imcc微信客服产品介绍

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1、新一代在线客户联络中心—IMCC微信及QQ客服产品介绍深圳市云软信息技术有限公司二〇一二年十一月腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐；企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求；面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。1.背景1.1互联网即时通讯现状随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的

2、即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。数量(亿)网民数123456手机网民QQ用户活跃QQ同时在线QQ网易微博新浪微博腾讯微博微信5.383.88831.62.63.684.6921.2传统呼叫中心面临的问题业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升；客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高；大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；1.2传统呼叫中心面临的问题语音导航，一要等二要记，客户体验差语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖

3、掘基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾2、新一代在线客服平台简介IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。IMCC给客户带来的价

4、值渠道的拓展覆盖庞大的QQ用户群顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力话务员感知提升更轻松的工作方式情绪压力减低释放听、说压力降低流失用户体验改善消除语音导航迷宫困扰减少情绪冲突不便使用电话时的最佳选择完全免费使用IMCC降本增效单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易与IT系统结合巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率QQ、微信客服对电商的意义相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量最大的即时通讯工具能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有

5、登录网站，也可以联系到用户可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率3、IMCC基础功能用户端展现导航（菜单、机器人、人工）、联动服务器端功能多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端）ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人客服端功能预览、置顶、快捷、客户、历史、统计运营管理功能系统设置、运营设置、报表统计、群发管理扩展接口功能CRM对接、工单对接、业务对接3.1导航功能导航可视化的导航配置工具可实现菜单、

6、机器人、人工的混合式导航具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求3.1联动页面Commerce联动页面产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如kf.qq.com)导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相

7、关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息。3.2服务端功能挂载多种机器人智能机器人应用机器人导航机器人支持各种路由策略平均策略、上次优先VIP插队、指定客服技能分组、灵活转接多渠道接入企业QQ微博WEBCHAT手机客户端短信、MSN等其他方式电信级性能千万级好友处理能力支持上千坐席并可扩展支持并行扩展能力高稳定性、高可用性3.3客户端功能预览置顶CRM联动工单联动采集公共及个人快捷回复数10项针对呼叫中心坐席工作特点度身设计的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲劳程度。转接3.3客户端扩展

8、功能针对电商的需求，还可以在客户端增加以下功能：页面访问轨迹跟踪访问页面或浏览商品联动客服主动推送推荐页面3.4运营管理功能报表呼叫中心常用报表话务、质检、分类、KPI、等等营销群发任务模版、个性编程流程审核、数据清洗定时调度、状态监控系统系统配置、组织架构帐号管理、权限管理运营参数配置管理运营管理回复语管理、客户管理会话管理、留言管理监控管理I、商机管理黑名单、质检打分丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。3.5营销管理功能营销管