商场操作技术与售货艺术整体设计

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1、《商场操作技术与售货艺术》课程整体教学设计一、管理信息课程名称：商场操作技术与售货艺术批准人：课程代码：F070100076所属单位：广州城建学院管理系制定人：张羽制定时间：2010.2二、基本信息学分：2课程类型：职业群基础与技能必修课学时：32授课对象：高职连锁经营管理专业学生先修课程：管理学基础后续课程：终端营销连锁企业经营与管理三、课程设计（一）课程设计的思路1．首先分析该课程相关的行业企业岗位（群）对职业能力及知识的要求。2．在此基础上明确课程教学要达到的能力目标和知识目标，以实现能力目标为核心。3．确定几个较为典型的能力训练项目，通过这些项目的训练，当能

2、实现课程能力目标。4．根据能力训练项目拟实现的能力目标和相关支撑知识，确定课程内容模块以及各模块的学时分配。（二）课程目标设计1．课程能力目标总体目标：通过本课程的学习，使学生能具备商场营业员应具备的基本技能和素质以及符合企业对商场营业员的人品和性格的要求。①岗位专业能力培养商场营业员基本的服务礼仪培养商场营业员的语言沟通能力培养商场营业员的基本操作技能和基本服务技能培养商场营业员的销售服务技巧培养商场营业员处理售后服务的能力②行业通用能力与人交流能力11与人协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力计算机信息处理能力外语口头、文字表达应用能力③核心

3、能力能够利用商场营业员基本的服务礼仪，语言沟通能力来进行基本的商场营业服务能够运用商场营业员的基本操作技能和基本服务技能来提供基本的商场营业服务能够运用商场营业员的销售服务技巧进行商品的销售能够运用商场营业员处理售后服务的技巧来处理商场的售后服务2．课程知识目标①掌握商场营业员的岗位要求②掌握商场服务员的礼仪规范③掌握商场营业员的语言沟通技巧和表达艺术④掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能⑤掌握商品销售的步骤⑥掌握商场营业员的售后服务模块名称学时商场营业员的岗位认知4商场营业员基本服务技能14商场营业员基本操作技能6商场营业员的销售服务技巧8合计3211（三）

4、能力训练项目设计编号能力训练项目能力训练任务拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果综合项目独立完成广州城建职院市场营销实训超市一种饮料的成功销售贯穿项目①使学生能运用课程的基本原理和方法；②让学生具备商场营业员应具备的基本技能和素质。①掌握商场营业员的基本服务技能和基本操作技能②掌握商品销售的步骤③掌握商场营业员的售后服务①教师组织、启发，学生案例讨论、设计、实训；②教师现场考核③实训成果展示是否积极参加讨论与实训练习，以及小组实训的成果广州城建职院市场营销实训超市一种饮料的成功销售项目一商场营业员的岗位认知商场营业员的岗位认知①能够认知商场营业员的岗位

5、职责；②初步树立营业员的职责标准。①了解商场营业员的岗位职责；②掌握不同级别营业员的职责标准和相关知识。①由学生自己查阅相关书籍等资料汇总营业员的岗位职责；②在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论并发言阐述问题。③通过案件演示给出主要知识点，并提出知识和能力目标的侧重点。④每4～6人一小组，讨论商场营业员的职责标准。是否积极查阅书籍资料并参加讨论发言11项目二商场营业员服务技能1、商场营业员服务礼仪规范①学会营业员在服务中着装技巧；②学会营业员在服务中各种姿势和礼仪。①掌握营业员在服务中各种姿势的要求标准；②了解营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求学生进行案例

6、分析，在老师循序渐进的启发提问下，学生讨论营业员在服务中各种姿势的要求标准以及营业员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求，通过实训来进一步加深理解和掌握本次课的主要知识点。是否积极参加讨论与实训练习2、商场营业员语言沟通技巧①学会运用语言沟通的技巧提供商场服务。②培养在服务中语言应变能力。①掌握在服务中语言沟通技巧的相关知识；②掌握在服务中语言表达的艺术。①结合案例让学生总结在服务中语言沟通技巧的相关知识。②结合案例讨论在服务中语言表达的艺术。③最后实训商场营业员语言沟通技巧。是否积极参加讨论与实训练习，以及小组实训的成果3、商场营业员基本服务技能①能够独立的顺利

7、完成运用准备工作。②能够运用接待服务的技巧来引导不同的顾客完成购买行为。①熟练掌握营业前的准备工作。②熟练掌握接待服务的步骤和要求。①通过视频掌握营业前的准备工作以及掌握接待服务的步骤和要求。②分组考核学生对营业前的准备工作的完成情况，并给以阶段分数记录。③分组实训是否积极参加讨论和实训，并根据其实训成果给以阶段分数记录11项目三商场营业员基本操作技能商场营业员基本操作技能①学会掌握商品验收。②能够运用商品陈列的技巧进行橱窗陈列和店内商品陈列。③学会制作价签。④能够对商品进行简单的包装。①熟练掌握商品验收技能。②熟练掌握商品陈列技能。③熟练掌握商品价格管理技能。