商品报损报废管理规范 - 联商网-零售商业第一门户

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商品报损报废管理规范商品报损报废工作是零售业运作的重要组成部分，同时也是防损部门监控工作的重要环节，不容轻视。为了严密监控和规范报损报废工作流程，特拟定以下流程与规范。1．0  商品报损报废流程：1.1        生鲜商品报损报废流程核对商品允许报废报废单填写商品报损明细单财务入账打印退单流程说明：1）由生鲜部员工当天开好报损报废商品的明细单，交由店长、生鲜主管及统计员核对商品是否该报废，确认应该报废后签字；2）生鲜员工在统计员、防损主管凭商品报废明细单检查核对实物并签名交给收货部，由收货部到电脑文员处制好报废单；3）分店防损部按报废单核查并放行报废商品；4）报废单制好后，由财务、店长、生鲜主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交给财务入帐，一联交仓管，一联交统计员建档备查。1.2        百货、食品商品报损报废流程核实厂家是否可退货供应商不可退货申请报废报废单打印退单财务入账退  货供应商可退货流程说明： 1）食品、百货部报损报废由主管核实厂家是否可退货，确认不可退货后点清报损商品，并列出清单书面向店长、业务及防损部申请报废；2）报废商品出商场时由统计员、防损主管检查后并签名交给收货部，由收货部拿报废明细到电脑文员处制好报废单；4）报废单制好后，由财务、部门主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交财务入帐，一联交给仓管，一联交统计员建档备查；分店防损部按报废单核查并放行报废商品。2．0  商品报损报废规范：2.1        每天由各部门主管（食品、百货、生鲜）确认各部门汇集的报损商品，并填写报损商品明细表；2.2        店长、统计员审核报损商品明细表，并在报损部门主管、统计员、防损主管的陪同下查看实物，保证实物报损商品明细表一致；2.3        同意报损的商品，在财务、防损部的监控下，由店长安排人员进行销毁，注意要去掉本公司标签、价格卡等；2.4        电脑文员打印报废单，需要店长(或部门主管)、财务人员、防损主管及统计员的签字，方可生效；2.5        分店统计员每周统计本分店报损商品总数量、总金额，上报防损部汇总，并分析损耗原因，防损部及分店作出相应的预防措施，以便控制损耗；2.6        商品因破损、变质过期或包装损坏等原因而要变价销售，应由店长、部门主管、防损主管及统计员共同核对才可折价销售，决不允许未经授权私自折价或折价而未作记录；2.7        折价销售不可使用“通用条码”(电子秤打印的条码)，可使用小票销售，晚上再补单。3．0  报损报废处罚制度：3.1        当日需报损的商品应当天报损报废，不得拖延时间积压在仓库、冰库、员工通道。3.2        所有需报损损废的商品应按原物原价标准报损报废，不得虚报数量、变向报损（将贵重商品以低价商品名义报损报废）或以蒙骗手段报损报废（将贵重商品夹杂在菜叶、低价商品报损或混杂在垃圾中带出商场）；3.3        门店若违反第一条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次警告一次的处罚，发现三次或以上，记店长及相关主管大过一次；3.4        门店若违反第二条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次大过一次的处罚，发现三次或以上，开除店长职务，相关主管记大过一次并降为员工。（本制度与实际操作有点不符，请做为参考，本制度经修改后将重新发布）  门店防损部工作流程1．  目的规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。2．  适用范围门店防损部。3．  各岗位工作流程3.1整体要求3.1.1站姿：抬头挺胸，双手交*在后或双手相握在前（男的左手在上，右的在下，女的右手在下，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。3.1.2指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。3.1.3微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。3.2防损员原则上不得在外借宿，特殊原因必须书面申请。3.3对讲机的正确使用3.3.1上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电；3.3.2在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。3.3.3在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。3.4入口3.4.1每天早上7：30—7：50到生鲜部帮忙抬菜，扎菜，      7：55转入本岗位。3.4.2当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰说“欢迎光临”。3.4.3当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生／小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。 3.4.4当客人要从入口走出卖场时，要伸手并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。3.4.5在上/下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。3.4.6晚上广播第一遍时，见到进来的顾客应说：“欢迎光临，我们营业时间快到了，请您快速点”。3.4.7根据天气状况，适当和全部打开大门外的大灯及照明灯。3.4.8厂家业务要去办公室洽谈业务时，必须存包，将商品开好放行条，并告诉厂家业务谈完之后让审核人在放行条上签名放行，然后对条码、对数量放行。3.5出口3.5.1出口不准场外促销出货、借货，一切手续必须从收货口进出（大豆王除外）。3.5.2当客人到出口处时，应礼貌地说“多谢光临”。3.5.3当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：“请问有没有保留电脑小票”。如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。3.5.4当外面的客人要出品处走进卖场时，并且带在包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地说：“先生／小姐，您好，请走入口，好吗”。3.5.5当独个小孩手里面拿着物品时，首先注意，查核台是否有指示。若无指示，一定要查单。3.5.6上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。3.5.721：50分，大夜人员来接班时，出口的防损员转入卖场内巡场，检查隐患地方，见到客人须礼貌说“先生／小姐，您好！我们的营业时间快到了，请尽快购买”。3.5.8出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。3.5.8当清场人员通知客人走完后，告诉出口处大夜人员已没顾客，拉下卷闸门。3.5.9清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。3.6收货口(员工通道)3.6.1早上８：00接好大夜岗位后，看好收货口，登记好员工迟到现象，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。 3.6.2员工拿着手袋、雨伞及行李必须放在场外。3.6.3登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。3.6.4员工以及管理人员出入时必须让其翻拍口袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。处理不了时，及时通知主管，个别处理。3.6.5检查好拉出去的纸皮、垃圾等防止商品外出。3.6.6厂商退货时，必须有退货单，而且要同收货员一起清点。核对无误后，方可让厂家把物品拿出去，然后在退货单上签名，并注明“货已出”，退货单的签名执行及其单据整理。3.6.7刚收进的货如有问题，要划单必须有收货员证明，看清楚所开单据，否则一律不得放行。3.7.8拒绝顾客从收货口出入。3.7.9厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。3.7.10  21：50大夜来接班时，收货口防损员在声内巡场。21：55开始清场，清场完毕后，与出入口保安共同搞好区域卫生。3.7.11与上大夜值班员交接班时，共同搞好公司财务的交接工作，并作好书面记录。3.4.12有场外促销搞活动时，在商场借货，提货必须有场外促销单，并且要有审核人签名，开单人签名，同进和收货员清点数量、对条码，并且在场外促销登记本上登记好，方可放行。3.8巡场3.8.1上班时间为9：00—12：00和15：00—下班两个时间段，上下班及吃饭时间均要报到。3.8.2监控好各部门员工促销员的岗位纪律。3.8.3对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止。3.8.4值班过程中有异常情况应及时反映；3.8.5特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。