写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制

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1、写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制一、内部运作流程1、整体运作流程交接验收组建机构项目调研日常运作正式入驻岗位培训制定方案整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程珠海华发物业管理服务有限公司述职报告反馈考核指令检查监督指导珠海移动物业管理处管理处反馈指令管理处各部门反馈指令各服务岗位服务流程图说明：拟建立以服务部为中心的物业管理服务体系。服务部是管理处的指挥调度中心及

2、信息枢纽，24小时确保客户服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给用户。68三、管理运作流程管理处工作计划其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施过程监控计划调整考核、验收总结编制下一轮工作计划流程图说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2)清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划

3、的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。69四、内部管理体系1、目标责任管理体系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标信息反馈监控与考核分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管理体系图说

4、明：（1）由华发物业管理公司总经理与中国移动珠海物业管理处签订《目标责任书》；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。702、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照

5、全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。713、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现要求输出产品要求输入注释：信息流值增值活动值质量管理体系图说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源

6、管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。724、用户满意信息管理体系用户满意度提高顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计划实施改进提高检查监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改

7、进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用改进措施并向用户反馈或进行公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户主管部门报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，

8、取得用户单位的宝贵意见和