酒店房务部内部管理制度

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1、酒店房务部内部管理制度第一节房务部概述……………………………………………一、部门概述………………………………………………………………..二、客房服务的特点和作用………………………………………………..三、客房服务的工作内容………………………………………………………第二节房务部部岗位职责…………………………………一、楼层主管岗位职责……………………………………………………二、楼层领班岗位职责……………………………………………………….三、房务中心文员岗位职责………………………………………………….四、楼层服务员岗位职责………………………

2、……………………………….第三节房务部工作程序……………………………………一、楼层服务员做房程序…………………………………………………….二、楼层领班查房程序……………………………………………………….第四节房务部规章制度………………………………一、房务部规章制度…………………………………………………………..二、房务部钥匙、对讲机管理制度…………………………………………….三、房务部低耗品管理制度……………………………………………………四、房务部自费品管理制度…………………………………………………….五、客人遗留物的处理及管理规定…

3、…………………………………………六、房务部固定资产管理制度………………………………………………七、房务部清洁、消毒管理制度………………………………………………八、房务部安全、消防制度…………………………………………………..第五节房务部奖惩办法（试用）……………………………19一、房务部奖励条例………………………………………………………...19二、房务部惩罚条例………………………………………………………...19第一节房务部概述一、部门概述：房务部，又称客房部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客

4、人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房还负责整个酒店公共区域内的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅的状态，以给客人留下美好的印象。二、客房服务的特点和作用：（一）客房服务的特点：1、以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。2、随机性宾客入住酒店，在客房度过多数时间。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好各有差异，所以对客服务的要求也是多方面的，这就使客房业务具有很强的随机性和差异性。3、对私密性与安全性的高度要

5、求私密性和安全性宾客最基本的需求。酒店必须确保客房安全，为宾客提供一个安全舒适的私密环境。（二）客房服务的作用1、客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础酒店的基本功能是向宾客提供住宿，而客房是住店宾客购买最大、最主要的产品。2、客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门。3、客房的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4、客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门5、客房部担负着管理

6、酒店固定资产的重任6、客房部是酒店的管家部门一、客房服务的工作内容1、掌握工作量，做好组织安排及时掌握宾客入住情况，及时为宾客提供服务。2、合理制定程序，适应宾客需要客房有很多对客服务内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及服务程序、服务要求。3、搞好清洁卫生工作，提供舒适环境为了给宾客提供一个舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。4、加强设备及物品管理，控制损耗加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。5、正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部的正常运转前提是各部

7、门的密切配合。6、搞好客房原始资料收集和整理工作，加强客房信息资料控制。第二节房务部岗位职责一、楼层主管岗位职责：1、对部门经理负责。2、督导管区各班次的工作。3、掌握客情，核准房态。4、抽查管区内的房间，对卫生服务质量和完成效率负责。5、查看房间的维修保养，严格控制坏房，维修房数量。6、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上级汇报。7、按部门要求，根据实际情况对属下员工进行不定期培训，包括业务，操作，不断提高员工业务素质水准。8、制定地毯及玻璃的清洁计划并安排制定楼层清洁的卫生计划。9、检查VIP房，监督重要团队的

8、接待工作。10、处理客人的各种投诉，注意与有关部门的沟通联系。11、负责解决楼层工作的困难和突发事件。二、楼层领班岗位职责：早班1、对主管负责。2、换好工作服到房务中心签到并注意部门粘贴的通知。3、领取管区钥匙，到所属楼