基于tqm的开放教育质量保证体系

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1、基于TQM的开放教育质量保证体系浙江广播电视大学王正东高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一。国际上对高等教育质量的关注，已经从60，70年代它与受教育机会均等的关系更多地转向80、90年代教育质量本身意义的研究，并且已从单纯的教育评价研究转向包括评价在内的高等教育全面质量管理（totalqualitymanagement,　TQM）的研究。全面质量管理成为众多高等院校提高办学质量、促进持续发展的新型管理理念，美国仅在1991年至1992年10月全部或部分实施全面质量管理的高等院校就从92所增至220所，其中甚至包括像哈佛大学，哥伦比亚大学和俄勒

2、冈大学这样的研究型大学。中国电大教育经过21年的发展，已经形成了以“五统一”为核心的比较完善的质量保证体系。自1999年中央电大和教育部高教司实施“人才培养模式改革和开放教育试点”项目研究以来，代表电大今后发展方向的开放教育问题将成为当前电大要研究的优先课题，而对开放教育质量保证体系问题无疑又是我们研究的重点，这里，笔者试着从全面质量管理的角度出发，对电大开放教育质量保证体系问题作一粗浅的探讨。一、全面质量管理的基本含义和主要观点全面质量管理原是企业界应用的一种管理思想和管理方式，是在质量控制和质量保证的基础上发展而来的，这一管理思想由美国管理大师戴明博士等人提出，从8

3、0年末到90年代初开始，全面质量管理运动在国际上逐步扩展至服务性领域如医院、银行、商店，乃至学校，尤其是直接面向劳动力市场的高等教育和职业技术教育。根据国际标准化组织（ISO）的界说，全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”组织可以是企业、工厂、学校等。当我们把TQM引入高等教育领域时，组织就是指学校了。全面质量管理将组织中所有管理职能都纳入质量管理的范畴，具体表现：1、强调一个组织以质量为中心，否则就不是TQM；2、强调全员参与，全员是指组织内所有部门和所有层次的人员；3、强

4、调全员的教育和培训；4、强调最高管理者的强有力的和持续的领导；５、强调谋求长期的经济效益和质量效益。　　最体现TQM特点又对电大远程开放教育最有实际意义的是它的两大核心观点；消费者观和质量的持续提高观，英国学者戈林(DianaGreen）在《什么是高等教育的质量》一书中认为高等教育质量观点之一是满足消费者规定的和潜在需要的质量。这里的消费者既指学生及其家长，又包括雇主、社会、政府。英国标准协会(BSI)在为高等学校制定申请ISO9000国际标准体系资格认证的指南中对教育领域中的产品作了这样的界定：产品是指“每一位学生的能力、知识、理解和个人发展不断地得到提高”。-4-　

5、　消费者观，即消费者中心，是指组织首先要向消费者提供优质的产品和周到的服务，满足消费者的需要。它强调尊重消费者的利益和要求，将消费者置于整个管理体系中最重要的位置，把这一观念延伸到教育领域时，就意味着学校开展工作，谋求发展的重心在于满足消费者，首先是作为外部消费者的学生的需要和期望。从这一观点看，学生是电大的顾客，接受电大提供的教育服务。因此，电大及其教师作为供应者，就应树立以学生和学习为中心的教育观念，要为学生提供有效的教学环境和优质的支持服务，有责任教会学生怎样用适当的方式进行学习和交往，怎样评价自己的学习质量，其次是他们进入劳动力市场所迫切需要的思想品德及专业知识

6、、职业能力。此外，学生家长、企业、政府、社会作为电大的外部顾客群，期望学生成为有责任感和事业心的公民，能够不断地发展自己的竞争力、个性和能力等，因此学校还必须在办学过程中充分考虑他们的需要。　　质量观的扩展和质量的持续提高是全面质量管理的另一个核心观念。全面质量管理特别看重质量的改进或持续提高(Continuousqualityimprovement)。质量改进指为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程效益和效率，不断减少质量损失从而为组织和顾客提供更多收益，同时认为这是一个组织长期坚持不懈的奋斗目标，持续提高使组织获得长期的质量效益，提高

7、过程输出的质量，使顾客不断地获得由于组织持续质量改进所带来的价值的增值、强调以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定质量改进的相应决策。1994年版的《全面质量导论》认为如下一些共同要素构成了质量的最一般内涵：1、质量在于满足或超过消费者的期望；2、质量适用于产品、服务、人员、过程和环境；3、质量是一种不断变化的状态(如今天被认为达到质量的东西可能明天就不被认为达到质量)，并认为质量可定义为是一种与能满足或超过期望的产品、服务、人员、过程和环境相联系的动态的状态，其中“动态的状态(dynamicstates)是指时间的迁移和环境的