3.8.5抓住小偷后，应马上通知主管按《顾客过失行为处理规范》处理。3.9值大班3.9.1  21：50分别按出口、收货口两个岗位照轮流值班。3.9.2  当员工还没有下班之前，收货口上大夜人不可以坐着值岗，不得离岗。3.9.3  上大夜不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。 3.9.4  早上8：00交班，当班防损员接班交待清楚后方可下班。 防损安全忠诚培训提纲防损、安全、忠诚培训提纲#目的让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。#内容1．损耗控制2．安全3．诚实4．问题/测试#时间安排1．防损培训：2、5小时（1）实施损耗控制计划（2）关于商场小偷的政策（3）退货/退款政策（4）购买破损折价商品政策（5）关于破损商品的处理（6）安全传呼（7）店内使用商品的管理（8）钥匙的管理2．安全培训：2、5小时（1）风险控制计划（2）正确的搬运商品知识（3）意外事故（4）*车的安全使用（5）紧急代号及处理方法（6）消防知识（7）卡板安全（8）塑料缠绕薄膜（9）戒刀的使用（10）手动*车的安全使用3．诚实培训：1小时（1）诚实（2）礼品和小费（3）职业道德（4）购物广场特别工作原则（5）吸烟规定（6）会员卡（7）破损商品4．回顾/测试 1小时*开场白1．培训课堂纪律规则2．培训评价-----中途提问，小纸条3．我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩4．防损与保安的区别，理论联系实际防损培训提纲一．实施损耗控制计划1．什么是损耗？损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润2．为什么会发生损耗？（1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银（2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品（3）内/外偷窃（4）商品编号转换不当、标错价（5）扫描错误（漏扫描）（6）不开票据的商场用品（7）私用公司财产---电话、纸张（8）意外事故（9）回扣（10）泄露商业机密3．损耗带来的影响-----恶性循环（1）商场的利润下降（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升4．如何控制损耗？--------全员防损意识（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点（2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（3）运用“三米问候”防止偷窃（4）及时做无销售商品报告和负库存报告（5）作好价格变更工作（6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序（7）每个两周扫描检查所有的商品（8）BOB-----BOTTOMOFTHEBASKETLISA-----LOOKINSIDEALWAYS指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。形形色色的LISA：*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中```````寻找更多的LISA。二． 关于商场小偷的政策扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。1．捉拿小偷的四大要素：（1）看见小偷从货架上拿取商品（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（3）100%的视线跟踪，及时通知经理（4）小偷未付款，走出收银台2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员3．防止偷窃的办法（1）三米问候（2）警讯、广播、商场告示（3）CCTV闭路监控系统（4）前区工作：移---扫----查----装程序入口处为退货商品贴上退货标签BOB和LISA的使用（5）每天有规律的巡视重点商品区域（6）做好钥匙的管理工作（7）规律性的库存盘点4．小偷的处理政策（1）按偷窃商品价值的十倍罚款（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三．退款/退货政策1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件4．员工退货/退款须得到经理同意四．购买破损商品的处理1．什么是破损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品2．破损商品的摆放区域3．员工购买原则：员工不允许购买破损商品五．关于破损商品的处理1．捡起掉落的商品2．包装破损的商品重新包装归还货架3．破损商品送索赔办六．安全传呼1．安全传呼的内容：监控器请扫描6号区域17号区域的员工请注意你区域的安全······2．功能：（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（8）提醒每一位同事检查周围有无异常情况七．店内使用商品1． 种类：计算机，文件夹等其它办公用品2．所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样3．使用程序：（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）（3）须经防损员工核对检查商品（4）自用商品要求贴上标签八．钥匙管理1．原则：统一集中，统一管理2．要求：（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（2）不得私自将公司的钥匙带回家中（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）安全培训提纲一．风险控制计划1．作用：识别、控制不安全隐患2．目的：（1）给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境（2）控制损耗，降低营运成本3．内容：（1）识别不安全隐患（2）控制不安全隐患4．组建安全小组（风险控制小组）（1）组成：*来自各部门的基层员工*小组长由员工担任*有一名经理作为支持者（2）目的：销售“安全“意识（3）工作内容：*每周例会*发现、控制、整改不安全隐患*消防培训5．工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6．风险控制信息交流中心二．正确的搬运商品姿势1．绿色区域2．黄色区域3．红色区域三． 意外事故1．意外事故分类：（1）人的意外事故（2）物的意外事故2．什么是事故？事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。3．什么是伤亡事故？伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。4．什么是工伤？工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。5．按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故6．按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性7．事故分析：管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害8．事故的处理---------立即上报（1）人的事故：到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。（2）物的事故：到防损部领取〈〈事故报告〉〉，填写完整交防损部。（3）三不放过：*事故原因分析不清不放过*责任者和周围群众没受到教育不放过*没有防范措施不放过四．*车的安全使用1．只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用2．非*车司机禁止使用3．*车不用时，务必取下钥匙4．*车司机要穿上桔黄色的背心5．认真观察行驶道上有无障碍物6．*车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭7．在营业时间内使用*车（1）至少有两位*车向导，一前一后（2）用黄绳围封*车行驶通道（3）*车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员（4）*车司机和向导要穿上桔黄色背心五．紧急代号及处理方法1．小孩丢失-------绿色------不疏散2．恶劣天气-------黑色------不疏散3．火警-------------红色------疏散4．炸弹危险-------蓝色------疏散5．员工/会员发生意外-------白色------不疏散六．消防知识1．安全门（紧急出口）2．红外线报警器3． 消防栓4．1211灭火器5．119报警知识（1）火警电话119-------当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119。（2）具体公司名称及地点------告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。（3）起火的原因及性质-------告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。