危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……只有做3

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1、危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋——美国著名管理学家斯蒂文·芬克（ＳｔｅｖeｎＦｉｎｋ）：《危机管理》——代明博士危机管理CrisisManagement主要内容CONTENTS一、何谓危机？二、何谓危机管理？三、为什么要推行危机管理？四、如何进行危机管理(上篇)？事前管理：危机防范管理五、如何进行危机管理(中篇)？事中管理：危机应对管理六、如何进行危机管理(下篇)？事后管理：危机恢复管理七、如何进行危机管理(附篇)？逆向管理：危机利用管理一、何谓危机？危机的涵义危机的特点危机的规模危机的过程危

2、机的原因危机的类型危机与机会一、何谓危机？（一）危机的涵义危机即充满危险或严重困难的关头。——《现代汉语词典》危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。——罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。——朱德武:《危机管理：面对突发事件的抉择》,2002一、何谓危机？（一）危机的涵义关于悲剧的

3、定义，许多教科书都引用恩格斯在评论拉萨尔的剧本《济金根》时说的一段话作定义：悲剧是“历史的必然要求和这个要求实际上不可能实现之间的悲剧性冲突”鲁迅的悲剧定义：悲剧就是把人生有价值的东西毁灭给人看显然前者指的是特殊悲剧，即“《济金根》一类的悲剧”；后者是关于悲剧的一般性定义，适用于所有悲剧同样，关于危机的定义，第一种太简单，第三种指的是某一类危机（难以以偏概全），第二种比较适合作危机的一般定义：危机即具有严重威胁、不确定性和危机感的情景，或者说：危机即某种原因或突发事件所引起的破坏、恐慌和混乱——资本主义经济危机：生产过剩所引起的破坏、恐慌和混乱9/11危机：

4、恐怖袭击所引起的破坏、恐慌和混乱非典危机：一种传染病所引起的破坏、恐慌和混乱…一、何谓危机？（二）危机的特性必然性：像死亡和纳税一样不可避免突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分

5、资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物…一、何谓危机？（三）危机的规模控制在一省按规模，有准危机（风波，如6.4风波、亚洲金融风波、企业减薪风波、裁员风波等）、小型危机、中型危机、大型危机，还有局部危机、全面危机以及危机并发症危机管理的目的之一就在于控制危机规模，将危机控制在最小范围内或最小规模上控制在部分省市一、何谓危机？（四）危机的过程实际上马克思和很多经济学家都是这样描述经济周期的：高涨—危机—萧条—复苏…危机潜伏阶段：量变、酝酿、征兆、监测、预警危机爆发阶段：集中表现出危机的所有特性危机持续阶段：萧条、破败、低落、凄惨…(曹诗)危机恢

6、复阶段：重整、复苏…一、何谓危机？（五）危机的原因自然原因与社会原因外部原因与内部原因客观原因与主观(人为)原因不可抗力战略原因与战术原因经营原因与管理原因技术问题与公关问题……如英特尔在面临“问题芯片”危机之初将公共关系问题当成了技术问题来处理，一时相当被动。实际上关键问题在消费者的感受。后来当公司面对那些群情激愤的用户表示愿意更换芯片时，居然只有3％的用户真的换了芯片。其实人们并非真的要更换芯片，他们只要知道能换就行了。这既是一个公关问题，也是一个企业文化问题。一、何谓危机？（六）危机的类型按原因分：自然危机与社会危机、生态危机与人道危机等按性质分：民生

7、危机与民族危机、政治危机与经济危机等按主体分：公共(全社会)危机、组织（如政党、学校、企业）危机、家庭危机、个人危机等……这里主要研究企业危机，其类型有：——企业家盛名之下的“光环危机”，如禹作敏、牟其中…反…——企业家不务正业的“参政危机”，如刘盈福、杨斌…——一纸诉状引发的企业信誉危机，如三株、周正毅(拆迁户告状)…——媒体突然发难下的企业品牌危机，如安然、亿安科技、银广夏…——企业现金流枯竭后的财务危机，如巨人、蓝田(刘姝威）…——企业家的素质和性格缺陷所造成的管理危机，如独断专行、优柔寡断、好大喜功、知识匮乏……一、何谓危机？（七）危机与机会危机的组

8、词：危险+机会，芬克也接受此说法此说体现着辩证法：任