论消费者权益纠纷的多元化防范与解决机制终稿

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1、浙江大学远程教育学院本科生毕业论文（设计）题目:论消费者权益纠纷的多元化防范与解决机制专业:　法学学习中心:广东陆丰姓名:黄大伟学号:L2076884776指导教师:吴晓辉2009年4月24日13论文摘要本文围绕消费者权益纠纷这一主题展开论述。文章开头指出了消费者权益落实难、赔偿主体较单一、诉讼程序及举证责任规定不尽完善等问题。随后对上述问题进行了论证和剖析，认为消费者、经营者及现行法律制度这三个因素的牵制，是导致上述问题发生的原因；接着，本文提出了消费者权益纠纷多元化防范与解决机制的对策。一是充分利用消费

2、者组织等社会团体的监督职能，二是发挥行业协会的积极作用，三是发挥工商等行政机关的行政指导作用；四是人民法院要创新工作思路，如设立消费便民法庭等；五是运用法律手段切实保障消费者的合法权益，包括提高对违法经营者的惩罚性标准幅度至5倍、把精神赔偿作为侵权行为的附加惩罚内容、加大对消费者法律支持援助,采用庭外调解方法,维护好广大消费者合法权益工作。关键词：消费者权益纠纷多元化防范解决机制13论消费者权益纠纷的多元化防范与解决机制消费者权益纠纷，是指市场经济社会商品交换中，消费者利益受到损害与经营者发生的权益有关的纠

3、纷问题。消费者权益纠纷，从法律属性上看，属于民事权益纠纷的范畴。主要表现为，消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，由于消费者的合法权益受到损害；或者消费者对经营者提供的商品或者服务不满意，双方在权利、义务方面产生纠纷、矛盾。此类矛盾严重影响社会稳定。因此，有效解决消费者纠纷，对建立和发展社会主义市场经济具有极其重要的意义。解决消费者权益纠纷的途径是多元的。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第34条作了明确的规定。一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调整；三是向有关部门申诉；四是

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。然而，在实际工作中，由于存在诸多问题，事后采用这些途径来解决消费纠纷问题，往往落不到实处，消费者的权益保护最终未能实现。因此，只有不断完善消费者权益纠纷多元化防范和解决机制，才能最大限度地保护消费者的合法权益，从而大大降低社会不稳定因素，促进社会和谐。在新形势下，公平、公正的市场秩序需要人人去关心，本题选择消费者权益纠纷问题进行探讨，并提出防范对策及建议。一、消费者权益纠纷解决中存在的问题我国是社会主义国家，党和政府非常重视维护人民群众即广

5、大消费者的权益，在消费政策和消费立法方面，采取了一系列保护性措施，使得消费者的权益不致受到损害。但是，我国正处于社会主义初级阶段，在经济体制改革和发展社会主义市场经济的过程中，就不可避免地出现损害消费者权益的现象，致使消费者与经营者之间发生权益纠纷的问题，并引起人们的广泛关注。主要问题表现在：（一）消费者权益落实问题协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，这一普遍现象严重影响到消费者权益的落实。消费者权益的落实，从本质上来看就是消费者损害赔偿权的实现。消费者损害赔偿权，又称求偿

6、权或者索赔权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中非因自己的故意或者过失而使得人身、财产遭受损害时，向生产经营者提出请求，由生产经营者予以一定赔偿的权利。我国《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”①这一法律规定对不法经营者具有惩罚性，突破了传统民商法的求偿权仅仅具有补偿职能的特点，这既加强了对消费者权益保护的力度，也加重了不法经营者承担的法律责任。“社会主义必

7、须是切合中国实际的有中国特色的社会主义。”②立足于这一指导思13①全国人民代表大会常务委员会公报版：《消费者权益保护法》，法律出版社，1998年6月版，第12页3—5行。②邓小平：《邓小平文选》第3卷，人民出版社,1990年版，第63页第5行。想，我国的有关实体法律对消费者权益是重点加以保护的。另外，我国的相关程序法律规定和无过错责任原则在产品质量责任领域中的应用等，又从不同角度，加大了对消费者权益保护的力度。然而，由于法制上的缺陷，经济执法部门法定职能交叉，分工不明确，消费者权益得不到落实的现象十分普遍，

8、得不到赔偿的消费者比比皆是。如假冒伪劣产品，工商部门和技术监督部门都有权查处，但在现实中存在有利争着干，无利谁都不管的现象，出现不少消费者，特别是农村消费者，不知道自己有哪些权利，受到侵害应向谁投诉，即使是投诉和处理的程序复杂，一宗案件办结，往往要几个月，甚至几年，在对商品进行检测时，要投诉首先垫付检验费，如有了结果，投诉对象也要想尽办法拖延，使消费者耗尽了精神自认倒霉不再索赔，受到侵害宁愿吃“哑吧亏”，而不去投