歌华开元房务服务产品品质手册080526.doc

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1、歌华开元房务服务产品品质手册1.前厅部1.1礼宾部服务产品1.1.1最低服务产品：1.1.1.1接机服务(收费服务,具体标准见收费价目表)。1.1.1.2各种委托代办服务。原则上不收取客人委托代办服务费，但在服务过程中产生的长途电话费、传真费用及出租车费用由客人自行承担。1.1.1.3问询服务。1.1.1.4行李免费寄存服务。1.1.1.5夏季冰毛巾服务。六月至九月每天13时至15时以及17时至19时可在大堂范围，由礼宾部为刚进店的宾客提供冰毛巾服务。1.1.1.6预订车辆服务(收费服务,具体标准见收费价目表)。1.1.1.7行李接送服务。1.1.1.8提供轮椅服务。1.1.1

2、.9房间早报递送服务，酒店为客人提供当日免费本地报纸及国际性报纸，使用报纸袋。1.1.1.10客人需要既可提供集团或酒店宣传册。1.1.1.11前台所有的人员都会在任何时间提供免费邮票服务。1.1.1.12礼宾部或前台至少有2名金钥匙。1.1.1.13尽可能带姓尊称客人，并添一句适合场景的、触动宾客心弦的问候。1.1.1.14遇宾客问路，酒店职员不是仅指方向，必将宾客引领到宾客可以看到目的地的地方。1.1.2延伸服务产品1.1.2.1机场接机服务。1.1.2.1.1客人走出机场出口即可看到酒店接机牌。1.1.2.1.2车中为客人准备一瓶免费的有酒店LOGO的雀巢矿泉水和一份最新

3、的《开元旅业报》。1.1.2.1.3司机在客人到店前十分钟通知酒店，大堂副理、首席礼宾司、GRO在酒店门口迎接客人。1.1.1.1.1直接为客人在房内办理入住。1.1.1.2打包和挂衣服务。1.1.1.2.1客人要求下，行李员为客人提供挂衣服和打包服务。1.1.1.3特殊客人服务。1.1.1.3.1司门员见有特殊客人入住酒店，及时通知管家部做好入住准备。1.1.1.4特种杂志、报纸、杂志提供服务。1.1.1.4.1如客人有任何要求提前知会酒店并同意付费，任何正式出版的国内或国际性的报刊、杂志都可以给客人提供。1.1.1.5向客人提供酒店供应以外的租车服务。按照北京市出租汽车收费

4、标准根据客人目的地不同收费，不再另收服务费。1.1.1.6特色问询服务。1.1.1.6.1制作北京地区十六个著名景点图文介绍及乘车路线。1.1.1.6.2奥运期间各比赛场馆介绍及乘车路线。1.1.1.6.3北京著名餐饮和娱乐场所介绍及乘车路线。1.1.1.6.4北京各种宗教场所介绍及乘车路线。1.1.1.6.5会议团队茶歇场所设立问询台，内容包括旅游线路推荐、团体订餐和租车服务。1.1.1.6.6北京各国使领馆乘车路线及联系方式。1.1.1.6.7酒店周边医院介绍及乘车路线。1.1.1.6.8北京天气预报。1.1.1.7宾客司机特别关怀服务。1.1.1.7.1为司机提供一瓶免费

5、的有酒店LOGO的雀巢矿泉水和一份最新的《开元旅业报》。1.1.1.8雨伞租借服务。1.1.1.9快捷行李服务。1.2前台服务产品1.2.1最低服务产品1.2.1.1在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午。1.2.1.2入住时间原则上是14：00，如在此之前有客人需要房间，而房间可以安排的情况下，可以予以安排。1.1.1.1在入住酒店的时候须对客人解释现金支付政策。1.1.1.2对客人须提供干净的客房。1.1.1.3散客入住、退房服务。1.1.1.4团队入住、退房服务。1.1.1.5酒店提供一定比例的无烟客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟客房的要求，且保留该客史。1.1

6、.1.6给宾客提供换房服务时，必会向客人提醒两个房间在设施设备方面的不同之处。1.1.1.7为客人办理入住手续时1.1.1.8外币兑换服务(有限服务)：基于宾客零用急需，酒店提供06：00—24：00期间全天18小时、100美元以下的外币兑换服务。酒店设有24小时人民币/外币自助银行。不提供人民币兑零服务。1.1.1.9贵重物品寄存服务。1.1.1.10收集客人名片积累客户信息。1.1.1.11房号不可直接告之来电询问人。1.1.1.12所有的信件或电话留言必须及时回复，信件2天内回复，电话留言4小时内回复，并感谢客人接受我们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见。1.1

7、.1.13尽可能带姓尊称客人，并添一句适合场景的、触动宾客心弦的问候。1.1.1.14遇宾客问路，酒店职员不是仅指方向，必将宾客引领到宾客可以看到目的地的地方。1.1.2延伸服务产品1.1.2.1客人勿需至总台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单直接退房。1.1.2.2快捷入住、快捷退房服务。1.1.2.2.1有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好房间和入住登记单、欢迎卡。1.1.2.2.2常住客在一分半内完成入住或退房。1.1.2.2.3散客在三分钟内完成入住或退房。1