行政接待人员应具备的素质和能力

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1、行政管理专业综合模拟实训—商务接待人员具备的能力和素质姓名：金汉丹学号：10050350班级：行政001目录一、商务接待3（一）接待礼仪——迎接礼仪3（二）秘书商务礼仪——接待来访者八项原则4（三）公司商务接待流程及标准51、目的52、管理53、计划与准备54、接待标准65、接待礼仪96、注意事项107、信息反馈108、商务接待中的座次安排10二、前台接待11（一）岗位职责11（二）工作权责12（三） 隶属关系12（四）工作具体要求12（五）仪容仪表要求14（六）礼貌礼节15三、总结15四、自我分析16行政管理专业综合模拟实训——商务/前台接待应具备的能力和素质一、商务接待（一）接待

2、礼仪——迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础.迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟,必定

3、会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：（1）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”（2）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会

4、因让客人久等而误事。5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。（二）秘书商务礼仪——接待来访者八项原则接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅

5、关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。2．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。3．认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。6．正在接待来访者时，有电

6、话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。（三）公司商务接待流程及标准1、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。2、管理商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并协助拟定接待计划，需公司领

7、导出面、商务部协调的重要接待，应提前2天告知商务部。3、计划与准备（1）商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。（2）商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。（3）商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准