上海一键通为老服务项目

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时间:2018-08-06

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1、上海市“一键通”为老服务项目指南-79-一、适用范围《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务,提高服务质量为目的而设立,有其特定适用范围:其一,依据属地化原则,在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务;本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理,以及对“一键通”服务质量的评估。其二,本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法,包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。其三,“一键通”服务供应方要求:①具有多年养老行

2、业服务经验和呼叫中心建设运营经验;②具有充足的资金和良好的商业信誉;③具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力;④具有独立承担民事责任的能力;⑤具有健全的财务会计制度;⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。二、相关术语及定义“一键通”为老服务:借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台,为老年人提供一键式的安全及生活服务,主要包括:基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。·养老呼叫中心:专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。·呼入接通率:接通电话占平台呼入电话总量的比率·一次呼叫解决率:-79-用户服务需求再第一次呼叫过

3、程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率·15秒服务水平:在15秒内,能保证客户联系请求获得应答的比例·用户投诉率:用户投诉次数占服务总次数的比率(用户投诉是指用户对服务有意见时,经平台沟通无果,受到用户投诉的情况)·平均整理时长:坐席通话结束后进行记录的平均时长·答复用户准确率:坐席回答用户疑问的准确率·服务用语使用率:按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率三、服务对象本市年满60周岁的老年人,可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。各区可结合实际制定相关政策,对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人,以及高龄、独居、失智等

4、老年人给予适当补贴。四、服务内容(一)基础服务1.紧急救助在发生紧急状况时,老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心,呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量,组织救援。服务内容主要包括:①代叫120救援:一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。②代叫110救援:一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。③代叫119救援:一键接入由平台代为呼叫消防部门。④联络家属:平台及时联系老年人家属或紧急联系人。-79-①应急指导:在老年人遭遇意外情况时,呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。②救援跟踪:呼叫中心实时跟进救援进程,提供小区入

5、口、救援路线、老年人状况和病史等信息。2.主动关爱根据老年人需求,定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括:①定期关爱:按周期打关怀电话给老年人,陪老年人聊天,倾听老年人心声。②生日祝福:电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。③节日问候:节假日送去贴心祝福及叮咛。④天气提醒:天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。⑤换季叮咛:季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。⑥用药提醒:24小时提醒患者按时吃药。⑦亲情提醒:提醒子女看望老年人,同时提议帮助老年人洗浴,理发,修剪指甲等老年人日常生活注意事项。(二)增值服务

6、1.信息咨询信息咨询:呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括:①出行咨询:包括外出公交线路查询,代叫出租车,火车、飞机、轮船时刻表查询。②公共信息查询:天气预报及公共机构信息查询。③法律咨询:提供日常法律服务及援助,保障老年人正当权益;帮助老年人调节邻里纠纷,促进邻里关系和谐。-79-①心理咨询:耐心倾听,细心开导,帮助老年人保持健康心态。②政策解读:为老年人解读政府新出台的涉老政策,帮助老年人充分享受政府的政策红利。2.生活服务生活服务:呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活

7、帮助时,为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括:①服务代叫:出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理(除甲醛)、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。②家政保洁:家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。③维修安装:水电、家电、家装、房屋等各类维修。④居家护理:助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。⑤助陪代购:陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。3.其他服务老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。五、服务规范(一)硬件标准1.终端设备标准(1)资质要求①设备需为

8、国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。②设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。(2)功能要求①一键呼叫:设备可通

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