奥迪汽车-客户价值管理培训(86页)

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1、客户价值管理相互认识分组组内沟通选举组长团队名称姓名、单位、职位从业年限及经历个人特点、特长、兴趣爱好请用一句话概括什么是客户价值培训安排上午09：00–12：00休息12：00–14：00下午14：00–17：00手机吸烟分享2天培训目标正确理解新形势下客户价值的意义优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法提升奥迪经销商客户价值管理的能力课程目录121.1什么是客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1售前客户价值分级管理2.2售后客户价值分级管理2.3客户价值管理的策略与技巧2.4客户价值持续提升的创新管理理解客户价值课程目录121.1什么是客户价值1.2奥迪经销商客户

2、价值管理现状分析管理客户价值2.1售前客户价值分级管理2.2售后客户价值分级管理2.3客户价值管理的策略与技巧2.4客户价值持续提升的创新管理理解客户价值什么是客户价值讨论：请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？1、理解客户价值1.1什么是客户价值客户价值的定义1、理解客户价值1.1什么是客户价值企业层面企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户层面客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。客户价值的定义：经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。客户价值具体的表现形式1、理解客户价值1.1什么

3、是客户价值1234质保后回厂：促使现有顾客的爱车维修保养都选择在奥迪4S店进行精品、续保：促使现有顾客的用车相关事宜都选择在奥迪4S店进行维系增换购：促使现有顾客在二次购车时仍然首选奥迪的品牌客户推荐率：促使现有顾客不断推荐亲友购买奥迪品牌1、理解客户价值1.1什么是客户价值客户管理的依据思考：我们做回馈活动时，邀约客户的依据是什么？1、理解客户价值1.1什么是客户价值客户管理的依据注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）1、理解客户价值1.1什么是客户价值客户分级的系统性管理客户信息管理客户价值评价提供级差服务客户分级管理路线图

4、课程目录121.1什么是客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值2.1售前客户价值分级管理2.2售后客户价值分级管理2.3客户价值管理的策略与技巧2.4客户价值持续提升的创新管理理解客户价值1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责其它因素市场竞争岗位要求经销商层面品牌战略客户价值管理的必然性1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析市场竞争-奥迪满意度排名1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓·悦服务AudiTopService愉悦尊贵专业“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”1、理解客户价值1.2奥迪经销商客

5、户价值管理现状分析品牌战略-卓·悦服务奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。专业尊贵愉悦安心咨询答疑跟进服务放心紧急救援出险维修1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓·悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。尊贵专属活动专属设施个性奥迪价值进取文化1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓·悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感，体现了细心、用心

6、、顾客至上的愉悦服务理念。细节专业团队温馨服务设计用心营造流程保障1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值客户甄选企业资源有限性客户贡献差异客观存在评价客户价值、提供级差服务，提升客户忠诚1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值递进管理科学企业赢利客户忠诚1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值递进潜在客户：提高成交概率，保证销售资源利用效率的分级.保有客户：提高客户满意度、忠诚度而进行的分级，实现客户持续消费。1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析岗位要求-客服经理工作职责：具备客户关系维系

7、、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。CS管理客户信息管理客户关系管理1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位销售者推广奥迪品牌形象训练者客服部门员工培训管理者客户服务部门管理服务者公司、客户之间的纽带1、理解客户价值1.2奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位主动主动邀约客户，增