（5）火场内是否有围困人员--------告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。（6）留下报警人员的电话及姓名--------留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。七．卡板安全1．卡板平放，不能竖放。2．有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。3．堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。八．塑料缠绕薄膜1．作用：防止卡板上的商品倒塌2．注意事项：（1）缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。（2）应从卡板上的商品下端开始缠绕。（3）到顶端的薄膜要塞入商品里面。九．戒刀的使用十．手动*车的安全使用*当*车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。诚实培训提纲一．诚实任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。二．礼品和小费作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。三．职业道德1．总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2．应酬及往来小帐商场员工，无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。3．商业机密：商业机密定义为：（1）商场在其业务中使用的任何信息（2） 为商场提供竞争优势的信息（3）由商场作为内部信息对待的资料*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。跟供应商的关系4．管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。5．公司财产公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。6．举报违规行为商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。公司将为举报的保密工作负责。四．行为道德1．骚扰：公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。骚扰包括：工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。2．工作场所不宜行为为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。3．酗酒/吸毒工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。4．聘用家属公司规定员工不能直接受亲属监管。五．购物广场特别工作原则1．不得在工作时间包括用餐时间购物。2．不允许藏匿商品，推迟付款。3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。六．吸烟规定任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。七．会员卡同事购物也要凭会员卡。八．破损商品商场员工不允许购买破损折价商品。九．问题/回顾/测试附录一：防损、安全、诚实测试卷一．名词解释（每题20分）1．损耗2． 事故3．盘点二．选择题1．安全工作是的责任。A安全小组B顾客C经理D每个人2．我们极力做好工作，谨防发生。A事故B损耗C以上都是3．所有意外事故应。A在下班后报告B看过医生后报告C立即报告D有时间才报告4．顾客在接受退款时需有。A身份证B理由C收据5．区域是安全搬运区域。A红色B绿色C黄色6．火警的代码是代码。A红色B黑色C白色D绿色7．当一名顾客在商场内受到伤害，你如何处理。A尽可能令受伤的顾客感到舒适B立即同志管理人员C无须向顾客交代或负任何责任D如有必要通知医护人员。三．判断题：1．运用三米问候可以防止偷窃。A对B错2．员工经总经理批准均可接受任何供应商的礼品与赠品。A对B错3．员工上班期间购物，是违反公司政策的。A对B错4．工作中不注意安全的人可能导致解聘。A对B错5．每位同事都应对安全负责。A对B错6．营业时间，任何人都可以操作*车为会员服务。A对B错7．员工可以购买破损折价商品。A对B错四．回答题1． 紧急代码及处理程序？2．列出捉拿小偷的四大要素？3．请写出控制损耗的两个专用术语？防损是什么防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者和维护者　　防损最基本的工作就是执行制度和流程，这些并不是什么深奥的理论。一个纪律涣散的门店是不要指望可以做好防损的。换言之：防损对制度、流程的遵守和坚持，都是控制损耗的有效手段。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会只是一个摆设，不能对损耗的控制尽到责任。　　防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证　　利润是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损"截流"的成绩就是利润。    有权威的报道说：中国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年中国零售商场的直接损失250-500亿人民币。中国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。如果对防损等于利润的观点不认同的话，我们会看到店长一边使尽浑身解术提高销售，一边却对居高不下的损耗视而不见；总部一边为新门店筹划最新的超市设备，却无心为收货区进行全面的规划，留下一个深不可测的隐患。　　防损代表监督，但必须公正和讲原则。　　在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。防损是打击内盗的专业部门。 　　　零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。*超市"吃饭"的大有人在，偷盗的方法与欺诈的伎俩都在与时俱进。防损要做到有效的反扒和防范欺诈，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。　　　根据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立"偷窃和挪用公款有限公司"，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的"不敢、不能、不愿"三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对内盗产生畏惧而不敢！第二层：规范的管理，无法滋生内盗的温床，规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底！第三层：优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感，使员工愉快、充实的工作。员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神，不愿意做任何有损企业利益的事情。这是防范内盗的最高境界。　　防损是军事化管理内外兼修的　　我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习，学习他们先进的管理经验和管理方法。不过，沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。这或许是东方和西方的差距。军事化的管理对防损部的工作非常的重要，由内可以塑造严明的纪律性。由外可以起到巨大的威慑力。我们的防损部管理实施的是半军事化的。其主要内容是：1、列队上岗、下班；2、上、下班实行点名制度，下班实行讲评制度；3、防损员岗位姿势为跨立姿势；4、严格实行请销假制度；5、定期进行军训（内容包括：队列、晨练、体能素质训练）；6、实行敬礼制度，①遇到公司领导或其陪同的客人到访时。②需要与顾客或被访者进行交涉时。③两班人员交接班时。7、防损员出入防损办公室及出入队列，实行报告制度。防损是公司安保工作的主要力量　　每一次开店，每一次突发的事件，防损都义不容辞冲在最前沿。超市经营门店面积越大，安保的难度也越大。门店在开业、节假日的安保工作,给防损部门严峻的压力和考验。我们在管理中提出了"365个平安日"、"一切给安全让路"的口号。去年，一年一度的圣诞节狂欢活动，在防损部门的极力要求下全部取消。 防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成，而且要在公司活动的筹备期间，提出专业可行的安保方案，从各方面获得支持。　　防损要通过数据说话门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂钩的，因为，损耗的产生是多方面的，防损也是全员参与的。但是，商品的损耗率是评价防损部工作的主要指标，决定性指标。    遗憾的是，很多防损部还看不到商品的报表，盘点的结果的查核工作也是非常盲目的，没有分析的。这主要是我们信息系统的支持不够和公司对报表的授权没有明确的问题。比如：我们需要信息系统提供收银员扫描比率的报表来进行分析。但门店的条码管理非常不规范，这样的报表即使做出来也没有调查的依据。　　防损要做一流的团队　　防损课要做好三件事：管好团队、控制损耗、保证安全。