ktv礼仪礼貌行为规范

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1、汇通国际酒店娱乐部员工礼仪礼貌行为规范娱乐部个人卫生标准一习惯：养成早晚刷牙、饭后漱口的好习惯二注意：1、上班前注意不要吃生葱生蒜，麻辣火锅等带有较强刺激性气味的食品，不要喝含有酒精的饮品。2、打哈欠，打喷嚏时，注意要转过身用手捂住口鼻，幷对宾客说“对不起”！三洗手：饭前便后要洗手，上下班前后要洗手，工作前后要洗手。六不：面客时不掏鼻、不抠耳朵、不剔牙、不抓痒、不揉眼睛、不乱吐。七声：客来有迎声：凡是迎宾口的任何员工，见宾客都需说：晚上好（早上好、下午好）欢迎光临！遇客有问候声：在有宾客任何地方，我们

2、均要打招呼。见到同事或上司也要打招呼。如：11:00前称XXX上午好；11:00至13:00称XXX中午好；14：00至18:00称XXX下午好；18:00以后称XXX晚上好或晚安等。同时，在服务的过程中需要说些吉祥话。如：近来气色很好啊、祝您生意发达、祝您玩的开心、全家幸福、生日快乐、节日快乐等。麻烦有致歉声：因工作原因需要增加客人麻烦，如需要客人让路，我们应该说：不好意思！请让一下。对客人等待，我们就应该说：对不起！让你久等了。客助有道谢声：对于宾客给予我们工作的配合与帮助，宾客给予的改进建议、投

3、诉等，我们都代表酒店及时向其表示致谢！此类感谢的形式口头或书面均可，以体现酒店的诚意。如：谢谢您的合作、感谢您的宝贵意见、谢谢等。{谢不离口}客谢有回应声：对宾客感谢或说话要有反应。如：不用谢，这是我应该做的，或者是、好的、请稍等、不好意思、有什么可以帮到您等。反应迟钝或视而不见都是对客人的不敬。客走有送别声：宾客消费完毕，临别时一定予以告别，同事间也可以。如：欢迎再次光临、再见、拜拜等。节假日有祝贺声：遇到春节我们要向宾客致以新年的问候，如：新年好！新年发财，圣诞快乐，平时有周末愉快等等。娱乐部员工

4、基本服务技能知识三轻：说话轻、走路轻、操作轻；三齐：即工服干净整齐、标志佩戴齐、工作岗位人员齐。三到：客到、微笑到、服务敬语到；三看：一看前方是否有物品摆放凌乱需要整理；二看脚下是否有垃圾杂物需拾起；三看上方是否有需要整理的问题（沉积灰尘、蜘蛛网、墙面剥落或渗水等。五勤：手勤、眼勤、脚勤、嘴勤、脑子勤八个主动：主动迎送主动问好打招呼主动引路、让位主动开、关门主动介绍酒店服务项目和营销政策主动服务（斟茶、斟酒、点烟、调试音响、点歌、收拾台面等等）主动照顾老幼病残和醉酒宾客主动征询宾客意见七声：客来有迎声

5、、遇客有问候声、麻烦宾客有致歉声、客助有答谢声、客谢有回应声、客走有送别声、节假日有祝贺声。四语：直接称谓语、间接称谓语、征询语、委婉推托语五禁语：否定语、斗气语、藐视语、嘲弄语、烦躁语。三轻：说话轻：说话语气要温和;音量要适中；音调做到铿锵有力，以示精神饱满。不可大声说话，更不可嬉闹和吵架。走路轻：要穿皮底或胶底鞋，不可发出太大的声音，走路要稳重。营业场所绝对不可以跑，避免发生碰撞事件。操作轻：在服务宾客时的动作要熟悉轻巧，不可做出笨拙和不谐的声音。三齐：工服干净整齐：按时换洗工服，穿着要整齐。标志

6、佩戴齐：员工工牌要佩戴在上衣的左上角，不可随意乱带。工作岗位人员齐：当值时间不可擅自离岗，做到岗位有人，服务到位。娱乐部员工举止形象标准一、站姿要领：1、头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。2、梗颈：脖颈挺直，下颚微收。3、展肩：双肩舒展，保持水平并稍微向后下方沉。4、挺胸：躯干要尽量舒展，给人以挺拔之感。5、收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。6、提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，重心有向上升的感觉。7、腿直：两腿直立贴紧，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高，女子要双膝和双脚紧靠。8、平视：目视前方。9

7、、微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。二、坐姿要领1、入座（1）顺序：要尊者先行或同辈之间同时入座，不可抢先入座。（2）方位：通常都是侧身走近座椅，从左侧就座。（3）体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位子，上身正直，目视前方入座，不可弯腰低头下看座椅，必要时可以用手搭扶座椅的扶手。（4）风度：就座时要减慢入座速度，动作要轻稳，尽量不发出任何响声入座。（5）女子：着裙装入座时要事先从后向前拢裙，切记不可入座后整理衣裙。2、坐姿（1）头部：端端正正，双目平视，面带微笑，下巴内收，

8、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。（2）躯干：挺拔直立，腰部内收，不能塌腰放松成瘫软状，通常只坐椅子的二分之一或三分之二。（3）双手：有扶手时，可以双手搭放或一搭一放：无扶手时，女子右手搭在左手上，可交放于腹部或轻放于双腿之上：男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上：但双手不可放在小腿之上。（4）腿部：男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽：女子膝盖不可以分开：腿部因脚位的不同有不同的坐姿。（5）朝向：当与他人交谈时要注意不能只是转头，而应将整个身上朝向对方，