管理办法模板(参照此格式)

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1、中国移动通信集团吉林有限公司重大业务服务质量事件应急管理办法V1.0（试行）中国移动通信集团吉林有限公司2011年9月12目录第一章总则3第二章重大业务服务质量事件的定义及分类3第三章组织机构和工作职责5第四章重大业务服务质量事件应急处理流程7第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善10第六章附则1112第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所

2、反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经

3、引发批量客户使用故障的问题12。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。第四条重大业务服务质量事件类别（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、法律诉讼（法律安保部）、

4、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和业务风险及故障（各业务管理部门）。（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表－1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警（特别重大事件）（重大事件）（需关注）影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题＞50000，其它问题＞5000网络或支撑问题＞20000，其它问题＞2000网络或支撑问题＞5000，其它问题＞1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在

5、一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。12负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息备注：满足上述任何一个条件，即为相

6、应的预警级别。第三章组织机构和工作职责第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责（一）省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。表－2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单领导组名单组长裴忠国副总经理组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰（二）应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令

7、发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责（一）重大业务服务质量事件应急处理领导组下设12重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。表－3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单工作组名单组长赵彤组员雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、王华、荆

8、小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