应对市场竞争 加快推进客户关系管理系统建设步伐

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1、应对市场竞争加快推进客户关系管理系统建设步伐　　今年以来，面对金融危机所带来的市场和经营环境的复杂变化，农村合作金融机构积极深化体制改革，抢抓发展机遇，经营管理各项工作实现了平稳较快发展。随着城区金融市场竞争的日益激烈，各家金融机构不断加大对客户资源尤其是贵宾客户的服务力度，通过实施优质客户战略不断扩大市场份额，给城区农村中小金融机构带来越来越大的竞争压力。为尽快赶上先进同业机构的发展步伐，更好的挖掘客户资源潜力，农村合作金融机构亟需建设符合农信系统实际的客户关系管理系统。　　目前现状及主要差距

2、　　从目前农村合作金融机构客户关系管理现状而言，在尚未建立客户关系管理系统的情况下，主要利用现有条件开展分层次营销，针对存款客户专门制定了《存款客户分层次维护联系制度》，通过上下沟通、整体联动方式，对规定额度或支行认为需要上下联动维护的企事业单位和个人客户，从班子成员到中层干部对客户定期进行上门回访，了解客户相关需求信息，并通过现有客户拓展其他新客户，初步实现了从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”的转变。　　但同其他先进银行同业机构相比，农村合作金融机构目前的客户关系管理还仅仅处于起步阶段，还

3、存在着较大的差距：一是目前仅从存款贡献度一个维度进行客户区分，无法从贷款、中间业务、电子银行业务等多个维度对客户进行综合考评区分；二是目前提取数据仅为时点数据，在客户区分时存在一定的片面性，还无法实现对客户的长期、动态综合分析；三是目前客户存款数据仍由各网点定期统一手工提取汇总，在客户区分时存在一定的滞后性，无法实现对客户的实时、有效区分；四是缺乏对客户综合贡献度的科学有效分析手段，无法对客户的金融需求、消费习惯等潜在信息进行深入挖掘，在客户营销的针对性和有效性上还有待进一步改进；五是由于无法准

4、确评价客户综合贡献度大小，因此也无法实现对客户经理营销客户的定量、科学考核，一定程度上影响了客户经理营销高端优质客户的积极性。　　加快建设客户关系管理系统的必要性　　一、有助于从根本上改变传统的经营理念。银行业的整套业务运作、管理机制和一切经营活动都围绕客户展开，客户信息已成为银行最主要的资产。通过建立科学完善的客户关系管理系统，可以把“以客户为中心”的经营理念固化到营销、销售、服务、管理、考核和创新等各个环节之中，并以制度加以保证，从而实现经营理念的战略性转变。进一步从客户的角度来对银行流程进

5、行设计和优化，以客户为服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流程经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。　　二、有助于整合银行的金融资源体系。完整的客户关系管理系统在银行资源配置中发挥了承前启后的作用，承前它可以向银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的柜台、网点机构、电话银行、自助银行、网上银行等各种渠道，架构动态的银行服务前端体系；启后它能渗透到银行管理、产品设计、财务会计、信贷管理、风险防范和人力资源等部门，使银行的资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提升，实现全

6、行范围内的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化（包括销售、营销、客户服务和支持等方面）和提高员工工作效率。　　三、有助于优化银行市场价值链。按照“二八”原则，即80%的利润源于20%客户的创造。根据相关研究机构调查显示，在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4%的客户就为银行带来80%的收益。客户关系管理系统将使商业银行更好地把握客户和市场需求，找到盈利客户，并对其进行有针对性的营销，从而提高客户满意度和忠诚度，留住老客户，吸引新客户；全方位地扩大银行经营活动范围，促进

7、金融产品创新，把握市场机会，提高市场占有率和效益深度；使原来各自为战的服务、营销、管理人员以市场为中心协调合作，为满足客户需求组成一站式服务的统一团队；同时，客户关系管理系统还提供了一个使银行各业务部门共享信息的电子化工作平台，有利于降低运营成本、规避经营风险，达到保留现有客户、开拓新客户并提高银行盈利能力的目的。　　四、有助于充分挖掘客户的潜在价值。建立客户关系管理系统将大量信息资源整合形成完整的客户背景资料，有助于银行了解自身的经营情况，帮助银行准确地发现盈利客户和具有盈利潜力的客户，分析客

8、户的消费倾向，帮助银行开发满足客户需求的新产品，为银行争取客户、挖掘客户的潜在价值提供了有力的保障。一旦客户信息被整合成为能反映产品购买、收入、服务历史、人口统计学资料和生活方式的信息，就有可能将客户的行为和收益率进行归类，开发能预知未来客户行为的模块，为银行提供交叉营销各类理财产品、保险产品以及电子银行产品的机会。　　相关意见建议　　一、采取“拿来主义”的原则加快客户关系管理系统建设步伐。从目前国内商业银行推广使用客户关系管理系统的现状来看，部分先进商业银行已经探索实践出了一套比较成熟的硬件系