酒店客房运营手册

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1、客房操作手册目录1．客房部简介2．客房员工管理制度3．客房纪律与行为准则4．客房防火规章制度5．纪律处罚规定6．员工奖励制度7．礼仪规范8．早班服务员工作流程9．中班服务员工作流程10．夜班服务员工作流程11．楼层服务员交接班制度12．楼层服务员交接班程序13．清洁房间的程序及标准14．楼层服务员清洁房间程序15．楼层服务员清洁卫生间程序16．外宿房清洁程序17．清洁空房的程序18．撤床程序19．铺床程序20．退房程序21．检查退房程序与标准22．为客人递送物品程序及标准23．租借物品服务程序24．损坏物品处理程序及标准25．遗留物品的管理程序26．住房维修处理程

2、序27．OCC房清理时客回程序28．DND的处理程序及标准29．吸尘机使用的程序及标准30．敲门程序及标准31．为客人开房门的程序32．停水的处理程序33．停电的处理程序1．工作车的整理程序2．客房的卫生标准3．房间卫生检查标准4．楼层公共区域卫生标准5．楼层物品管理客房部简介客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。一．客房部的地位和作用1．客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。向客

3、人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买的唯一的产品。2．客房收入是酒店营业收入的主要来源。3．客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4．客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部

4、门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起着关键作用。5．客房部担负着管理酒店固定资产的重任。酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。客房员工管理制度1．永远做一名堂堂正正的员工。2．工作时间一定要配戴工牌。3．上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则按缺勤处理；4．工作时间禁止睡觉。5．时刻注意个人的行为举止。6．保持个人清洁，注意制服整洁。7．保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整

5、齐。8．对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。9．上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会；10．上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责；11．上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话；12．上班时不能看书籍或报刊；13．不允许上、下班不打卡或叫人代打卡；14．不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道；15．服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还要按处罚条例给予处罚；16．不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝；17．不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡

6、觉、偷懒或做其他有损酒店形象的行为；18．不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费或其他报酬；；19．不可酒后当班；20．绝对要服从上级合理的工作安排，如有意见先把工作完成后再到部门主管处投诉；21．应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。1．对上级的安排和指示保持合作。2．不要留胡须，留怪发型和长指甲。3．当班时不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳头发以及其它一些不雅的小动作。4．当班时不能吸烟。5．当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物。6．不得将手插在衣袋里或抱双臂。7．当班时不准看电视、看报等。8．没有敲门前不得进入房间。9．工

7、程部维修人员需进入房间维修理工时必须要有服务员陪同。10．不得使用客用电梯、客用设施及用客用布草做卫生。11．不得私自存有酒店物品和偷窃客人或同事的财物。12．如发现各房内有大声吵闹、发病或醉酒应立刻报告上司。13．不要向任何人提供酒店管理或其它客人资料。14．在工作时间内不得与同事在客房门外、楼道或服务区闲逛。15．如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告上司。16．若有什么问题发生，不要长时间空谈，迅速报告上司。17．不要故意站在客人的房间周围。18．开会不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知上司。19．下班后尽快离开酒店不得在酒店内俳徊。20．不得将个人私

8、事、私物带