我们把做好团队放在第一位。团队管理好了，工作质量就有保障，损耗控制和安全问题就会迎刃而解。我们在做团队时主要坚持几个原则：1、80/20原则。关键的少数制约着次要的多数；2、批评和自我批评原则。坚持召开民主生活会，开展批评和自我批评。3、注重细节管理。从小事做起，从我做起，规范日常的细节工作。4、营造自己的团队文化。如：防损员之歌《三大纪律、八项注意》；《12345计划》；明确团队目标、管理目标等。防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。公司发展每一阶段的不同防损的手段也要有不同的侧重点。公司的利益是第一位的，有损公司利益的人和事，防损都要坚决的防范和制止。防损的态度就是要对公司的制度负责，绝对不能因人而异，失去工作的立场。值得提醒的是，我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。现代企业必须重视员工对法律知识的普及，告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要！　　防损的目标是全员和全过程我们对全员和全过程防损的定义是：全员防损：即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。  员工将防损视为自己的本职工作，并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益； 全过程防损：任何一项工作流程中的错误都会导致损耗。因此，公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控，它的关键是：流程合理高效；员工都能按质按量的完成自己的工作。  损耗无时无刻不在产生，防损必须无处不在。防损工作的目标就是全员和全过程。防损工作不仅仅是防损部门的工作，只有全员全过程的参与、支持、监控。企业才能真正有效的做好防损。　　防损从身边做起　　我们有了专业的防损知识和先进的防损理念，但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。要真正的以防损的环节维护公司的利益，要通过防损为公司创造效益，我们就必须从每一个细节的管理入手!<>面包房列明的温度我们执行了没有？<>收货区的商品抽检是否达到标准？<>收银员的操作是否规范到位？<>一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损<>一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间……防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上，他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。我们举手投足，每一个细心的举动，都将是防损的一部分。防损管理要点五则超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的超市盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰超市的一道难题，如何解开这道难题，笔者认为，宜从下列五个方面切入：　　　　一,防窃意识提升全员性超市防盗管理,首先要避开防损是专业部门或相关人员的事,而与己无关这一认识上的误区。上至经理下至普通员工，降损人人有责，群防群治才能事半功倍。因此，超市要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中，所有在职员工（包括厂家信息员、促销员）都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训，重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性，熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机，摸清其活动的规律，明确各自的防盗重点部位，全面的提升员工防范意识。防损部门要定期将超市发生的偷盗事件适时地通报给全体员工，让大家都能随时了解超市防盗管理的动态，对有突出贡献者予以及时奖励兑现。超市管理层要定期或不定期的对化妆品以及体积小,价值高的易丢商品进行检查，及时发现防盗漏洞，防范于未然，也可组织班组进行突击互检，常能对内盗起到威慑作用。　　　　二,防损工作强调隐蔽性一般而言，大、中型超市都设有保卫部或防损部，其功能有内保与外保之分，外保一般都请专业的经警公司人员担当，内保则由工作人员便衣组成。卖场的问题是，一些超市的内保在防盗中保密性不强，如距离嫌疑人太近，目光过于直视，隐蔽性较差，因此要求内保人员在卖场内要注意三点： 一是不要随意与工作人员打招呼（包括工作人员也不要与内保打招呼）以免惊醒嫌疑人；二是要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等；三是要熟练使用各种电子商品防盗系统。此外，专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合，加大卖场的防损力度，并将思想过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。　三,防盗设备展示先进性当前市场上的超市防盗设备较多，选择适合本超市的防盗设备至关重要，较大的超市大都选择性能优良的先讯美资电子商品防盗系统。当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证，从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊的基础上作出选择。俗话说，便宜没好货，性能差的EAS系统常常发生“漏报”与“误报”，常给超市与顾客带来许多不必要的烦恼。先进的设备是那些以超市为作案对象的惯偷的天敌，而这一点正是超市的经营管理者所追求的。　　　　四,防范制度体现全面性防损工作是动态的，各个案例的差异性非常大，所以超市要在常规制度的基础上，适时地有针对性的根据新情况及薄弱环节不断地进行完善，充分体现“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、执法必严，从而使防盗管理逐步达到规范化。　　　　五,防盗手段运用自助性自助行为手段不得违反法律和公共道德，超市经营者虽然有权进行自助行为，但并不意味着可以滥用权利。合理的自助行为必须符合法律规定与公共道德。在我国现行法律框架内,商家合理的自助行为仅限于暂时滞留盗窃嫌疑者，而无搜查、拘禁和罚款的权利。应当提示给超市经营者的是：超市里贴有诸如“偷一罚十”、“本店保留有对盗窃者的搜身权”等告示，显得那么苍白，没有法律效力。合理的自助行为发生后，必须提交警方处理，对于暂时滞留的盗窃疑者切忌擅自处理，因为无论该人员是否有盗窃行为，均构成侵权要素。由于超市自身的过失误认为消费者偷窃而采取的自助行为，必须承担法律责任。　　　　尽管目前对规范超市防盗缺乏有效的法规，但是超市只要在法律与公共道德范围内合理行使自助行为。依然可以有效地保护自身权益和避免侵权行为的发生。防损部门应充当什么角色防损、防损、防止一切损耗，涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能的使损失降到最低程度。超市流程复杂、运营环节繁琐，要彻底控制各方面损耗，只有开动脑筋，费尽心思，运用智慧，才能达到一个理想效果。下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。防损部门应充当四种角色： 防损部门应该是老板的管家    防损员遍布公司各部门，涉足各岗位，信息比较灵通，有控制损耗的先决条件，但是需要防损员具有高度的责任心和使命感，公司规模庞大，部门系统资产繁多，而都是防损的对象。作为防损部门，应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产。绝不充许哪怕是细微之处的损耗，杜绝浪费现象，打击损公肥私的侵占行为，切切实实做好老板的管家。防损部门是问号部门    防损部门要善于开动脑筋，这是一个防损员必备的基本素质。在工作上需要细节管理，需要深思熟虑，不要放过每一个存在的问题，对每一个看似普通平凡正常的事情,都要以敏锐的目光去审视，对每件事情、每个过程，甚至每个人都要多打几个问号：这样做合理吗？这样做安全吗？他为什么会是这样……只有这样才能发现问题。如果对所有问题/所有事情都是熟视无睹，恐怕发生问题都发现不了，将会是天下太平。其实背后埋下危险的伏笔，心连心公司以前出现的几起安全事故，就是因为少数人存在这样的态度。所以我们的防损员在工作时应该多开动脑筋，多打几个问号，防范于未然。防损部门是坚实的城墙    为什么会有小偷入院？是因为篱笆不牢。防损部门应该形成一种牢不可破的防守阵线，把所有部门囊括在防损部的视线之内，监控管理之中，水渗不透，风吹不倒，不能让每一处损耗渗透出我们的城墙。防损部应做一面放大镜    防微杜渐。损耗有有形和无形两种，无形损耗占了很大比例。防损部门应该从各种细微之处着手，像一面放大镜般仔细观察有可能造成损耗的事物，窥一斑而见全豹。防损员应熟悉各部门的操作流程，善于观察，敢于纠察。把各种造成损耗的苗头放大来看，努力降低损耗，维护利润。    综上所述，防损部门应结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低。为公司的发展起到保驾护航的作用！防范收银员偷盗的措施几乎是所有的超市有着共同之处，其全部工作最终要在收款机的交易中实现。恰是这个原因，致使个别不诚实的收银员将收款机索定为盗窃的目标。