成都市和谐物管星级住宅区创建标准(试行)

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1、附件1：成都市和谐物管星级住宅区创建标准（试行）指标项目标准分值一、文明建设（一）设施建设1建筑区划的出入口不设台阶，或设置缘石坡。12建筑区划内公共厕所设有残疾人无障碍设施，残疾人座便器有扶手，功能完好，能正常使用。13建筑区划内设置残疾人通道或者有电梯。14建筑区划内的电梯设有乘轮椅者能触摸的电梯按键。15残疾人通道（含缘石坡）无坑洼、破损、不被占用。16建筑区划主出入口设有小区平面示意图。27建筑区划主出入口配置便民推车。18建筑区划主出入口岗亭配备雨伞，提供借用服务。19建筑区划内的主要路口设有明显路标。210建筑区划内的各组团、楼栋、单元设有明显标识。1

2、11建筑区划内的道路按规范设置醒目的交通标志。212停车场按规范设置醒目的交通标志；有地面停车区域的，有明显的规划停车位划线。213建筑区划内各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别，符合行业规范要求。214建筑区划主出入口悬挂受聘提供服务的物业服务机构铭牌（含资质等级）及建筑区划获得的荣誉牌匾。215建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业管理宣传栏”，宣传内容包括物业管理法律法规、管理规约及物业服务便民信息，内容更新及时。216客户服务中心显著位置设立“物业服务信息公示栏”2，公示营业执照、资质证书，公示服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，公示三级投

3、诉电话和24小时服务受理电话。17客户服务中心设立“物业服务信息查询台（处）”，供业主查阅物业管理活动中应当向业主公开的相关文件和资料。218相关服务人员的岗位证书、执业名册证书在客户服务中心或其负责区域显著位置上墙公示。319在建筑区划显著位置，或者客户服务中心设置意见箱（簿），并定期对收集的意见和建议进行处理和回复，记录完整。2（二）文明服务20实行物业服务项目经理责任制。221项目经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。122项目经理每年进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于总户数的10％，有记录。223实

4、行物业服务客户经理制度。224客户经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划内所服务的区域显著位置进行公示。125客户经理每季度进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于所服务区域总户数的20％，访问记录完整。126客户服务中心配备计算机、传真机、网络等，使用物业管理软件，运用客户管理系统。127客户服务中心提供物业服务便民联系卡。128客户服务中心设有客户休息区，提供报刊和茶水服务。129提供小型维修工具借用服务，配备针线包、应急药物等。130物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、礼貌待客，保持良好的工作状态和精神面貌。331物业

5、服务人员规范用语，客户服务中心使用普通话服务，能提供英语服务。132建立并落实投诉受理、处理和回访制度。333投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息），且档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。334建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。4352积极开展维修、室内清洁、家政、租售代理、送水、打（复）印等特约服务，特约服务项目在5项以上。36特约服务能够满足建筑区划内业主的多元化、个性化需求。137特约服务项目、服务质量、收费标准在建筑区划内显著位置公示。138建立并落实特约服务受理和及回访制度，记录完

6、整。1（三）信用体系建设39物业服务机构及其从业人员按规定建立完善的信用档案。440物业服务机构及其从业人员当年度信用记分不低于100分。241物业服务从业人员按规定建立物业管理专业服务人员执业名册，并取得执业名册证书。442业主委员会委员按规定建立完善的信用档案。343业主委员会委员当年度信用记分不低于100分。2（四）诚信履约44公共文明指示测评达到80分以上。645定期开展业主满意度调查，每年不少于一次。346业主满意度调查引入第三方测评。247满意度调查有实施方案、有汇总分析、有整改回访。348满意度调查有效问卷覆盖率达到已入住户数的60％以上。249业主

7、满意度率：自主测评的，不低于90％；第三方测评的，不低于80％。650物业服务机构依约提供服务，无因履约服务不到位造成的物业服务纠纷和投诉。451物业服务机构按照（前期）物业服务合同约定的标准和方式，收取物业公共服务费，无违规收费情况。452物业服务力量按照（前期）物业服务合同约定配置，且符合《成都市物业服务力量配置指导标准》的相关要求。253物业服务投诉处理率达到100％。454落实维修服务承诺，维修及时率达到100％、维修满意率不低于90％。355业主依约交纳物业公共服务费，年度累计收缴率不低于90％。456建筑区划内无擅自利用依法属于全体业主或相关业主的共有

8、部分进行经