殡仪馆危机管理刍议

《殡仪馆危机管理刍议》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、殡仪馆危机管理刍议关于殡仪馆危机管理的理论、机制和方式，正在逐步被大家重视，不少殡仪馆在处理危机的实践中也创造了一些独特的指导思想和处理方式。但是总体说来，目前我国的殡仪馆对于危机管理的认识仍嫌不够，对于如何辨识、化解和减少危机的研究也比较少，本人以下所议也只是一些粗浅的认识，因此是刍议。什么叫殡仪馆危机？我们认为，能够给殡仪馆的声誉或经济利益带来负面影响的事件都可以称为危机。对于殡仪馆来讲，危机有多种不同的类型，比如投资危机、人才危机、财务危机、行业危机等。各类危机会有不同的表现，比如人才危机，可以表现为业务骨干的突然辞职、关键员工的流逝、薪资系统的明显漏洞、甚至是员工罢工这种比较极端和严

2、重的现象。我们现在讨论的危机主要是指殡仪馆遇到的突发的、传播性强的、负面影响巨大的、具有不确定性的事件，常常表现为殡仪馆由于某些过错而导致的产品和服务质量危机、企业诚信危机等。10对于社会来讲，殡仪馆是一个相对封闭给人以一种神秘感觉的特殊空间，由此殡仪馆里容易爆出新闻。很多殡仪馆里的负面新闻，在满足人们猎奇心理的同时，也给殡仪馆带来了危机。近些年来，广东唐京、江苏吴县、河北三河诸多塔陵的非法传销，导致购买人数十亿资金的损失；浙江十家殡仪馆负责人因贪污受贿受到刑事处理；广西钦州查获倒卖尸体案使殡仪馆及其上级的领导三人当啷入狱等等，这些林林总总的负面报道，在总体上导致了殡葬行业和殡仪馆社会美誉度

3、的急剧下降。也正是由于这些负面报道的联想，殡仪馆的一些突发事件极有可能酿成服务质量危机、诚信危机，给殡仪馆带来巨大损失乃至造成致命的创伤。造成殡仪馆危机的原因是什么？同一切事物一样，殡仪馆危机的发生也有它的内因和外因。原因一，是在员工管理上，由于缺少相应的制度或者执行制度不力，有的员工缺乏工作热情和责任心，怠慢、冷落和得罪顾客，粗糙、马虎和疏忽酿成事故；有的员工过于追求经济利益，诱购、劝购甚至骗购导致声誉危机，挪用、私分、侵占各种业务收费陷入贪污泥坑；还有的员工为了私利擅自泄露业务信息，甚至同外界里应外合，充当内应。凡此种种，都是殡仪馆危机的根源。原因二，是在思想观念上，由于传统上人们对这个

4、行业的鄙视和歧视，由于不同文化背景的人们有着不同的价值取向，很多群众对殡仪馆的一些经营活动不能理解，社会对于殡葬行业的宽容度相对较低。当殡仪馆某些行为被人们认为不适不宜时，就会遭遇投诉、诉讼和舆论的危机。10原因三，是在法律建设上，国家在殡仪馆管理方面的法律法规由于出台较早，很多方面缺少明晰的规定，已经很不适应殡仪馆发展的需要。殡仪馆、治丧者、殡葬行政管理机构以及同殡仪馆经营活动有关的各种机构，他们在治丧活动中的权利与义务，往往缺乏法律准绳，由此经常发生对某些事件意见上的分歧，严重时就会导致危机。原因四，是在竞争市场上，由于市场开放度的提高，很多民间的社会资本金进入殡仪馆或者与殡仪馆相关的经

5、营领域，市场竞争日趋激烈，竞争对手之间会经常发生较量。在行政管理缺位市场比较混乱的情况下，某些机构出于本身利益的考虑会制造陷阱，制造危机。原因五，是具有特别情况的殡仪馆容易发生危机。比如知名的殡仪馆，规模大的殡仪馆，更加受公众和媒体的关注，受关注越多，其中影响的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多；广告打得多的殡仪馆，当用户期望值高于实际情况时就会产生不满，甚至引发诉讼危机；凝聚力不强的殡仪馆，也往往会“祸起萧墙”，自报家丑，导致诚信危机。怎样看待殡仪馆的危机？可以这样认为，在我国殡仪馆事业蓬勃发展的今天，危机也在随时伴随着我们。我们只有加强危机的风险意识，进行科学的管理与科学的决策

6、，提升对危机事件的辨识、预警和处理能力，建立起相应的制度才能避免危机的发生和在危机发生的时候最大限度地减少其危害。我们要认识到，成功的前面是危机；“成功是失败之母”10。管理上的谨慎和保守其实是应对危机的一种有效反应，保守是殡仪馆具有长久生命力的秘诀。殡仪馆在成功的时候仍旧要提防危机的来临，这是因为，成功的时候容易受到外界的打击，要认识到，当一个殡仪馆成功的时候，也是它最危险的时候，这就是所谓的“人怕出名猪怕壮”；我们还要认识到，随着市场竞争的日益激烈，殡仪馆的顾客、合作伙伴、竞争对手、经济环境、法律环境以及社会文化环境等因素都在不断地发生变化，许多变化会给殡仪馆带来商机，也会带来许许多多的

7、陷阱。因此我们对危机应该有足够的警惕。一定要强化殡仪馆主任的危机意识，并使这种意识融入殡仪馆的企业文化中。莫菲定律如是说：“如果事情有可能向坏的方向发展，就一定会向坏的方向发展”。虽然发生危机对于殡仪馆来讲是小概率事件，如果认为不会发生危机本身就是最大的潜在危机。基于这样的认识，我们在管理和经营殡仪馆的时候，一定要有如临深渊、如履薄冰的心态，有一点杞人忧天的心态，要做好殡仪馆随时都有可能遭遇危机，陷入困境的思