务质量管理体系Gradeofservicemanagementsystem第一节质量督导管理体系一、质检检查制度:1、值班经理每日至少发现3-5个问题。2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。3、质检小组成员每次检查至少发现6-10个问题。4、部门经理(含B级)以上管理人员为质检小组成员之一。5、总体要求每月要发现至少达100个问题(此款限于整顿期的三个月之内,三个月以上若出现的问题数量还是不减,视部门主要负责人工作不力,按不称职处理)。二、质检考核制度1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元(有另行处理的要加大经济处罚
2、),每月不得超出4次,超出则按《员工手册》中度过失处理。2、部门与当事人按照2:1的比例承担连带责任,即当事人被查违规每扣1分,则部门连带责任扣2分。3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分,其他部门每月不得超出30分,超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分(包括承包部门)。4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况,在例会上通报,严重事件公告通报。5、行政人事部建立统计汇总台帐,以月为结算单位,根据扣分数情况,个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。6、各部门对质检工作实行公开监督,有权申诉。7、申诉程序
3、由个人反映到部门经理,再由部门经理反映到总经理,最后总经理作出裁决。三、质检检查小组职责和权限:1、质检检查小组由行政人事部牵头,当日值班经理为主,质检员记录,各部门经理/总监参加(营销部例外),每周工作一次(周二或周四下午2:00开始,在大堂集中),检查结果进行通报;2、质检检查小组要全方位检查(特别是消防安全、卫生、设施设备等方面);3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式,反馈行政人事部复查,对复查不合格的要加重处罚部门负责人;4、遇到重要活动或外来评估检查,质检检查小组要提前自检,为迎检作准备;5、质检检
4、查小组成员有事不能参加,必须事先请假,委派主管以上管理人员参加;6、质检检查小组成员要有自我创新理念,针对质检细则培训员工,不断完善质检细则。四、三级质量联保责任制部门经理对主管负责;主管对领班负责;领班对员工负责。一旦发现服务质量问题,将追究责任,除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外,也将对其主管、经理进行处分和扣资。1.客人投诉率超过2%,扣当事人10%的工资,同进扣部门经理、主管、领班5%的工资。2.部门发生违纪。受到最后警告,扣当事人100%的浮动工资,部门经理、主管、领班扣罚4%的工资。受到书面警告,扣当事人50%的浮
5、动工资,部门经理、主管、领班扣罚3%的工资。受到口头警告,扣当事人10%的浮动工资,部门经理、主管、领班扣罚2%的工资。一般违纪,扣当事人5-10%的浮动工资。3.部门发生重大责任事故重大责任事故,扣当事人50%至80%的工资,部门经理、主管、领班扣罚10%至50%的工资。一般责任事故,扣当事人20%至30%的工资,部门经理、主管、领班扣罚5%至10%的工资。五、附:《质检细则》第二节房务部质量管理体系一、客房卫生质量标准:A卧室区域:1房门:1.1门铃可正常运作,门铃柜边干净无尘1.2防盗眼稳妥,镜面及周围干净无尘1.3门牌号字
6、迹清析,表面及框边干净,无尘,光亮1.4门锁转动灵活1.5开关门时无异响,大门可停在全开状态,大门可自动关闭.16.门内外框清洁无尘1.7防盗链挂牢1.8大门双重锁操作正常1.9大门后走火图清晰正常,表面及边框无尘1.10门后“DND”各牌洁净无裂痕2衣柜:2.1柜内灯之自动开关操作正常,衣柜门开关自如2.2衣柜架板洁净无尘2.3衣架及挂衣杆洁净完好2.4柜内之抽屉洁净2.5洗衣袋按要求折好,整齐,美观2.6保险箱操作正常3家具:所有柜,椅,家私完整无损,表面及边角处洁净无尘4玻璃镜面:房内所有玻璃镜面完好,表面光洁无尘5金属:房
7、内所有金属制品清洁光亮6空调:温度适中,风口无异响声,风口无积尘,冷气摩打运作正常无异响7电话:电话操作正常,电话机面及电话线清洁无脏渍,电话卡纸对号无脏渍8电器:电视机,电灯等到操作正常,电视机表面及机架洁净9窗帘:9.1窗帘清洁,悬挂美观9.2窗户有玻璃无破损,清洁光亮9.3窗户关闭安全9.4窗轨活动自如9.5窗帘挂钩完整10床:床铺折美观,保持平滑,床罩清洁无破损,床上布草洁净无破损,无毛发11房间用品:文具等用品齐全,完好,表面洁净12垃圾筒:无垃圾,内外清净13天花板:盖板完好,天花面无裂痕,无漏水及小水泡之现免,墙角无
8、蜘蛛网14墙壁14.1墙纸和墙边完好,无裂痕无脱落现象14.2表面清洁无痕及划痕14.3表面无霉渍15地毯:无破损,清洁度好,地毯边角无积尘,地毯表面无污渍,视觉感观平整16迷你吧16.1柜台洁净无尘,洒水表面无积尘16.2饮料食品齐全,食品在要求
此文档下载收益归作者所有