因为收款机除记录各部门销售情况外，终日吞吐着巨额的现金或其它票劵，如支票、优惠券、购物券等。故而成为超市防盗和不诚实收银员偷盗的主要对象。　　那么，如何识别、探查收银员各种偷盗行为，是众多商家急待需要解决的问题。只有认识和鉴别收款机上所发生的五花八门的作案手段，才能为防范收银台偷盗寻找一条行之有效的途径。借收款机作案的几种手段　　 大家知道，凡是收款机都有一套简单的平帐过程。　　平帐过程需要用三个项目：销售、贷币、代金券，其公式表示，销售=货币+代金券。1.销售是指收银员和顾客间的任何交易；2.货币是指现金、支票、银行卡或其它支付工具；3.代金券是指所有的现金替代物。如，折扣券、交易取消券、退货券、押金退条或其他纸券，这些纸券可以用来代替现金。　　使用收款机的最直接目的就是累计销售和实现数据的可挖性。　　三个项目中的任何一个都有独特的盗窃类型，故而，收款机上的所有偷盗行为，都会使三个项目中的一个受到影响。收款机上的偷盗手段可概括为如下几种：　　1、                取消记录。简单的方法就是取消一个合法销售。　　2、                制造无记录长款。通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金柜内，伺方便之机取走而饱私囊。　　3、                打折扣。当至爱亲朋来采购时,不输入正确的商品价格，或者使用假的折扣券以减少亲戚朋友的购买支出。　　4、                直接偷钱。即现金柜里的钱直接据为私有。　　现实中的偷盗者是不会使用固定的一种手段作案，往往是多种手段的组合。其中的“精明”者在决定从收款机中偷盗时，一定会试探现有的监测审查控制措施，比如用一角钱。其目的就是试探监测系统或审查系统的严密性。　　因此，在构建一个监测审查系统时，必须要了解偷盗的各种手段，并且牢记偷盗一般会在试探之后发生。　　最佳的防范措施之一是加强已有程序的管理，不放过任何可疑之处。超市行为道德规范政策本行为道德规范（“政策”）适用于超市的所有同事。以下简称“超市”。      本政策分为两部分，即：商业道德规范和个人道德规范。所有与商业道德和个人道德有关的问题及意见均由部门经理同意，被发现违反此规定的员工将受到纪律处分和经济处分，甚至被解雇。员工代表超市/公司作出的任何商业决定,反映该员工独立和自主性，而且这些决定必须完全符合超市的利益。如果员工在超市任职期间，其决策被个人利益或第三方利益所影响，或可能被个人利益、第三方利益所影响，该同事则被视为与公司发生了利益冲突。    超市尊重全体同事的隐私权，包括同事有权独自处理私人事务。然而，如果在任职时间，同事的私事违反了公司规定，或有违反的可能或迹象，超市将坚持要求员工必须将事实完整地陈述清楚。这种陈述会使员工,避免出现对公司造成损失的问题。如事实在违规发生之前已得到披露，并且没有违法或不道德的行为，超市可根据本规定的商业道德部分作出例外处理。但所有的例外处理必须事先获得部门经理或总经理的书面认可。    预先制订所有涉及可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本规定中列举的事例仅为几类情形提供了指南。不在本政策范围内的商业道德和个人道德规范的个别情形，将由部门经理或总经理在出现问题的时候，逐个解决。      希望全体同事理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要。 *员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑他人的违规行为立即向公司报告。*任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反有关制度/规定或法律法规，因此任何人均不得以他人的唆使、要求或授权为由，为自己开脱。*员工企图指使其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其自身行为已违反了本规定。*任何员工因拒绝违反本规定或因举报违规行为而遭到报复或威胁，这种报复或威胁行为都将被认为是违反了本规定或违法。*所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何事实上的违规行为都将受到纪律处分和经济处分，甚至被解雇。同事职责所有同事都有责任了解本规定所列举的利益冲突,或现存的及潜在的可能导致违规的情形，同时有责任采取适当的行动制止或防止以上情形的发生。每位同事必须避免或防止任何可能导致与超市的利益发生冲突的行为。商业道德规范总原则超市业务将严格遵守以最合法、最道德为标准的诚实、正直和平等的原则。所有超市同事必须始终遵守所有现行的国家、省市和地方的法律、条例、法规,以及本政策。不遵守本政策或没有迅速报告明显违反本规定或违法行为,均会导致纪律处分乃至解雇。                            非歧视性原则  尊重顾客是超市的三大信仰之一。作为我们商业道德的一部分，超市坚信要平等地对待每个人。超市不会因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍或兵役等情况而歧视顾客、供应商、员工。礼品及馈赠禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。供应商可为慈善机构或非盈利性组织筹集基金作捐献。礼品及馈赠包括但并不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予超市某位员工“特别”折扣、打折的商品或不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等。当发生这种情况时，收到的任何礼品必须退回给供应商并向其解释公司制度。不能退回的礼品一律视为超市的财产。社区活动超市同事在社区内赢得了良好的声誉，超市公司鼓励同事个人参与各项活动以建设更佳的社区。商业秘密/机密信息超市商业秘密包括：*用于超市业务的信息。*使超市在竞争中处于有利地位的信息。*超市内部机密信息。    超市所使用的“机密信息”一词与“商业秘密”一词互通。    在没有得到部门经理或总经理的书面许可情况下，任何同事均无权将商业机密,或机密信息泄露给超市以外的任何人。    所有商业秘密和机密信息在任何时候都应按照正确的安全措施处理。员工不能因玩忽职守而让这些信息泄露给超市以外的任何人。     员工离开超市时，他/她必须在离开当日将所有内部书面材料、文件、财务报表、供应商提供的软件及文件、公告、营运统计、订单副本、清单、采购计划及任何由超市或为超市准备的资料,交还给他/她的直接上级。此外，员工在超市工作期间应妥善保守商业秘密，并在离职后继续保守秘密，直至：*该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知。*该信息已为公众所知。    如果员工获知现在或将来会对某员工产生影响的机密信息，该同事在未得到本部门经理或总经理的授权前，不应与该同事或他人讨论此事。与供应商的关系由于超市同事与所有供应商的关系,属于超市与供应商之间的商业行为，这种关系必须保持一种纯洁的工作关系。超市同事必须尊重所有供应商，平等地诚恳相待，不允许用超市的影响力从供应商处获取不应得的利益。    超市同事不允许自作主张和与其有直接业务影响的供应商,建立社交上或非生意上的关系。    员工若与其本身无直接业务影响的供应商,建立社交或非生意上的往来时，严禁让对方认为您对其业务有影响力。    如前超市雇员在超市时的职位,与其将与超市建立的贸易关系存在利益冲突，则其离开超市后，超市五年之内不会与其发生任何业务往来。    业务往来包括但不局限于：市场营销、租赁、贸易或向超市出售不动产、商品、货物、原料或提供任何形式的服务，包括咨询。                      利益冲突——金融投资    1、超市在职员工及其直系亲属（配偶及子女）,禁止以任何形式与超市发生业务关系，这些业务关系包括但不仅限于：市场营销、租赁、贸易或向超市出售地产、商品、货物、原料或提供其他形式的服务，包括咨询。本条款不禁止直系亲属为超市的供应商服务，但他们不能影响或接触到超市的财务。超市界定以下情形为员工与公司利益发生的冲突：★拥有现在的或潜在的超市供应商财政收益或参与其商业方面的业务：★若员工促使他人（在其两级监管范围内）直接,或间接地参与超市的供应商、客户的其它与超市无关业务中。例如：一名采购员，不可拥有其供应商的股票。按此政策，该采购员的分区商品经理和百货商品经理同样不可拥有该供应商的股票。    2、大量拥有任何超市竞争对手的股份或其他财政利益或参与商业方面的业务。对于“大量”一词的界定将取决于具体事实和情况。3、若员工或其直系亲属（配偶或子女）基于从供货商、出租人、受租人或竞争对手处得到任何形式的个人回报或利益的目的，而作出向这些供应商、出租人、受阻人或竞争对手采取或提供货物或服务的决定。    4、使用“内部”或机密信息为个人谋利或将此种信息告知亲友，使他们谋利或将机密透露给竞争对手、供应商或超市以外的人。    作为一名同事，您有义务向您的主管披露任何可能直接或间接地与您工作职位有关的现行投资。您同时有义务通知您的主管,您是否受聘于超市之外的公司或可能被认定为是与您的职位有关的任何投资，或其它需要一定时间的工作，从而导致削弱您为超市贡献才智和创造力的承诺。员工转职时，他/她有责任回顾他/她的工作情况，且若有任何问题或冲突，应与他/她的经理一起审视并判断是否因工作的变更而与公司利益发生冲突，然后商讨出合理的解决方法。                      环境、卫生与安全     健康、安全、环境保护是超市事业的基础。超市的政策是对社区负责，符合伦理道德、保护环境、健康和安全。因此，超市全体同事将遵守中华人民共和国的所有法律法规。