7-江苏电信“it护航”产品客户手册_v1.1

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1、江苏电信“IT护航”产品客户手册（V1.1）江苏省电信有限公司二〇〇九年三月目录一、产品描述４二、产品名称４三、产品适用范围４四、产品服务内容４五、产品特点８六、服务等级９七、实现方案１０（一）整体支持模式１０（二）热线接入流程１３（三）远程控制软件支持１３八、电信与客户工作职责划分１３附录1：IT外包服务软件日常支持列表１５相关文档：１７“IT护航”产品说明书（试行）一、产品描述江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系，依托江苏电信优质的宽带网络、丰富的网络维护经验

2、，将传统的网络接入能力和运维体系服务优势，进一步向客户端延伸，针对江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户从成本角度建议暂不考虑。提供IT外包服务。“IT护航”产品是对客户桌面设备及客户局域网设备提供技术支持的服务，主要对象是软硬结合的终端设备（台式PC及笔记本电脑）、路由器（交换机）、打印机、打描仪等终端外设。通过“IT护航”产品，解决客户网络接入的安全畅通、终端桌面管理等一系列问题，提高客户的信息技术应用水平和IT信息化应用效率。通过前期对中小企业外包服务市场进行的调研和框架设计,江苏电信在全

3、省各地建立“IT护航”产品服务体系，将服务向客户端延伸，提升综合信息服务能力，实现与客户共赢。江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系并借助惠普公司所具有的国内外外包服务提供能力，针对行业客户IT提供的全面信息化外包服务。-１７-通过前期双方组建共同的项目组对行业客户外包服务市场进行了调研和框架设计,江苏电信和中国惠普在本期项目中根据江苏电信实际状况，结合惠普的在外包领域的最佳实践，共同实施行业客户的IT外包体系的建立并提供服务。一、产品名称“IT护航”二、产品适用范

4、围江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户。三、产品服务内容1.IT初始化服务部分§客户拜访§第一次上门拜访了解用户IT使用现状：§介绍电信向用户提供的IT外包服务的理念与优势，使用户对于本产品有个初步的了解。§通过与用户交谈，了解用户目前的网络状况与终端使用的情况§通过参观用户机房以及用户描述，为用户提供网路优化方案或合理化建议。§了解并发现用户目前迫切需要解决的客户端IT问题，针对这些问题回去制定解决方案。§第二次上门按既定解决方案为用户解决问题，收集用户的IT详细信息，为用户建立IT档案：§

5、参观用户机房，根据网络设备画出网络拓扑图。-１７-§记录相关网路参数，如路由器IP地址，DHCP服务器IP地址，IP地址池范围，网关，子网掩码等信息。§记录服务器相关信息，如操作系统版本，服务器用途，IP地址，网路访问路径等信息。§记录客户端相关信息，如操作系统版本，所装软件数量及种类。§记录打印机信息，如IP地址或网络访问路径。§记录其他OA设备，如打印机，扫描仪，复印机等供应商联系信息。§记录该单位IT方面联系人联系方式以及地址、邮编等信息。§整理并分类收集回的信息打印成服务标签§第三次上门进行服务标签

6、张贴§正式开始使用电信IT服务1.PC个人终端部分PC个人终端部分服务类别服务内容基础服务内容l正版软件的安装、升级、卸载等；l操作系统优化和安全修补loffice应用软件的安全修补l网络系统优化；l系统病毒查杀；l磁盘整理；l常用办公软件的运行与使用l网络访问及打印故障l-１７-病毒防治软件的安装和定期自动检测、自动升级策略的设置l提供预防性建议可选服务内容l台式PC及笔记本电脑日常的硬件故障维修lIT技能培训（按用户需求）3．PCserver服务器部分PC服务器部分服务类别服务内容基础服务内容lWind

7、owsserver基本配置和网络链接的检查l基于windowsserver的系统补丁检查l基于windowsserver的病毒软件的是否及时更新lWindowsserver事件日志的异常检查4．网络设备部分网络设备部分服务类别服务内容基础服务内容lLAN交换机及防火墙状态及告警的检查l网线链接的检查可选服务内容l光纤设备及链接的检查l机房布线系统l交换机VLAN的配置与管理l路由器的网络设置与管理5．打印机部分打印机部分服务类别服务内容基础服务内容l打印机状态及告警的检查l网络打印机网络配置及链接的检查l打

8、印机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常6．传真机部分服务类别服务内容-１７-传真机部分基础服务内容l传真机状态及告警的检查l传真机配置的检查l传真机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常7．巡检服务部分为用户提供IT巡检服务：l机房检查观查机房的温度湿度,空调运营HUBSWITCH的板有无异常SERVER有没有异常故障报警信息l用户走访服务。走访所有在办公室的用户操作系统是否已安装最新补丁防病毒软件病毒定义库是否已更新，病毒检测日志中记