员工技能培训之沟通技巧(分享)课件

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1、『营业支局长沟通能力训练』沟通无处不在组建团队团队展示奔驰的冲动著名的社会学家调查结果人生的幸福就是人情幸福人生的丰富就是人际关系的丰富人生的成功就是人际沟通的成功什么是沟通？为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并努力达成共识的过程。支局代发工资案例沟通三步曲辨认出照片中人物的感情或情绪向上弯还是向下弯为了解伊拉克局势，美国众议院议长哈斯特尔特访问伊拉克。在会见伊拉克议会议长马沙达迪时，正在通过翻译努力地进行沟通。妨碍沟通的原因角度不同背景不同立场不同氛围不良渠道不畅语言障碍心理障碍个性差异．．．．．．[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程

2、纲要[一]基本沟通技巧1、有效的表达2、积极的倾听3、智慧的发问区分沟通的对象(宣传/营销/服务)把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配(客户匹配策略)注意表达的顺序(对比原理)选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达谈吐不在流利，而在得体扬善于庭堂归过于暗室成事不说，遂事不谏，既往不咎言未及之而言,谓之燥言及之而未言,谓之隐未见颜色,谓之瞽政德厚生、臻于至善车险案例沟通的两个层面BenefitPrice服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话

3、说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话支局案例区分沟通的对象把握合适的时机、场合、气氛语言风格匹配注意表达的顺序选择合适的话题有效利用肢体语言1、有效的表达谈吐不在流利，而在得体表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头专家估计，沟通是基于55%7%38%曹操见匈奴身体语言的沟通真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）•最佳姿态•最佳目光•最佳距离•最佳空间位置•最佳表情站姿坐姿走姿手势服务礼仪规范*基本要求：头正、挺胸、收腹、立腰、提臀双目平视面带微笑双肩放松双臂自然

4、下垂双手置于体侧双腿立直标准的站姿学员演练标准站姿:营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。不正确的站姿:双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。标准的站姿*基本要求：头正目平下颚向内微收嘴微闭面带微笑两肩放松挺胸收腹上体自然坐直腰背挺直两腿自然弯曲双膝并拢双脚平落地上标准的坐姿走姿*基本要求：步履自然、稳健抬头挺胸双肩放松提臀收腹重心略向前倾两臂自然摆动目光平视面带微笑手势(接递物品)基本要求：双手递物，双手接物。递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己；接受物品时，应用

5、双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递；爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。手势(接递物品)设身处地的听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意最差的聆听者心理上的重视适当的身体姿态合适的环境2、积极的倾听听而不闻(有耳无心)有选择性地听(顺心顺耳)假装听(无耳无心)专注地听(我耳我心)设身处地地听(我耳你心)听的五个层次聽要用耳朵听对方至上眼睛要看着对方一心一意专心去听设身处地的听排除“情绪”积极地回应注意对方的肢体语言理解真意最差的聆听者及时反馈适当重述用理解的态度去倾听学会倾听”

6、痛苦”听到别人所说的话听到别人话后的话听到别人想让你替他说出来的话分手VS挽留2、积极的倾听开放式提问(5w1h了解信息)封闭式提问(确认信息)3、智慧的发问二选一问法/假设成交法有效发问假设成交法假设成交法是在销售过程中客户表现出较强购买欲望后，向他询问一些成交时必须考虑的细节问题。吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动摇购买的心理赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意[一]基本沟通技巧[二]内部沟通技巧[三]客户沟通技巧课程纲要分组讨论题目：分组讨论您心目中理想中的上级、下级、同级应该具备哪些特点?时间：10分钟你是谁?[二]内部沟通技巧1、怎样与上级沟通2、怎样与下级沟通3

7、、怎样与同级沟通案例分析新到岗一个月的大学生小张找到所在支局的支局长进行了一番谈话，内容如下：小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清，奖罚不够分明，对员工激励性不足”。支局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但你不能否认我们支局的业绩不错。”小张：“可是现在的问题会制约支局今后的发展，或者说我们支局的业绩可以更好的。”支局长：“好了，那你有什么具体方案吗？”小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”支局长：“好，这个问题我