发现任何违规行为均需立即报告分区负责人/总经理。冲突与潜在冲突、违规行为与潜在的违规行为的界定任何同事如对某种现存的或潜在的情况是否违规有疑问，应立即与分区负责人/总经理进行联系，汇报所有有关事实，并询问他们有关问题，征求意见。若分区负责人/总经理不能清楚地判定事件是否违规，可咨询人力资源部以获取最终决定。若违规或潜在违规存在，且员工相信因情况特殊，超市应作例外处理，该同事必须与分区负责人或总经理讨论此事。基于对超市政策的有关规定的解释，分区负责人或总经理将核实事实经过，并决定超市是否应对此做例外处理。                      个人道德规范利益冲突——就业问题员工不得同时受聘于任何竞争对手或超市的供应商，无论其职位与超市工作性质相同与否。人人平等的就业机会超市相信从自己的同事身上能够反映出其顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，超市必须吸引和保留一支多样化的员工队伍。超市完全遵守现行的就业机会均等法。在提供招聘、雇用、培训、提升及其他就业条件时，超市的政策不因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响。超市期望其员工以尊重和严谨的态度对待他们的同事，且全力支持超市提供平等就业和保持一个没有任何骚扰的工作环境的宗旨。骚扰/不正当行为超市的政策提供并保持一种没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目的工作环境。无论是否被接受，任何形式的骚扰和不适当的行为,都是超市不能容忍的。骚扰包括侵犯性语言、污秽的语言、不恰当的评论、姿态、身体接触或在工作场所其他构成威胁或侵犯气氛的行为。任何员工，只要他/她认为他/她已成为骚扰或不当行为的对象（或相信他/她观察到另一名超市同事、求职者、顾客或供应商有骚扰或不适当的行为发生），应立即向主管或管理层员工汇报。亲属的就业亲属可以在同一商场、配销中心或公司总部受雇，其条件是员工与其亲属之间不能为直接上下级关系，也不能因其亲属的职位而对其聘用条款和条件起到影响作用。“亲属”这一概念的含意被定义为直系亲属或有血缘、收养、婚姻关系的人，包括配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、子孙、祖父母、姻弟兄、姑嫂、姨、儿媳、岳父母。浪漫关系良好的管理甚至应该避免出现,被认为对某同事有偏袒的行为。因此，员工不允许与他/她管辖、向其汇报或可能影响到其所在的商场、配销中心或总部各部门聘用条款和条件的另一同事发生浪漫关系，该政策还适用于禁止同一商场内的两名经理之间发生的浪漫关系。此外，也禁止防损部同事之间发生浪漫关系。 门户开放式交流超市的门户开放政策,鼓励所有超市同事在任何时候,都可与他/她的主管讨论有关超市或他/她本身的任何问题。如果该主管是问题的所在，或该同事认为自己的问题未得到满意的答复，他/她有权利和义务将问题向上一级管理层，直至向高级管理层反映。他/她应有权利自由、公开或私人地,对该问题进行讨论，而不必担心遭到报复。任何人压制使用门户政策,或对使用门户开放政策的同事进行报复,都将受到纪律处分，甚至被解雇。个人理财员工不应在个人投资上冒不必要的风险，应在考虑自身与家庭的前提下精打细算，员工应确保可应付所有正常开支，而不发生财政危机，甚至影响工作表现。酒精与毒品公司有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境。向同事提供安全、健康和高效的工作条件是公司非常关心的项目。在酒精或毒品的影响下工作对安全和健康均构成严重危害。不仅危害其个人，而且对所有与之一道工作的同事或与之有相关接触的人也构成危害。除此以外，吸毒者常常容易发生工作事故、出现工作效率低下、旷工、偷窃及迟到等情况。任何同事在处理公司业务或在公司内或者附近、驾驶或乘坐公司车辆时，如受到酒精饮品或者非法毒品的影响、正在喝酒或者持有酒精饮品或非法毒品，都将被立即解雇。在法律允许的情况下，当有理由相信一位同事违反了禁毒政策或者有理由相信其受到非法毒品或酒精饮品的影响时，必要情况下会要求该同事接受药物或酒精测试。违规行为的汇报及处理所有违反行为道德规范的行为将由部门经理/防损部经理或总经理进行调查。对每位同事而言，不仅自己要遵守本规定，而且还要迅速汇报任何实际存在的或有理由怀疑的违规行为。所有的汇报会被及时和彻底的调查。被发现已违反本规定的同事将受到纪律处分甚至被解雇。      汇报违规或潜在违规情况的有关同事将被保密。任何人对汇报违规或潜在违规行为的同事,进行打击报复都是不能容忍的，并将会受到纪律处分，甚至被解雇。吸烟抽烟以及使用烟草制品的行为,只被允许在指定的区域内进行，员工不应经常拖长休息时间,用于抽烟以及使用烟草制品。您所在场所对于使用烟草制品有特别的规定，请熟悉这些规定。若未遵循这些规定，则会受纪律处分，甚至解雇。守时 这是您的职责之一。我们的要求很清楚，您应在开始您一天的工作之前或其它规定时间主动打卡，具体详情询问您的主管，如果您忘记了打卡，应立即告知主管，以便予以更正，您的努力工作将得到回报，我们会因此支付您薪酬。应记住，上班不打卡是违反超市规定的。一定记住打卡！不得有例外。不要为任何人代打卡！违反此项规定的将会受纪律处分，甚至解雇。出勤您的工作时间安排可能会根据我们业务和顾客的需要而发生变动。我们会根据这些变化，安排您的工作时间。我们将尽力满足您的要求，但是您也有必要适应这一点。    在规定的时间内工作，作为超市的一名同事要想取得成功，这一点非常重要。如果您不能来上班，或者要迟到一点，希望您在每天规定的报告时间之前,亲自通知您的主管。如果您连续三天未报到,并且事先未按要求通知，那么，我们将这种行为视为您自动离职。离职我们希望您与我们一起工作的这段经历是一段有益的经验。但是我们也认识到，因为有些必要的原因，您可能要离职。如果您自愿提出辞职，那么，我们要求您按照聘用合同规定，提前足够时间通知您的主管，以便他/她有时间为您的离职作准备。      在您离开之前，所有应支付公司的费用以及工作牌和其它属于公司的财产必须交回给您的主管。其它具体工作条例1、不得在工作时间购物。2、不允许藏匿货品，推迟付款。3、不得在您的亲戚朋友和您自己购货时，标低货价。4、不允许为您的亲戚、朋友或您本人所购商品收银。5、禁止在销售区域或收货区域进食食品和饮料。6、禁止购买未上货架的商品。7,  所有员工/合作伙伴工作时间内进出公司须走员工通道。请向您的商场经理咨询非工作时间的规定。8,  随时注意个人形象，因为你个人代表的是整个超市超市，是整个公司;您的一言一行都将给顾客留下深刻的印象，印象的好坏由您自己决定。如果您的行为举止不符合公司的规定，您的上司将视情节的轻重，给予5－20元的经济罚款，并作为档案保存在人力资源部。这是我的工作这句话很少在其它工作场所听到，您可能习惯于听到“这不是我的事”，在这里，您有权去确定顾客是否得到了最佳服务和最大收获。    这意味着，您是否能够在完成您的本职工作之后,多做一些改进您工作的事情——您一定能够做到！——您可以通过群策群力，以及共同工作，确保我们的顾客在一个清洁、安全的环境中得到最高的价值、最多的选择以及彬彬有礼的待遇，那就是您的职责。便衣防损员工作技巧一、      小偷识别 1、贼头贼脑、形态可疑、四处流窜；2、做贼心虚，怕跟服务员对眼或不敢跟服务员讲话；3、进入商场不看商品而左顾右盼，目光躲闪、举止反常；4、时刻留意工作人员动向，找无人暗角走动；5、进入商场故意将手袋打开，故意让小孩手中拿物；6、故意将小孩背起或抱起，故意穿宽大衣服或穿着反常；7、手中拿住某种商品，反复观查久久不放；8、设法将专柜商品拿出，避开收银台不买单；二、      小偷类型1、集体型：穿着体面，人数较多，故意制造混乱，乘机下手；2、碰撞型：故意将商品掉在地上，拾取时放入口袋；3、毁坏型：年青人居多，因不能得手而故意毁坏商品；4、谈天型：故意找工作人员聊天或让拿这拿那，让工作人员放松警惕，伺机或让第三者下手；5、随机型：此类属贪小便宜者，一般均是临时需要而起意，或见防范松而起意；特别是带小孩的需哄小孩哭闹而贪小便宜；6、大胆型：把商品拿在手中或将衣服穿在身上，直接走出收银台；7、小偷小摸：一般来说小孩子居多，拿了东西马上就走，不会多作停留；8、大偷大摸：单独或团体行动，一般都经过专业训练，衣服、手袋较大，喜欢在贵重物品或畅销品处流窜、逗留；三、      小偷盗窃使用手法1、  调换包装法：      小偷把封口、包装完好的便宜商品取出，装入贵重商品重新封好；此时包装同原包装没什么区别；然后大摇大摆按原包装价格买单。（此种情况多出在日用品、化装品区域）2、  调换标签法：          小偷将选好的贵重物品称重、打价，然后找少量价格相同标签或撤开封口再装入商品，按原打价金额买单；有的找低廉商品价格签贴上买单；   还有的用廉价商品打单后，撤开包装将商品倒出，再装入贵重商品，用廉价商品价格买单；（此种情况多出在生鲜、散装区域）3、防损部工作重点LP三大工作要点一、    员工、顾客安全控制二、    员工不诚实行为调查三、    每月营运工作检查、回顾LP工作次序安排l          处理影响顾客及员工安全的障碍，任何时候发现障碍物，必需及时作出反应。l          诚实问题的调查，是我们最重要的工作，没有任何人可被授权进行相关的调查工作。l          工作程序检查，例如每月营运工作回顾、重点控制、收货审核、费用检查、公司管理制度检查等；这些都是我们对营运部同事们所提供的支持，以期达到他们的工作期望。l          增加价值即为我们发现问题、解决问题、检查问题、改进问题并保证不再重犯；我们通过解决存在的问题来减少成本，增加利润，为公司增加额外的收入。