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时间:2018-08-03
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1、附件1:邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表(服务规范)被查局名:检查日期:年月日序号项目检查标准及要求分值评分标准得分扣分原因一局容局貌20分1、营业厅上方悬挂或设置标准中国邮政标识,底色为绿色,图标和文字为黄色;保持整洁、清晰。4不规范、不清晰、不整洁扣1分 2、局所名称牌和营业时间牌牌面规范、清晰。4不规范、不整洁每处扣1分3、地面、墙面、柜台面整洁干净,门窗玻璃明净,台席和业务标志牌布局合理。8不规范、不整洁每处扣0.5分4、营业员坐席周围及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物。4发现每处扣0.5分二邮政服务设施20分1、时
2、钟和日历准确无误。2一项不正确扣0.5分 2、邮政业务资费表、出售品价目表、邮件封装书写规格等宣传品齐全,摆放用邮指南、邮政编码簿等,便于用户阅看,宣传牌(架)摆放(悬挂)整齐、规范。4少一项扣0.5分,不正确扣1分3、在营业厅明显位置公示服务承诺,公布服务监督电话,设置用户意见簿。4少一项扣0.5分,意见簿无签阅处理每次扣1分4、局所门前、营业厅内均要悬挂或设置信箱信筒,信筒应符合规范要求,标明开取频次、时间,保持整洁,按时开箱。2少一个筒箱扣1分,未标开箱时间扣1分,未按时开箱扣1分5、对外营业的台席前应设置一米线;储蓄柜台上应设置
3、有密码输入器;营业台席应设置规范的席位标识牌;支局营业厅应设置营业厅平面图。2应设未设的每项扣0.5分6、营业厅应设置写字台、公共座椅、验钞机(灯)、胶水盒、针线等服务设施,备齐封装用品用具。4少一项扣0.5分7、暂不办理业务的台席,要在该柜台上摆放“暂停服务”提示牌。2一处未摆放扣0.5分。三仪容仪表文明服务30分1、上岗必须穿着标志服,并在左胸上方端正佩带工号章、卡或在台席前挂工号牌。4未达到要求每人扣0.5分 2、梳妆整洁、端庄大方,保持衣容整洁。2未达到要求每人扣0.5分检查验收人员签名:被查单位负责人签名:4邮政营业窗口规范化
4、服务达标验收评定表(服务规范)被查局名:检查日期:年月日序号项目检查标准及要求分值评分标准得分扣分原因三仪容仪表文明服务30分3、营业员应于开门前五分钟上岗,备齐备足各项业务单式、用品用具、票款、零钞等,并要合理定位,放置有序。2一项未达到扣0.5分4、提前三分钟开门,站立迎接第一批用户。主动、热情、文明、礼貌地接待每一位用户。服务上做到五个一样。接待用户语言要亲切,自如地使用十字服务用语。6检查人员现场检查发现达不到要求的每项次扣1分,用户投诉的每次扣3分。5、耐心、正确、全面地解答用户的业务咨询,收付款要唱收唱付。3未做到每项次扣1分
5、6、努力提高自身的业务技术水平和工作效率,办理业务时要先外后内、先简后繁,照顾老弱病残和带小孩的用户,尽量减少用户等候时间。3未做到每项次扣1分7、收寄局负责对非用户责任的邮件丢失、损毁的赔偿垫付工作。5超过1个月每件扣5分8、邮政支局应设综合服务台,选派优秀人员担任服务工作。负责出售信封、信纸及各种封装用品;协助用户封装各种邮件;代查邮政编码;解答用户询问;进行业务宣传;指导用户用邮、用储等,并要疏导用户,维持营业厅秩序,做好服务工作。3未达到标准每项扣0.5分9、电子化支局应实行“一台清”综合办理业务。2未达到一台清扣2分四服务纪律3
6、0分1、按规定的营业时间对外服务,不得推迟开门或提前关门。3发现一次扣3分 2、营业时间不得拒收邮件和拒办应办的业务,对关门时滞留在营业厅内的用户,应予办理业务。3发生一次扣3分3、营业人员不准酒后上班;不准在营业厅内吃零食和吸烟,不准擅离岗位、扎堆闲谈、大声喧哗;不得看书看报;不准在营业柜台内会客或做与工作无关的事。4发现一次扣4分4、现场封闭管理,严禁非公人员进入;不准无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等资料,不准闲谈用户情况,为用户保守通信和储汇存取款秘密。3发现的每次扣3分5、收寄的邮件要轻放在容器内,不摔、不拖、不拉。严禁私拆、隐匿、
7、毁弃邮件、报刊。5未做到轻拿轻放的每次扣1分,发生私拆隐匿毁弃的扣5分6、严格执行国家局对外公布的资费标准,不准擅自提高或降低收费标准。不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务。不准利用各种名目搞搭配销售,如搭售滞销票品、贺年卡、纪念封(卡)等,未经物价部门审批同意,不准擅自立项收费。6未按规定收费的每次扣3分7、严禁强迫用户办理业务。4发生一次扣4分8、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。2发生一次扣2分检查验收人员签名:被查单位负责人签名:4邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表(业务管理)被查局名:检查日期
8、:年月日项目检查内容要求评分标准得分扣分原因一、营业收寄35分1、业务功能执行情况(2分)根据上级核定的业务功能受理邮政业务,不拒办应办理的业务。发生拒办业务不得分2、邮件准寄规定执行情况(5
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