易磐科技：预算管理软件提升企业战略能力

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1、易磐科技：预算管理软件提升企业战略能力　　新浪科技讯31日下午消息，易观国际于3月30－31日举办“2011亚太电子商务绿色经济发展峰会暨第二届易观电子商务年会”。SAP资深咨询顾问薛铭在会上致辞，介绍利用管理软件来提升电商企业的战略价值，以下为演讲实录全文：　　谢谢主持人，SAP是做管理软件解决方案，我们是电商企业的后台，今天主持人给我一个课题，本身是150分钟，但是我希望在15分钟内把这个问题讲清楚。我今天想讲清楚一个课题就是怎么利用管理软件提升战略价值，刚才讲过我们怎么支持重购等等，让我们顾客重构来自于什么，来自于我们竞争力，我们要看一下什么是我们战略价值，现在电子商务很三五年前有

2、很大不同，分析一下从经济，客户，社交网络选择透明度，这些我不想做太多阐述。　　在经济方面我们物流成本上升，媒体成本上升，我们原材料成本都在上升，甚至在中国不同地域物流费用都不一样，我们不能因为经济环境影响而影响了我们电商竞争力，客户越来越强势，有一个游戏公司做了一个研究，出了游戏7分钟之内抓不住客户眼球这个就是失败的，现在客户更加强势，几分钟沟通不畅就跑到别的网站，客户更加强势，不像以往必须在你这儿买东西，现在在整个世界竞争过程中客户越来越强势，社交网络成为主流，一个社交企业没有建立自己官方微博现在可能已经OUT了，更多选择和价格透明度，客户有非常多的选择，可以在国内选择，甚至可以从国外

3、代购，可以全球比价为什么在你这儿选择，我们面临哪些压力，第一降低成本压力，这里面包括怎么通过网络销售提高生产率，降低我的成本。　　我需要更多依赖于自助服务包括基于社交网络内容，我没有那么多客服人员一对一对每一个客户交流，我们必须引导客户一个导向，第三怎么优化费用和绩效管理，第二客户更高希望，客户要有更好的体验，他要买的东西是一种方式，他需要买他需要的产品体验非常重要，为什么客户越来越多集中于网络，因为网络不用跑，交通，挤，累，我可以选择购物我不需要忍受北京交通的拥堵，有的客户希望通过手机，有的希望通过网络。　　客户有不同的方式，有些通过社交网络，客户需要选择自己方式跟你交流，我们今天可能

4、是客户通过手机交流了，第二天通过网上跟你了客服人员交流，是不是需要重新来一次，知道不知道跟你交流的内容，能不能及时抓取信息，对电商是一个挑战，第三对更强竞争要求，根据客户价值区分服务等级，比如说亚马逊针对某一些客户，只要给我一些费用我可以把东西及时交到他的家门口，还有好事不出门，坏事传千里，只需要点击，发送或者通过微博几秒钟你的事情可能传遍全国，差的体验比好的体验传递快得多，第四提高价格毛利的压力，这种情况我们怎么打造自己战略价值。　　我们没有拿中国数据，美国2007到2008年做过一个调查，节假日购物通过门店购物已经从70%降到44%，通过互联网22%增加到49%，电商前景非常广阔，我

5、们怎么打造我们战略价值，在短期内只要找准市场，销路产品提升非常高，营业额非常高，容易得来的东西，别人也非常容易复制，怎么打造战略竞争力，可以看到自助服务，对客户承诺，实时产品管理，计划工艺，需求，相应网络这些是我们真正需要打造。　　当客户访问你的网站，知道不知道库存有多少，客户能不能知道现在库存多少，如果没有库存什么时候有库存，我能不能承诺，最后一个客户把你最后一件商品订购完了以后，第二个客户是不是看到已经没有库存了，还是跟以往一样是有库存，这都会带来跟以往不同，我们产品经常在网上看到两次但是价格不同，客户选择高价格产品，再刷新看到同样产品在你的平台上价格要降得多，他心理是怎么想的，他认

6、为你是欺骗把，其实你没有，你怎么承诺没有供应链网络相应的环境，整个渠道相应的话，你很难承诺这个客户。　　为什么亚马逊领先，他几秒钟在上千万产品找出在哪个仓库，哪个位置，以及怎么配送，它的战略价值是难以复制，我们一开始进来可能很快成长，打造好这样一个平台是难以复制的，到什么程度亚马逊可以这个战略价值，可以把仓库，物流，系统平台租给很多电商企业用，这就是别的电商企业难以复制这个价值，在降低成本同时提升盈利并进入新的市场，　　我们要换一种思路，我们要管理是全面客户体验。而不仅仅是购物车，这是我们打造战略价值一个核心内容之一，这意味着哪些问题，我们经营电商平台意味着什么，维护客户满意度同时如何降

7、低销售服务成本，怎么做出客户承诺，建立客户忠诚度，扩大交叉销售，追加销售，通过不同沟通渠道传递一致的客户体验，如何扩展市场覆盖，增加员工，现在卖的是电器，京东刚开始卖电器，又扩展到图书，甚至母婴用品，他的员工是不是要增加，怎么传递一致客户体验，在京东买的电器我认为体验很舒服，但是买的其他不是很好，我怎么保障扩展新市场需要同样的客户体验。　　现在中国电商企业很少能够打造真正好的后台，这是我们一整套一个平台这里面工艺需求是断裂不知道什么