南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究李季月的论文

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1、南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的

2、原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策IVOntheflightattendantserviceproblemsandcountermeasuresAbstract:AsChina'seconomycontinuestodevelop,therapiddevelopmentofChina'scivilaviationindustry

3、hasenteredorbitatthesametimealsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Humanresourcesandpersonalqualitiesasacoreelementofdevelopmentofcivilaviation,hasbecomethekeytofurtherpromotethedevelopmentofcivilaviation,airpowertoachi

4、evethestrategy,howtotrainflightattendantsqualifiedpersonnelisparticularlyimportant.Inthispaper,afterabriefflightattendantsservethedevelopmentprocess,andanalyzestheproblemsinitsdevelopment,suchasqualityofserviceflightattendantsservicepersonnel,theappli

5、cationofknowledge,etc.,areexplored,andfinallyimprovetheemploymentsystemfromvariousaspects,improveflightattendantsqualitytoputforwardcountermeasuresandsuggestions.Keywords:flightattendantservices;aviationcrew;therealityofdevelopment;problemsandcounterm

6、easuresIV目录摘要IAbstractII一、引言1二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题2（一）乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等）2（二）乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异2IV（三）乘务员不懂与旅客沟通不够人性化2三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析3（一）主观原因31、乘务员优先给金卡旅客准备32、乘务员对旅客重要程度进行比较33、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握3（二）客观原因41、公司物资不足42、公司对金银卡有标准的服务流程43、乘务员工作经验不足4

7、四、南方航空有限公司空乘服务提升对策措施5（一）及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿5（二）加强乘务员整体服务意识，不差别对待6（三）增加乘务员与旅客沟通的技巧培训6五、结束语7参考文献9致谢10IV一、引言首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，这就使得空

8、乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中，在对乘客进行服务的时候，也难免会带来一丝额外的紧张，只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。再次，空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律，这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素，从而导致服务质量的下降。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素