萧国山庄员工管理手册

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1、萧国山庄员工管理规范一、员工职业道德规范热情主动，宾客至上，真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务，不卑不亢，一视同仁。出品优良，安全卫生，团结协作，顾全大局。遵纪守法，廉洁奉公，钻研业务，提高技术。二、仪容仪表1、上班必须统一穿工作服，保持服装整齐清洁，按规定在左前胸佩带工号牌，自觉爱护公司所发的工牌和工作服。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不留胡须、鬓角。3、女员工不准披头散发，发长以不超过肩部为适度，不许浓状艳抹、染指甲、染头发，避免使用味浓化妆品，保持清雅淡状。4、所有员工都要保持好良好个人形象，不得剪诡异发型，应做到勤换衣服、勤理发、勤洗澡、勤袭手、勤剪指甲。

2、5、第一线人员上班时间严禁戴手链、戒指、耳坠等饰品。6、在对客人服务的场所，要保持礼貌待客，站立服务，不许依靠墙壁或家具，不许将脚依在桌子上，不许翘二郎腿，站立要自然大方，两手自然下垂成跨立或交叉于腹前，不许双手插口袋，不许双臂抱前，行走时保持中速、轻稳，不能晃头晃脑、携手搭背或奔跑追问。三、礼貌礼节1、尊重同事，团结互助，忠诚老实，爱岗敬业，无私奉献，语言亲切，态度热情，举止大方，礼貌周到。2、与客人说话时应态度端正，全神贯注，用心倾听，眼望对方，面带微笑，不得东张西望，心不在焉，也不得低头哈腰或昂首叉腰，说话时不要与客人太近，不要用太大的手势，注意不要口沫四溅，不要有用手指客人或

3、拍对方肩膀的轻兆动作。3、不得以任何理由顶撞、讽刺和挖苦客人，应记住：客人永远是对的。4、注意语言文雅规范，声调自然清晰，严禁使用粗语或带侮辱性的语言。5、对客人服务时要精神饱满，不卑不亢。不许带情绪上班，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和畏缩的表情；不得有抠鼻掏耳、打饱嗝、伸懒腰，打喷嚏、打哈欠等不文明动作。必须打哈欠、打喷嚏、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。6、与客人相遇时应靠边走，不得从客人中间穿过，必要时应靠边垂手静侯客人过去再走动，同时行走时不要随意超越客人，确因急时超越客人时应点头表示歉意。187、不询问客人年龄(特别是女性)、履历、工资收入、衣物价格

4、；对奇装异服或举止奇特的客人不得围观议论；不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人；对伤残或生理缺陷的人士，要提供更周到细致的服务。8、接听电话先问好，再报店名，所有电话在三声之内接答，认真记住所有内容，并复述一遍，进行确认。任何时候不得用力掷话筒，要等对方先挂断后再放下，接听电话声音要亲切、自然，吐字要清楚。附录：餐厅服务程序礼貌用语示范。1）、小姐先生您好，欢迎光临。2）、小姐先生请座。3）、小姐先生喜欢喝什么茶?4）、小姐先生请用热毛巾或餐巾纸；。5）、小姐先生这是（咱）酒店（为你）赠送的开胃小菜，请慢用。6）、打扰一下，为你铺席巾（餐巾纸）。7）、请问现在可以点菜吗?这

5、是我们的菜谱请您过目。8）、请问您今天喝什么酒水？9)、这是酒水单，请过目。10)、打扰一下，请问您平时喜欢什么锅底？11）、打扰一下，为您上锅底调料。12）、打扰一下，为您上------菜。13）、请用热敷毛巾或餐巾纸。14）、打扰一下，酒水还来吗？15）、打扰一下，为您更换烟缸。16）、打扰一下，请问这个盘子可以撤下来吗？17）、咱（你）们的菜已上齐，请慢用。18）、请问需要添加菜或酒水吗？19）、请问需要主食吗？20）、这是餐厅奉送的水果盘，请慢用。21）、请问那位买单？22）、咱今天共消费750元，这是帐单，请过目。23）、您付的人民币800整，谢谢。24）、这是找您的零钱和

6、发票请拿好，谢谢25）、请慢走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。18四、工作态度1、职责：尽职尽责，严格执行落实各项规章制度，认真负责，做好本职工作。2、诚实：待客诚恳，对酒店忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改，不诬陷他人。3、协作：上下级之间，同级之间，各部门之间互相配合，真诚协作，同心协力度难关，团结进取创辉煌。4、主动：主动为宾客提供超前服务，主动配合同事工作，主动为管理工作提改进意见。5、热情：热情招待宾客，礼貌服务，常用敬语。6、周到：严格按服务规程工作，讲究服务速度和方法，想客人所想，急客人所急。7、俭朴：保持节俭奉献、严谨务实的工作作风，爱护公司公物，爱护公共维护优美

7、环境。五、工作纪律1、遵守规定的作息时间，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不擅离职守，有事应事前请假，所有员工下班后不行无故在工作场所逗留。2、上班前不准饮酒，不吃异味食品，上下班及就餐时要走规定的员工通道和员工活动区。3、工作时间严禁吃零食、吸烟、打毛衣、看小说、串岗、离岗、睡岗，严禁聚会闲聊、大声喧哗，不准随地吐痰、乱丢杂物，不得在工作场所做出抠鼻、挖耳、剔牙等不雅动作。4、工作时间不准办私事或接听私人电话，不得以任何借口会见亲朋好友。上班时间不得佩带