呼叫中心精品文档分享：电话中心运营管理手册

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1、呼叫中心精品文档分享：电话中心运营管理手册目录3第一部分：管理架构及岗位职责31.产险电话中心管理架构31.1产险电话中心管理架构41.2岗位职责9第二部分：现场管理制度92.1现场行为规范92.1.1现场纪律102.1.2系统操作112.2现场行为规范扣分标准112.2.1现场纪律122.2.2系统操作122.3交接班制度132.4考勤制度152.5保密制度162.6值班长巡视制度172.7弹性排班制度172.8定期培训月考制度182.9末位淘汰制182.10会议制度182.10.1班前班后会192.10.2电话中心工作例会192.10.3部门工作例会

2、20第三部分：招聘培训体系203.1人员招聘203.1.1招聘的测试与评估203.2岗前培训203.2.1职业生涯设计：213.2.2基础素质培训213.2.3业务知识培训和技能培训213.3在岗培训213.3.1服务技巧培训213.3.2新业务培训223.3.3针对性培训223.4转岗/晋升培训223.4.1管理技能培训223.5待岗培训233.5.1补充业务培训233.5.2技能强化培训233.6人员储备计划23第四部分：服务质量保障体系234.1服务规范234.1.1基本服务用语264.1.2服务态度274.1.3处理技巧284.1.4准确度284

3、.2服务质量监控扣分标准284.2.1基本服务用语314.2.2服务态度314.2.3处理技巧324.2.4准确度324.3电话中心服务质量考核（KPI）指标324.3.1产险电话中心选定KPI指标：334.3.2产险电话中心KPI考核表344.4服务质量监控344.4.1系统监控344.4.2人工监控344.4.2.1内部监控354.4.2.2外部监控36第五部分：报表报告管理365.1报表报告管理流程365.1.1日报管理流程375.1.2周报管理流程385.1.3月报管理流程40第六部分：考核与晋升管理406.1电话中心员工月度考核表406.1.1

4、值班长月度考核表416.1.2品管培训岗月度考核表426.1.3信息协调岗月度考核表436.1.4座席代表月度考核表456.2电话中心员工晋升机制456.2.1电话中心员工级别及定级标准466.2.2薪金待遇466.2.3晋升办法第一部分：管理架构及岗位职责1.产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构1.2岗位职责1.2.1电话中心主任岗位职责电话中心主任直接对客服中心经理负责。负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度

5、，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反

6、馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2值班长岗位职责值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理

7、及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。1.2.3业务组长岗位职责严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班

8、记录。即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求