关于礼貌礼仪、行为规范的要求11.9.29

《关于礼貌礼仪、行为规范的要求11.9.29》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、关于礼貌礼仪、行为规范要求为提高员工的礼貌礼仪、行为规范，适应公司快速发展的需要，现对员工的礼貌礼仪、行为规范要求如下：一、我们要做到1、微笑“今天你微笑了吗？”，真诚甜美是对我们微笑服务的要求。真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。在正式场合不能放声大笑，也不能没头没脑哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。上岗前，要求餐厅服务员排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、愉快、幸福的微笑。工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客人不尊重

2、的表现。2、言谈服务用语规范，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗，需要同事帮忙或交代事情，不允许喊叫，应用手示意或走到同事前。与客人交谈多使用敬语，如“您、请、谢谢、欢迎光临、谢谢光临”。不能在面客区域窃窃私语。3、站姿挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈V字型，两脚前内侧距离不超过两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈V字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得倚靠吧台（包括前台的接待台、迎宾台）。不能蹲、坐在地上。4、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

3、男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，双膝向左倾斜10—20公分，右手压左手交叉放于右膝盖上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。5、行走行走时挺胸、收腹、头正肩平。在服务区内不能跑动。服务区内巡视不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，更不允许2人或2人以上人员勾肩搭背、窃窃私语、指指点点或者聊天。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候，“您好”。

4、6、手势五指自然并拢，手心朝上呈45度，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，不要用食指。手势运用尊重顾客风俗与习惯，手势摆动不夸张。接递物品时应用双手。推门时应用手，严禁用脚踢。7、问候遇客人、领导应主动问候“您好”，客人进店应微笑问候“欢迎光临”，离店时应微笑送客“谢谢光临”。与客人眼光对视后应点头微笑示意，观察客人是否有需求。8、收台当看到客人用完餐，但客人未离座时，应征询客人意见是否可以收台，身体微弯，出示标准手势，规范用语为“您好，先生/小姐，这个可以帮您收一下吗？”得到客人同意后方可收台，收台时注意不要打扰到客人；如果客人表示

5、不用收，要使用规范用语，“不好意思打扰了”。收台严格按照收台的标准规范执行。9、目光与客人交谈必须看着对方的眼眉至下颚间的友好三角区。不要盯着或斜视客人，不能冷眼看客人，不能东张西望。10、接、打电话3声铃响接听电话。接打电话时，站（坐）姿端正，一手握听筒，一手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄文具等物品。规范用语为，“您好，万和春xx店xx为您服务”，如“您好，万和春燕儿岛路店，王晓燕为您服务。”接打电话时，有客人需要服务，应微笑点头向客人示意“稍等”，快速讲完电话。接打电话时不允许背朝客人，等对方（客人或上级）挂掉电话后再挂。详见：关于电话接听

6、服务规范11、亲情服务顾客不知如何点餐应提示：先生，请这边吧台点餐！顾客不知该坐那个座位好，应主动迎上前：先生，您请这边坐吧（大厅服务员应随时注意店内客流量情况，四人桌，应尽量安排顾客先往里坐，便于后来顾客就座）；如让顾客等待，无论时间长短均应致歉：“不好意思，让您久等了”；如上砂锅需问候顾客：“对不起，打扰一下，您的**砂锅好了，请慢用”；餐中需穿过顾客应问候：“先生/女士，不好意思，打扰一下，谢谢。”收银员接待顾客收取、找回零钱，应做到唱收唱付：“您好，先生/女士，收您*元，找您*元，请收好前面取餐（此时应做手势指引取餐方向）。”餐中发现有

7、可疑或身体不舒服或年老顾客，应主动上前：“先生/阿姨/女士，您好，有什么可帮您的吗？”12、其他营业场所、面客区域严禁做与工作无关的事情，如手机充电、喝水、打私人电话、接待亲朋好友、睡觉、看电视、双手不过肩（肩托除外）。严禁在公司的宣传资料（牌）表格上乱写乱画。严禁在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头、掩口并立即洗手。对客人的意见、要求应及时反馈店长。女员工应侧身下蹲，面客时前面的支撑腿应高于里侧腿，双腿靠紧

8、。厨房人员营业时间严禁出现在面客区域，如收银台、厅面等。二、考核1、各店店长负责检查、监督、整改，对于不合格的现象，要责成立即整改。2、公司督导小组负