学位论文-—浅谈空乘服务出现的问题及对策.doc

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1、浅谈空乘服务中存在的问题与对策ProblemsandCountermeasuresintheFlightAttendantService12独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位

2、论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：指导老师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日12摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简

3、单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策ABSTRACT:WiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,China'scivilaviationindustryhasenteredatrackwitharapiddevelopment.Meanwhileithasalsoledtotherapidd

4、evelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Asthecoreelementsofthecivilaviationdevelopment,humanresourcesaswellasthepersonalqualitieshasbecomethekeyoffurtherpromotingthecivilaviationdevelopmentandachievingthecivilaviationstrategy.Thus,howtotrainqualifiedfligh

5、tattendantsbecomesmuchmoreimportant.Therefore,afterbrieflyintroducingthehistoricaldevelopmentofflightattendantservice,thispapermainlyanalyzestheexistingproblemsinthecourseofitsdevelopment.Forexample,itexploresthequalityofservice,theapplicationofknowledgeandsoon.Finall

6、y,itpresentscountermeasuresandsuggestionsforimprovingtheemploymentsystemandthequalityofflightattendants.KEYWORDS:FlightAttendantService,CivilAviationFlightAttendantsinReality,Development,ProblemsandCountermeasures12目录第一章引言11.1空乘服务的特点和作用11.2本文的研究方法和意义1第二章空乘服务的现状和存在的问题2

7、2.1我国空乘服务的现状22.2空乘服务中存在的问题3第三章空乘服务中存在问题的原因分析53.1.航空公司自身不注重服务53.2.服务人员综合素质较差53.3.客舱环境较为复杂53.4.服务对象的特殊性53.5.招聘空乘人员的标准不够科学63.6.空乘人员培训的力度不够6第四章提升空乘服务的对策74.1完善用人体制，提高服务质量及意识74.2提高乘务人员的综合素质84.3改善客舱环境84.4增加个性化服务84.5注重每个乘务员，培养优秀人才94.6引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念10结束语11参考文献121212第一章引言1

8、.1空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程