1房务部工作手册0629.doc

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1、春熙花园酒店房务部目录1.房务部概况2.房务部组织架构3.房务部各部门主管姓名及办公地点4.房务部规章制度5.房务部各部工作职责6.房务部各部操作程序房务部概况RoomDivisionintroduction1．房务部各部门的功能1.1前务部各部门的功能1.推销客房：总台主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到

2、理想的要求。3.邮电及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过总台接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。4.安全措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧从而提高酒店的信誉。5.行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。6.推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。7.事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受

3、理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此总台是资料的集中地。1.2管家部功能；1.清洁：确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方及酒店的外围。2.舒适：酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。3.吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并

4、积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。4.安全：尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的安全问题，能提供给有关部门作进一步的改善，令客人满意。5.友善：微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。6.优良的服务：服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工的宗旨，迅速提供有效的服务，尽量

5、满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。春熙花园酒店房务经理房务部组织机构图管家部副理前厅部副理1人管家主管2人大堂副理1人前厅主管1人房务中心领班1人房务中心4人制服库管2人PA4人服务员10人礼宾4人商务中心2人总机4人总台8人共44人房务部各部主管姓名及办公室地点部门职位姓名办公地点房务经理前厅副理副经理Walker前厅主管主管Athena5楼总台区大堂副理主管1楼大厅去及整个酒店区管家副理副经理5楼房务中心管家主管主管Alice5楼房务中心房务中心领班领班5楼房务中心春熙花园酒店房务

6、部规章与制度编号：生效日期：年月日核准：制度名称：房务部规章制度制度目标：房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序：1、随时保持制服的整洁和干净2、随时戴好自己的名牌3、随时保持手和指甲的干净，保持头发整洁，不能超过衣领，不能留胡须和鬓角。4、上班时随时保持鞋子亮洁，不许脱鞋。男士穿黑色的鞋和袜子，女士穿黑色的鞋和跟肤色的袜子，不可以穿其他颜色的鞋袜。5、女士的发型要盘起来6、在公共区域避免修指甲，剔牙齿、挖鼻子，梳头发和做其他私人事情。（不要随地乱吐）7、酒店公共区域不可吸烟。8、上班时间不能嚼

7、口香糖。未经许可上班时间不能吃食物和饮料。9、上班时间不能睡觉。10、班时间不能看杂志、书籍和报纸。11、上班时间不能听收音机、看电视。进入酒店房间时，客人不在，应关掉运行着的电视或收音机，然后做自己的工作。12、无论你在过道、电梯、办公室或酒店任何公共区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，马上报告给房务中心文员并尽快交给主管。13、不能乘坐客用电梯，除了紧急情况并得到经理的同意。14、提前到达酒店并更换好制服，准时到房务中心报道。15、除非万不得已，不要缺席，如果需要应及时通知部门办公室

8、。16、不要和酒店谈论任何其他客人和同事。自本文生效日期起原本年月日起执行之制度(编号)同时作废春熙花园酒店房务部规章与制度编号：生效日期：年月日核准：制度名称：房务部规章制度制度目标：房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序：17、礼貌地对待你的同事就象对待酒店客人一样。18、处理好个人私事，不要把它带到酒店，这样会影响你的工作。19、在酒店外边会见你的朋友或是家人。不要在酒店任何区域邀请朋友和亲戚。20、不要使用住客房间的电话，外线电话请在自己的时间用酒店提供的特殊行动电话。21、任何时候都不