LP每月工作重点提示一、    收货部及索赔办1、商场直送商品抽查                  2、夜办收货抽查3、封条控制检查                      4、垃圾出门检查  5、鲜食废弃物检查                    6、收货详情报告7、商品外出修理程序检查              8、进货程序检查9、退换货程序检查                    10、商品定案检查二、    现金办1、零钞基金盘点                      2、退款审核报告3、提款与存款报告                    4、作废匹配报告 5、收银机销售报告                    6、经理审核报告7、押款程序检查                      8、粉红条发放跟踪9、现金长短帐跟踪                    10、脱机销售检查11、锁匙管理三、    UPC办公室1、70类商品报告                      2、部门降价详细小结报告3、负现货报告                        4、现货变更报告5、联机例外报告                      6、清仓商品扫描7、变价抽查四、    票据房1、商品收货与付款报告                2、D.C票据检查3、商场传送件                        4、鲜食部门盘点检查5、月报检查                          6、回顾商场付费项目7、回顾是否有错误的MTR              8、损耗（报损）数据控制9、检查800帐户上是否有零售价为零的项目10、检查收货与付款报告上的开放式订单项目五、    前台及楼面1、现场盘点检查                      2、专柜锁匙管理及检查3、粉红条发放情况跟踪                4、EAS标签检查5、出租部门检查                      6、储物间及空气机房检查7、楼面安全检查（含商品）            8、退换货程序检查9、顾客遗留商品处理程序检查          10、外派赠品程序检查    六、鲜食部1、卫生消毒情况检查                    2、店内（店间）调拨程序检查 3、过期商品处理程序检查                4、鲜食部门盘点检查5、、鲜食进货途径（收货）程序检查LP每季工作提示1、季明星评选                          2、小偷演习3、消防演习                            4、扫描测试如何防止采购腐败　“我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且普遍存在。”很多企业管理者对因人为所造成的采购中的腐败行为痛恨而束手无策。采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。虽然在跨国公司里也不同程度地存在着上述的情况，但跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人），为什么会产生这种差异？当然，收入是必须考虑的因素，但不是根本原因。在发生采购腐败的机会方面，跨国公司的采购人员甚至比国内企业还要多。在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。一位以前在国内企业工作，后来跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在国内企业３年所学的东西还要多。这些是为什么？在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购人员腐败的３种主要手段，这些做法值得国内企业借鉴。　　念好绩效考核“紧箍咒”　　考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。　　如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，跨国公司交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。业务指标体系主要包括：　　采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？　　采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效地控制？　　供应商的服务是否增值？　　采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？　　采购管理水平和技能是否得到提高？当然，这些指标还可以进一步细化，如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很“残酷”，那些只会搞人际关系,而没有业绩的采购人员这时就会“原形毕露”，评估的结果当然就不会如其所愿。 　　在评估完成之后，跨国公司会把员工划分成若干个等级，或给以晋升、奖励，或维持现状，或给以警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还要包括进步的幅度和潜力。主要内容则可能包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。　　在绩效评估结束之后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标所需要的行动计划。　　国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。那些供应商们为什么要给采购员“好处费”？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在它的业务绩效上。如果对采购人员有绩效考核这个“紧箍咒”，采购腐败的机会/成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝。客服部的防损防损是超市的工作重点，客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服部员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。　　防损要与服务相结合防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客排着长队结算时，提高收银速度固然很重要，但也不要一味地低着头苦干，要不时地抬起头安慰顾客：“请不要着急，我尽量加快速度。”并提醒顾客：“为了节省时间，请您把会员卡及零钱准备好。”这样，会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们，并注意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦躁，增强顾客等待的耐心.否则，顾客会因为没有耐心排队,而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回，就会导致商品破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，减少来商场购物的次数，这也就是商场的又一次损失。　　稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。　　首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。　　与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。　　稽核章上千万不能印成"稽核"两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。　　规范收银操作　　收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。 　　“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。　　“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。　　如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成"买一赠二"，给公司造成损失。　　再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。　　以上是客服部防损工作的两个要点。但防损工作不是哪一个部门或哪一个人就能做好的，而是需要全体员工的共同努力。据统计，一个超市的内盗造成的损失占整个超市损耗的70％以上，所以要做好防损工作，首先要提高员工的整体素质，健全公司的各项管理制度，加强各部门的监管力度，这样整个企业才能达到降低损耗的目的。生鲜花经营损耗如何防范在大型超市中，生鲜经营既是热点，更是难点，其核心就是损耗难以控制。本土超市与洋超市的差距也集中体现在生鲜经营的损耗上。　生鲜经营损耗的含义　　　损耗，是超市经营管理中使用频率较高的一词，但在工作实践中理解也不尽相同。有的认为损耗就是商品破损、缺少；有的认为是失窃损失；有的认为是加工食品的废品。美国食品营销协会《超市防范手册》中对超市的损耗的定义为："损耗是店铺收货物时的商品零售值与售出后获取零售值之间的差额。"这样看来，对于损耗不能单方面理解，而是盗窃、损坏及其他因素共同的表示。　　　生鲜经营损耗比起卖场其他部门的正常损耗更多，一般情况下，生鲜红营损耗占正常损耗的一半左右。特别是随着人们生活的提高对新鲜、环保概念的重视，生鲜经营损耗也越来越高。这也是涉及目前大部分本土超市不能或不敢自营生鲜项目的根本原因。