浅谈空乘服务出现的问题及对策大学毕设论文.doc

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1、毕业论文浅谈空乘服务中存在的问题与对策ProblemsandCountermeasuresintheFlightAttendantService学科专业：学生：指导教师：河北经贸大学二零一三年十二月15摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善

2、用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策15ABSTRACT:WiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,China'scivilaviationindustryhasenteredatrackwitharapiddevelopment.Meanwhileithasalsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Asthecoreelementsofthecivil

3、aviationdevelopment,humanresourcesaswellasthepersonalqualitieshasbecomethekeyoffurtherpromotingthecivilaviationdevelopmentandachievingthecivilaviationstrategy.Thus,howtotrainqualifiedflightattendantsbecomesmuchmoreimportant.Therefore,afterbrieflyintroducingthehistoricaldevelopmentofflig

4、htattendantservice,thispapermainlyanalyzestheexistingproblemsinthecourseofitsdevelopment.Forexample,itexploresthequalityofservice,theapplicationofknowledgeandsoon.Finally,itpresentscountermeasuresandsuggestionsforimprovingtheemploymentsystemandthequalityofflightattendants.KEYWORDS:Fligh

5、tAttendantService,CivilAviationFlightAttendantsinReality,Development,ProblemsandCountermeasures15目录第一章引言11.1空乘服务的特点和作用11.2本文的研究方法和意义1第二章空乘服务的现状和存在的问题22.1我国空乘服务的现状22.2空乘服务中存在的问题3第三章空乘服务中存在问题的原因分析53.1.航空公司自身不注重服务53.2.服务人员综合素质较差53.3.客舱环境较为复杂53.4.服务对象的特殊性53.5.招聘空乘人员的标准不够科学63.6.空乘人员培训的力度不够6第

6、四章提升空乘服务的对策74.1完善用人体制，提高服务质量及意识74.2提高乘务人员的综合素质84.3改善客舱环境84.4增加个性化服务84.5注重每个乘务员，培养优秀人才94.6引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念10结束语11参考文献1215第一章引言1.1空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中

7、乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才[1]。有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人