农业科技信息服务呼叫中心解决方案

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1、农业科技信息服务呼叫中心解决方案　一、农业科技信息服务呼叫中心概述 为配合农业方面发展计划,农业方面需要建立一个呼叫中心（俗称农技110），从而可以为广大客户开展多媒体服务,IP电话网络,传真业务,电子邮件服务,计算机文件传输等业务；同时具有录音留言，交互式语音服务(IVR)功能，主动外呼，业务统计等功能；以便为客户提供：   ◆　农业政策和国际市场信息。   ◆　农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础；   ◆　农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原

2、料等信息。   ◆　农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。   ◆　农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。   ◆　农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。   ◆　农业科技信息：农业新技术、新产品、新品种等信息。   ◆　农业人才和劳务信息等。   可能有人会问，已经有了人工热线电话，为什么还要建设农业部门呼叫中心系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占

3、线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。建设95110农业科技信息服务系统落实党中央”建设社会主义新农村”精神的直接体现。随著现代信息技术的发展，农村信息化步伐的加快，过去传统的信息服务模式已不再适应农村经济发展的需要，必须建立规范统一的农村信息服务体系，提高信息资源的利用效率。95110农业科技信息服务系统是农村信息服务的重要手段和途径，各级政府和领导都给予了高度重视。“加快农村信息服务体系建设”被列为全国“两会”的“一号提案”，也充分

4、说明了建立农业信息服务体系的重要性。对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有著巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和信息终端产品，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供主动服务和会员服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。95110农业科技信息服务系统主要服务内容是，农民通过农业科技服务“110”热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农

5、民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。对服务站技术人员解决不了的技术难题，通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。因此，我们认为农业分布式呼叫中心系统是利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALLCENTER)技术，建立分布式呼叫中心系统；它可以作为连接广大客户和农业部门的桥梁，是农业部门管理窗口的延伸和对客户进行电子化服务的门户。 二、

6、农业科技信息服务呼叫中心系统结构  农业分布式呼叫中心将采用一个特别易记的特别服务号码向社会公布。当客户拨打农业分布式呼叫中心特别服务号码时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音："您好，XX农业部门XX号为您服务，……."其实这并不奇怪，用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话那样给人冷冰冰的感觉，而是更加注重与客户的情感交流。通过一段时间的运行，呼叫中心将建立庞大的共享知识库，客户拨通电话并输入客户号和相应的密码后，系统就会将他们所有的信息资料显示出来。农业分布式呼叫中心系统将按照服务"一号通

7、、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则和"统一规划与分步实施相结合"的方式对系统进行规划设计。   在设计农业分布式呼叫中心系统时，邦建通讯特别关注以下几个方面：   ◎确保峰值用户访问量下对接入能力和处理能力的要求；   ◎采用先进的软硬件平台技术，设计出最佳的服务应用系统；   ◎系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力；   ◎系统具备较高的安全性和稳定性，易于维护和管理。   设计的农业分布式呼叫中心系统所支持的通讯方式为：电话、

8、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息；支持VOIP语音连网。 三、农业科技信息服务呼叫中心功能简介 1、咨询服务功能农户拨打965110热线电话，由话务员接通服务专家或通过查询数据库解答。系统可定期将农户提出的共性的问题，转换为数据库信息。系统对用户的建议和意见可设立语音记录，转服务中心处理，并将处理结果及时反馈给农户。2、消息发布功能系统可以公告形式向有农业科技专家和有关人员发布信息