上海一键通为老服务项目

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1、上海市“一键通”为老服务项目指南-79-一、适用范围《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。其三，“一键通”服务供应方要求：①具有多年养老行

2、业服务经验和呼叫中心建设运营经验；②具有充足的资金和良好的商业信誉；③具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；④具有独立承担民事责任的能力；⑤具有健全的财务会计制度；⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。二、相关术语及定义“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。·养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。·呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率·一次呼叫解决率：-79-用户服务需求再第一次呼叫过

3、程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率·15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例·用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）·平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长·答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率·服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率三、服务对象本市年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等

4、老年人给予适当补贴。四、服务内容（一）基础服务1.紧急救助在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括：①代叫120救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。②代叫110救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。③代叫119救援：一键接入由平台代为呼叫消防部门。④联络家属：平台及时联系老年人家属或紧急联系人。-79-①应急指导：在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。②救援跟踪：呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入

5、口、救援路线、老年人状况和病史等信息。2.主动关爱根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括：①定期关爱：按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。②生日祝福：电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。③节日问候：节假日送去贴心祝福及叮咛。④天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。⑤换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。⑥用药提醒：24小时提醒患者按时吃药。⑦亲情提醒：提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。（二）增值服务

6、1.信息咨询信息咨询：呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括：①出行咨询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。②公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。③法律咨询：提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。-79-①心理咨询：耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。②政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。2.生活服务生活服务：呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活

7、帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括：①服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。②家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。③维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。④居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。⑤助陪代购：陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。3.其他服务老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。五、服务规范（一）硬件标准1.终端设备标准（1）资质要求①设备需为

8、国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。②设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。（2）功能要求①一键呼叫：设备可通