梁尚勇doc - 江都市行政服务中心

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1、纳税服务要学“海底捞”——读《海底捞你学不会》有感这两年，“海底捞”火锅店成了商界热点，几乎中国所有的商学院，都在讲授“海底捞”。而“海底捞”的影响力，也逐渐走出商业领域，很多政府部门都前去学习，想复制“海底捞”的管理智慧。近期，扬州市委书记王燕文号召全市公共管理部门，尤其是城管部门要观摩学习“海底捞”。征管改革后，我专职从事纳税服务工作，是窗口部门，代表江都地税形象，对“海底捞”更感好奇，于是买来《海底捞你学不会》一书，仔细研读，一探究竟。作者黄铁鹰老师，从管理学角度，解析了海底捞的成功管理模式。在服务上，将用心服务作为基本经营理念，为顾客提供贴心服务、感动服务；在

2、管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创造公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式。这一切，难言什么伟大的创新，难称什么惊天动地之举，可就是这样的服务，打动了消费者，赢得了社会认可，读后感触很多。海底捞虽是火锅店，但核心业务不是餐饮，而是服务。去过海底捞用餐的人，无不被它的服务感动。充分发挥员工的主观能动性，将“海底捞特色服务”发挥到极致。4等待区无限量免费水果、小吃、打牌、下棋、免费上网、女士修指甲、免费擦皮鞋；可以点半分菜，超量服务员会提醒；提供围裙、眼镜布、手机塑料套、主动换热毛巾；创建儿童天地、免费带孩子玩；卫生间有专职人员服务等等，来到海底捞，顾客

3、可以享受关怀、享受服务。服务已成为海底捞的金字招牌，你可以想不起来它的美食，但它的服务让你留下深刻记忆。因为“海底捞”的服务员都会对顾客微笑，第二次去服务员能叫出你的名字，第三次去就知道你喜欢吃什么，知道顾客感冒了，服务员会主动跑出去给你买药……这样的服务，能不让你怀念，以至于一次次地去光顾、感受？江都纳服局刚成立，纳税人置身办税服务厅，可以享受到标准化办税服务。电子叫号系统，一窗式受理，限时办结，延时办理，预约办税，一项项便民服务举措的推广，无不体现出江都纳税服务水平的提升。举办“纳税人学校”，开展“纳税人之家”活动，推广“网上办税服务厅”，纳税事项网上申请，网上办

4、结，正在实现由实体办税向“足不出户”网上办税的变革，纳税服务的范围正在延伸。我们学习海底捞，就是要整合纳税服务资源，拓展服务领域，深化服务内涵，创新服务方式，开展特色服务，逐步形成江都地税服务品牌。“海底捞你学不会”，作者认为海底捞服务可以模仿，但海底捞的员工是无法复制的。文中有这样几段话让人印象深刻：“4客人的需求五花八门，但是用流程和制度培训出来的服务员，最多能达到及格的水平。如何让服务员也像自己一样用心呢？让员工把公司当家，他们就会把心放在工作上”。纳税服务工作也是如此，制定再多的管理制度，推出再多的服务举措，税务干部服务态度生硬，工作不用心，纳税人也不会满意。

5、开展纳税服务工作，关键在于调动税务干部的主动性和积极性，海底捞的管理模式给了我们启示。海底捞的员工大部分来自农村，她们没有高学历，没有出众的才华，但她们勤劳朴实，可以每天面带微笑地为海底捞工作12小时，别人再高的薪水也挖不走，因为在海底捞她们能得到充分尊重。让员工住空调房，为员工配保姆，建子女学校，授予员工免单权，送员工读大学，海底捞为她们提供了良好的工作氛围和发展愿景。她们的幸福感，让她们自发地用心工作，微笑服务。这也引得肯德基、麦当劳等洋餐饮巨头，争相参观学习海底捞，海底捞的管理智慧也被搬到了美国哈弗大学课堂。海底捞的农民工能够做到的，我们税务干部一定能够做得更好

6、。海底捞在为顾客提供服务价值方面，它不仅仅是停留在具体服务内容上，而是让顾客体验到“家”的感觉，所以，海底捞真正卖的是“情感”，而且这种情感一定是真诚的、善良的。对待纳税人，我们要换位思考，视纳税人为上帝，微笑服务，用心服务，纳税人进了地税门，让他有到家的感觉。如果我们服务热情，纳税人就会夸4江都地税形象好；如果我们态度冷淡，就会引起纳税人不满。服务态度会影响到税务部门的形象！什么是好的纳税服务？就是让纳税人满意。什么是更好的纳税服务？就是让纳税人感动。海底捞可以学得会，我们要学习海底捞以人为本的服务理念和管理智慧。纳税服务工作无小事，平凡的工作每天都做好就是不平凡，

7、简单的事情始终不出差错就是不简单。“江都地税是我家，你我同心建好她”，只要我们江都地税人增强主人翁意识，发扬“追求卓越，务实科学，放飞梦想，共建和谐”的扬州地税精神，上下齐心，全力推进，一定能打造出江都地税纳税服务文化品牌。二〇一一年八月十八日作者：刘宇单位：扬州市江都地方税务局第一税务分局4