精益六西格玛 第二章 过程分析与项目选择

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1、精益六西格玛第二章过程分析与项目选择精益六西格玛第二章过程分析与项目选择过程识别顾客的声音水平对比项目的定义和选择一、过程识别1、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。Y=f(X)Y=f(X1,X2,…,Xn)过程X1X2XnY过程的类型支持过程（辅助过程）产品实现过程（核心过程）2、识别核心过程业务流程跨职能管理价值链3、宏观过程分析（1）SIPOC图（高级过程流程图）过程输入输入供方顾客控制资源SupplierInputProcessOutputCustomerSIPOC特点能用简单的几个步骤展示一组复杂的活动可以用来展示整个组织的业务流程（2）流程图宏观流程图详细流程图二、

2、顾客的声音1、顾客接受产品的组织或个人顾客：谁是顾客？识别顾客根据企业经营活动：内部顾客外部顾客竞争者顾客识别顾客的途径顾客研究企业研究过去顾客目标顾客潜在顾客购买决策者最终使用者相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。顾客要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。2、顾客满意（1）顾客满意------顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量）顾客价值与效果（感知质量）比较顾客满意感>认感<认感=认顾客满意的基本特性：主观性层次性相对性阶段性（2）Kano质量模型狩野纪昭满足不满足充分不充分魅力质量一元质量理所当然质量3、收集顾客数

3、据调查分析转化------关键顾客需求的转化区分服务需要和输出需要包装食品送达包装食品批发订货过程抵押贷款抵押贷款申请手机手机销售典型需要典型需要输出需要服务需要三、水平对比标杆管理公司的战略方面客户的需求他们4、他们是如何做的3、谁是最好的2、我们是如何做的1、对比什么我们四、项目的定义和选择1、6??项目的领域销售财务采购设计制造运输服务这里有着许多隐含成本和巨大的财务回报许多公司在这里开始6??产品交付给客户项目的信息来源1、外部信息来源顾客的意见市场的反应与竞争者的比较2、内外部信息来源阻碍实现战略目标的障碍开发何种新产品、新服务做什么努力来符合市场形象3、内部信息来源返工、返修量大的

4、流程劣质成本在何处？工作中和评审中发现的问题2、6??项目的三种类型交易类项目主要涉及在服务性行业或活动中的信息流、书面工作或决策过程；例子：定单处理过程，支付过程，装运/接受，采购活动，业务/财务预测，等。运行类项目涉及产品的制造；例子：印刷线路板、计算机、照相机、发动机等设计/工程类项目针对现有的产品或过程，在对其进行适度的变更项目涉及新产品或过程的设计交易类项目与制造类项目比较所涉及的许多人及其作用通常跨越不同职能部门问题的界定更难指标很多或没有现有的数据很少或获得、验证所需的数据颇难问题的输入因素可能在测量阶段就很明显存在许多可能的解决方法，但推行可能非常复杂过程无法触及缺陷、成本、返

5、工、周期时间可能不被定期的跟踪所涉及的人员较少，并能进行部门化的界定问题较易被界定指标相对较易确认连续型和属性型数据能够稳定地获得，且容易被验证问题的输入因素可能一直要到改进阶段才会变得明显解决方案能够被贯彻，且验证只需在较短的时间内就可完成过程可被勾画出缺陷、成本、返工、周期时间被定期的跟踪制造类项目交易类项目3、6??项目的特点突破性的改进78><#004699'>0%的缺陷；财务绩效；平均每个项目每年可创造1<#004699'>0万人民币；项目周期；典型的项目周期为2~4个月，培训时间大约为4~6月，黑带每年完成4~5个项目。6??项目难度的选择“不要去摘这些地方的苹果”—过分难和不现实

6、的事情不是6??可以解决的项目“去拣落在地上的苹果，或去摘伸手可及的苹果”----经过简单逻辑推理或直觉就能解决问题的项目不宜作为6??项目想办法去摘这些地方的苹果—即通过努力是能够实现的项目，如：“过程优化”或“具有复杂的相关关系”等性质的项目；6??项目6??项目是……在诸多潜在的改进项目中列出优先顺序，常用的备选标准有：对客户有益；对公司有益；过程的复杂性；成本节约的潜力；三种性质的项目生产周期质量/缺陷成本常见的6??项目停机时间和低成品率维护成本来料质量控制减少定单错误交货期返工应收帐款用户抱怨……过多的测试和检验可靠性库存缺陷消耗性瓶颈4、问题陈述问题陈述的目的清楚地界定问题所有人

7、员对问题的认识有一致性问题陈述应包括:What?--哪些过程或产品有缺陷?缺陷是什么?Where?--在哪里观测到的?在什么产品上?When?--何时观测到的?有否典型性?HowMuch?--多少产品有缺陷?每件产品上有多少缺陷?趋势如何?HowDoIKnow?--什么标准我们没有满足?问题陈述问题陈述可用如下格式:“WhatiswrongWhereithappenedWhenitoccurred