全国高级导游考试复习资料(六)

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1、2011年全国高级导游员等级考试培训陈永发专题一旅行社运营与管理一、旅行社业务经营（一）旅游产品开发（二）旅游服务采购（三）旅游产品销售（四）旅游接待促销要素组合要素内容适用情况媒体广告电视、广播、杂志、报纸、网络国内、出境直接营销人员推销、直接邮寄、电话营销、网络营销国内、出境现场传播旅行社现场的布置和产品的展示国内、出境销售推广考察、旅游博览会、交易折扣、联合广告、提供宣传品国内、入境营销公关制造新闻、赞助、危机事件、记者招待会、企业形象塑造国内、入境专题一旅行社运营与管理二、旅行社质量管理（一）服务质量的衡量方法（1）外部标准：游客满意度（2）内部标准：服务规范

2、和标准（一）服务质量的衡量方法之外部标准旅游满意度的两个决定因素是旅游期望和实际感知---旅游期望的促成因素•购买成本：货币、时间、精力•过去的认知和旅游经历•社会及亲友的评价•目的地的广告及宣传承诺---感知效果•商品价值：功能、品质•服务价值：产品介绍、售后服务•人员价值：经营理念、业务能力（一）服务质量的衡量方法之外部标准旅游期望与实际感知的关系实际感知大于旅游期望实际感知等于旅游期望实际感知小于旅游期望心理感受兴奋感镇定感失望感满意程度高一般低（二）旅行社全面质量管理（TQC——TotalQualityControl）1.旅行社全面质量管理的内涵（三全管理）（

3、1）全方位质量管理（2）全过程质量管理（3）全员质量管理（二）旅行社全面质量管理（TQC——TotalQualityControl）2.旅行社全面质量管理的方法（PDCA）（1）P(plan)——计划阶段（2）D(do)———实施阶段（3）C(check)——检查阶段（4）A(action)——处理阶段PDCA循环有大循环套小循环和循环不断上升的特点，A阶段是关键PDCA循环（三）旅行社质量的控制1.对于直接可控的环节，制定质量标准、操作规范与岗位责任2.对于需要外购的要素，采用合同约束，保证产品的规格和到位3.对于不可控制但又容易出问题的环节应尽量避免安排4.旅游运

4、行中加强信息反馈与监督检查5.当质量问题发生时，应及时采取补救措施近年来，我国旅游市场快速发展，尤其是国务院将旅游业定位为国民经济战略性支柱产业后，社会各路资本纷纷进入旅游行业。但是，在旅游业大发展的形势下，旅游质量却并没有同比提升。据上海市消保委的统计，消费者的旅游投诉呈逐年上升态势，2009年455件，2010年625件，今年1-5月就有365件，同比上升了77%。另据上海旅游质监所公布的2010年全年旅游投诉旅行社排行榜，位居前二十的绝大多数是沪上知名度极高的大牌旅行社，令人诧异。这其中既有人力不能控制的原因，但是也不难看到被许多旅行社企业视为“说起来重要，忙起

5、来次要”的质量问题。根据上述材料，请回答：（1）请阐述“质量是旅行社企业的生命线”这一命题。（2）旅行社企业应从哪些方面来加强、监控旅行社产品质量？案例分析与一般的产品相比，由于旅游产品生产与消费的同步性，使其质量更难于控制和管理。旅行社属于典型的服务业，更多地是用游客满意度来衡量其产品质量。而没有质量保障的产品，便会失去旅游者。质量直接关系到旅行社企业的生存与发展。专题二关于旅游市场15个主要客源国2009年的入境旅游人数和增长情况如下：序号国家入境旅游人数(万人次)与上年比较（%）1日本331.75-3.72韩国319.75-19.33俄罗斯174.30-44.2

6、4美国170.98-4.35马来西亚105.901.86新加坡88.951.67菲律宾74.89-5.88蒙古57.67-18.29澳大利亚56.15-1.710加拿大55.032.911泰国54.18-2.212英国52.88-4.113德国51.85-2.014印尼46.9010.015印度44.892.8专题二关于旅游市场一、旅游市场细分1.旅游市场细分的含义(1)不同的细分市场有不同的消费特征(2)同一细分市场具有相同的消费偏好(旅游市场细分的基础)细分标准具体细分变量因素列举人口属性变量(人口统计)年龄*、性别*、血缘*、家庭生命周期*、家庭规模、职业*、受

7、教育程度、收入*、国籍*、民族、宗教信抑心理图式变量气质性格、生活方式、社会阶层*购买行为变量购买动机*(如观光、度假、经商、探亲等)购买时机*(如旺季、淡季、节假日等)购买频数*(如很少旅游者、多次旅游者等)购买形式*(按组织形式:团体、散客)按购买渠道(如旅行社、航空分司、所在单位等)营销因素敏感度*(如对服务、价格、广告等的敏感程度)待购状态(如不知道者、感兴趣者、打算出游者等)品牌忠诚度(专一者、摇摆者、转移者、无所谓者)对产品态度(如好感、冷淡、反感等)地理环境变量综合地理区域*(如洲别、国别、地区等)空间位置*(如远程、近程等)气候与自然