基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究()

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1、基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究(1)摘要：分析了精确化管理“精、准、细、严”的特征内涵，指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审粟，以及整合与标准化等五方面，将精确化┱管理落到实处，提出了以精益六西格玛实茯现服务运营精确化管理的技术路线，包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措蹶施、监控结果等五阶段，以上海电信降低た话费异议率为例进行实证分析，验证本文浜所提观点与方法的有效性。关键词：服务运营；精确化管理；精益六西格玛精塄确化管理是对精细化管理的量化和改进，主要通过运用信息技术和数理方法等工具魄，实现组织管理及运营过程的规范化

2、、专业化和体系化，精确管理的思想最初来自蹼于制造业，它与精益生产、六西格玛管理缮、全面质量管理等一脉相承，并相互融合横，随着服务业的快速发展，以及社会对服に务质量问题的普遍关注，有关服务运营的要精确管理也日益引起企业界的重视，例如，XX年，中国电信提出了“通过实施精┟确管理和精确化经营，促进中国电信全面底协调可持续发展”的企业发展战略，以精淀确化管理作为实现企业战略转型的指导思寤想和手段，不仅在财务、人力资源、市场瓯营销等方面加以实施，还延伸到加强服务亻运营、提升顾客满意等领域。11/11本文通过遢对比分析精确化管理与精益生产、六西格玮玛管理的内涵、特征与适用范围，提出

3、以精益六西格玛融合精益生产和六西格玛的з优势，弥补各自不足，作为实施精确化管ァ理的重要工具，并提出了明确的实施步骤和过程方法，将精细分析、明确界定、量潭化管理、规范操作等精确化管理的要求落芄到实处。1以精益六西格玛实现精确化管理精确化管理的主要特征可以概括为四个字：精、准、细、严，其中，“精”腰是工作要做精，抓住问题的关键；“准”烛要找准需求，明确标准，设定清晰的指标朝，并准确执行；“细”则做深、做透、做到位；“严”指目标严格，执行严格，管谀理严格，如果把“精”视为经营管理的关钒键环节，“准”是关键环节的主要控制点盲，“细”是可操作的控制措施，精确化管矩理就是通过

4、系统解决关键环节的主要控制拆点来实现过程运行的平稳、高效和低成本。为了将精确化管理“精、准、细、严”的特征落到实处，需要从组织实施、项ㄅ目管理、评审与监控、方法工具等角度作浙好准备，融合精益生产和六西格玛管理两彐者优点的精益六西格玛可为顺利推进精确时化管理提供有效的途径和手段。1．1逡精益六西格玛是推行精确管理的有效工具精益生产主要通过及时制造、消灭故障、嗒11/11消除生产过程中的一切浪费，来提高生产效率，实现零缺陷和零库存的目标，但是价，精益生产对顾客感知的关键质量特性关圮注不够，缺乏有效的组织结构，尤其是在鬏过程能力及过程波动性方面，缺少有效的酯分析和控制手段，

5、六西格玛管理主要通过乜持续地改进企业业务流程，减少过程波动传，实现无缺陷的过程设计与运行，使过程驴缺陷逐步逼近百万分之三点四的水平，但陴是，与精益相比，六西格玛更多地关注过咧程波动性分析，而没有明确定义浪费所在偻及区分增值与非增值流程，缺乏对质量与咭速度之间关系的分析，没有提出减少WI篌P是提高流程速度的有效途径等，因此，宝精益与六西格玛具有很强的优势互补性，艮通过将精益和六西格玛进行有机整合，建⑩立精益六西格玛的管理思想和方法体系，讥协调运用精益与六西格玛两套工具，将有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同咸时，加快过程速度，提高质量水平，真正实现利润最大化和顾客满意的

6、双赢目的。精益六西格玛不仅融合了精益生产关注速哨度、消除浪费的特点，以及六西格玛管理铰关注过程、减少波动等特征，同时也与精椤确化管理的“精、准、细、严”的理念相样吻合，是实现精确化管理的有效模式和途梢径，以精益六西格玛实现精确管理的特点索和优势主要表现如下。1)职责分明的咏组织结构，为保证顺利实施，精益六西格俾需要从管理和技术角度设置专职资源，如扑11/11倡导者、倡导执行者、黑带大师、黑带、酴绿带等，以从上到下的推动方式，首先实觚现管理工作的精确化，而不是下属执行的喧精确化，充分抓住了精确化管理的前提。2)层层推进的项目管理机制，主要从顾缇客需求与企业运营的薄弱环节人手，

7、以具体项目为突破口，抓住关键问题、关键原茭因，区分轻重缓急，由点及面，带动全局缶，符合精确化管理决策要“精”、问题要疸“准”的要求。3)结构化、系统化的育流程方法，实施过程具有明确的阶段划分，每一阶段都有具体的步骤和可选工具箱蹁，既包含六西格玛工具如DOE、MSAㄆ、ANOVA、REGRESSION，还也包含精益工具如价值流、拉动系统、单侏件流、看板、快速切换等，这种极高的可篾操作性满足了精确化管理做“精”做“细谈”的要求．4)严格的阶段性评审，对樯各阶段都设定明确而具体的要求，各阶段棋结束时都要按要求进行评价