危机事件培训教材

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1、第一部分、投诉是一份珍贵的礼物1、细节的失误会使我们的努力归零服务不等式：100－1＝0关于服务投诉，有这样一种说法：100－1＝0。说的是在服务工作中100件事件都做好了，只要有1件事件没有做好，用户都不会满意。这是每一位服务人员都要切记的。做服务就是这样，用户对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定。这是一个十分普遍的现象。　用户对服务的投诉，经常都是因为一些细节没有做好，一个细节的失误将导致难以估价的“零结果”！2、投诉是用户给我们的礼物用户不采取任何行动，往往意味着他们已经对我们失去基本的

2、信任，甚至不相信投诉能帮助他们解决问题。我们不仅要热烈地欢迎那些愿意投诉的用户，同时更要对他们投诉的行为表示感谢。用户提出投诉，我们才有机会更好地了解用户的需求和真实的想法，以改善我们的服务水平。3、真诚欢迎用户投诉，并及时有效的为用户解决问题得到一份礼物，人们会不假思索地向对方道谢。而用户向我们提出投诉，说明用户对我们怀有好感和信任，收到这份礼物时应真诚地道谢。应尽可能降低用户投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。用户投诉的成本越高越难满意。一线服务人员往往是用户投诉的首要对象。最有效的补救就是，一线服务人员能当场

3、立即采取补救措施。用户最害怕的是无休止的等待，更不愿意被人推卸来推卸去。第二部分、让用户转怒为喜1、让用户转怒为喜　用户投诉如果处理得不好，很可能会雪上加霜，甚至法庭相见。相反，如果处理得当，不仅能让灰心的用户不计前嫌，甚至能让用户转怒为喜。2、应对用户抱怨和投诉的原则（四原则）原则一：坚持用户至上•我们要相信，没有一个用户会无事找事，他们投诉总会有他们的理由。•用户至上的原则要求我们对用户以最高的礼遇，而不能有丝毫的怠慢和无礼。原则二：承担责任•“您先别急，有事慢慢说，如果我们真的有错，我们一定会帮您解决。”——这是一个十分糟

4、糕的开头。•所有的用户投诉处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉并承担责任，这才是最重要的。原则三：理解并包容•漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌。•站在用户立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。•很多时候，我们只需要单方面的体谅一下用户，冲突就能得到避免。原则四：迅速采取行动•体谅用户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。　　例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”•用户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案

5、。3、有效处理用户抱怨和投诉的步骤（七步骤）步骤一：快速受理用户投诉•迅速受理，绝不拖延！这是处理用户投诉的第一要素，严禁推诿用户！•避免对客户说“请你等一下”。你并不了解用户的性格，也不了解此事对他的工作和生活带来多少影响，“等一下”哪怕是一秒钟也会激起用户更多的怒火。步骤二：积极倾听•只有认真听取用户抱怨,才能发现引发用户投诉的真正原因。•处理用户投诉首要原则是耐心倾听用户的抱怨,避免与其发生争辩,先听用户讲完再做进一步沟通。•一般的投诉用户多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,使用户更加激动。步骤三：让

6、用户发泄情绪　　用户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。•在用户盛怒的情况下当用户的出气筒。•安抚用户时，采取低姿态，道歉、平息怒气。•开放式提问让客户发泄情感。例：“您能描述下当时的情况吗？”•立即复述，表达同情与安慰、表示理解。步骤四：澄清问题　　当用户发泄了不满后，需要用提问题的方法把投诉从情绪带入事件。•通过提问，用开放式的问题引导用户讲述事实，提供资料。例：“您能说说手机的使用情况吗？”•当用户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的提问总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，手机

7、经常没有信号。是这样的吗？”步骤五：了解需求，探讨解决　　不要直接提出解决方案，用户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。•第一步是先了解用户想要的解决方案，我们应主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”•第二步，提出你的解决方案，多给用户提供几种方案选择，与用户协商沟通，迅速对用户投诉的问题进行有效解决。步骤六：感谢用户　　感谢用户是最关键的一步，这一步是维护用户的一个重要手段和技巧。我们需要说三句话来表达三种不同的意思。•第一句话是再次为给用户带来的不便表示歉意；•第二句话是感谢用户对于我们的信任和帮助；•第三句话是

8、向用户表决心，让用户知道我们会努力改进工作。步骤七：触类旁通地分析并改进　　回顾与分析是为了将来不再产生同样的投诉，“不在同一个地方摔倒两次”。回顾投诉发生的原因与处理过程，进行自我检查与分析。•思考一下怎样才能避免产生这样的投诉？我们有什么好的方法？•关注通过