综合管理服务120101

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1、一、综合管理服务服务级别：一级服务项目序号内容综合管理服务一级标准合同约定具体做法备注机构设置1管理处设置小区内设置接待地点。2人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范可参照《南京市物业管理行业规范》执行。6制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。7报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。急修【1】二小时内到达现场查看处理，小修【2】五天内完成。（2）对业主或使用人的投诉在

2、五天内答复处理。8服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。9满意度调查征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。10装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。11接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。服务级别：二级服务项目序号内容综合管理服务二级标准合同约定具体做法备注机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置电话等简单的办公设备。2人员要求（1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。

3、3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理24小时受理业主或使用人报修，急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复；对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的

4、沟通面不低于小区住户的50%，促进服务工作的改进和提高。11档案管理建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。12维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。13装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。服务级别：三级服务项目序号内容综合管理服务三级标准合同约定具体做法备注机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。2人员要求（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。（3）小区技术作业人员

5、按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。日常管理与4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。服务5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）建立管理处内部管理制度和考核制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场查看处理，小修三天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在二天内答复处理。9服务费收支物

6、业服务费收支和公共水电费分摊每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。11特约、便民服务能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。12档案管理建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。15装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相

7、关部门。16接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。服务级别：四级服务项目序号内容综合管理服务四级标准合同约定具体做法备注机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及用品。2人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着