生鲜损耗的分类大体分为两部分一是超市内共性的：1．进货验收计数错误。特别是肉类、水产类、生禽类等容易发生这样的错误。2．内部和外部偷窃行为。3． 收银员的计数错误。有数量错误、价格错误以及单品错误。4．变化损耗。多反映在促销单品上。5．退换处理不当6．其他不明原因二、生鲜部门内部的：1．生产过程的因素：包括产品质量、原材料计量、试吃等。2．销售过程因素：电子秤的单品输入错误，商品条码的贴错，标价错误等。3．管理过程的：破损、报损、过期、管理不当等。生鲜经营损耗的防范制度保证：核心是制定相关的操作流程及规范，明确各岗位的权利、义务、全面防范。标准明确：重点是生鲜各类商品的验收标准，分肉类、水产、干货、蔬果、烘焙食品、熟食及原材料、耗材等，逐项明列，收货部门严格把关。产销平衡：自产食品的生产数量与销售数量必须随时衔接，既保证必要的量感，又不能超越、积压。根本经验，必要时制造一些现场排队，订购的数量对销售很有利。生态转换：这在生鲜中非常重要。如快要死去的鱼类，可剖成生鲜配菜：蔬菜、水果可制成果汁、果盘或配菜；肉菜可转化成肉丸、肉馅等。生鲜品--半成品配菜--熟食品的正常转化，是灵活经营、防止损耗的有效方法，但一定要控制鲜度、品质。目标管理：现大多超市有店内的损耗目标，生鲜部门自身也有。以目标为激励和约束，定期评估。存货控制：在协助一家超市管理时，曾发现其生鲜部门储存加工用酱油的数量足够使3年。可见，这样的存货控制长久下去，已不再是正常货品。适时减价：新一佳超市曾经推出过"晚八五折"的生鲜促销活动。即每天超过晚上八点以后，生鲜区好多加工食品既打对折出售，销售效果很不错。温度调控：在肉品、蔬菜等区域，温度的调控对鲜度影响很大。正常情况下，藏库最好控制在1度到5度之间，陈列柜的温度应维持在3度左右，熏肉、加工肉则以1到2度为宜。根据经验，适当的温控管理，可以使损耗平均下降3%左右。设备维护：超市投资中，主要集中在生鲜部门。生鲜设备的正常使用的维护，又是影响其产品质量的物质条件。在日常工作中，一定要落实专人负责，定点定时巡回检查，特别是冷冻设备，每小时都要检查记录。其他设备至少每天要求运行记录，发现问题，及时维护。生鲜经营的损耗防范是超市面临的重大课题。显然，绝不局限于生鲜的经营管理部门，而是整个店甚至是公司的重要工作，在分工负责、协同配合的基础上，健全制度、狠抓落实，相信也应该能够得到有效的控制。培训商超收银员--收银作业管理的重点　　　　由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的.　　(1)严明收银员的作业纪律　　作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:　　①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。　　②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。　　③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。　　④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。 　　⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。　　⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。　　⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。　　⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。　　(2)收银员装袋作业管理　　将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：　　①硬与重的商品垫底装袋；　　②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；　　③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；　　④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方　　⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中　　⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；　　⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.　　⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；　　⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；　　⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。　　(3)收银员离开收银台的作业管理　　当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：　　①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；　　②用链条将收银通道拦住;　　③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.　　④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；　　⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。　　(4)营业结束后收银机的管理　　营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。　　(5)本店职工的购物管理　　①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。　　②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。　　(6)收银员对商品的管理 　　超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。　　对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。　　(7)商品调换和退款的管理　　每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。　　①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；　　②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。　　(8)营业收入的作业管理　　营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。　　①收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。　　②各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。  预防收银员偷窃的措施1、就几种类型的偷盗防范程序而言，时间是极端重要的,并且在值班室，出纳处和收银员的废纸篓都必须得到保护。因为，偷盗者往往会把所有,有可能证明偷盗的交易明细、交易票据和其它收款机现金媒介扔掉。每一个废纸篓都必须分别装入塑料袋内放在指定的位置。2、必须留一份所有支票、代金券、取消券和商品退条的记录，不管是谁操作的，都可以标注在交易明细的背面。3、如果有可能的话，必须和持支票、商品退条的顾客接触，他们必须有收据。这对证明收款机是否正常工作是非常必要的。4、保存尽可能多的纸面证据。如，交易明细、平帐表、代金券、退条、支票等。5、如果支票已被存，必须取出存单或跟银行索要缩微备份。6、必须证明收款机是被正常操作的，以及发生错误读帐时哪一个收银员在操作这台收款机，尽可能多的收集以上信息，会有助于获得证据。7、有时候，大量的销售是用支票支付的。此时，若有收银员想偷一大笔钱的话，定会将其中所要的支票再混入其它交易中，而不是将它扔掉。这时，收银员也将尽力重新加工支票，因为顾客可能会抱怨没有收回作废的支票。这时，是抓获这类偷窃最佳时机。8、核对现金总帐中的支票额，可能发现收银员企图把支票输入到了哪种交易中。此时，支票实际金额将高于收银员摘要上所显示的金额。即使支票已存入银行，也能通过检查银行的影缩件查出支票在什么地方被更改过。收银员编制、收银台、购物车篮推导过程一、收银台数及收银员编制推导过程一）社区型综超1、收银人数：假设每天营业额20万，假设客单价40元，按经验数值1.5分钟/单计算：1)        每小时每台收银60/1.5=40单。 2)        按营业时间一天14小时计算，一个台每天收银560单，所以每个台每天收银560*40=22400元。3)        按每天营业额20万元计算，每个台满负荷运作的前提下，共需收银台200000/22400=9个台。4)        一台每天工作的工时是14小时，所以共需14*9=126工时才能满足收银20万元的需要。5)        按每名收银员每天工作7小时计算，每天共需126/7=18人，考虑到排班因素，共需收银人员18+4=22人。2、收银台数：考虑到每天的营业有高峰和低峰的区别，从下表中可以得出一天中16：00——18：00的销售额最高，共计为60891万元（根据参考店16：00—18：00的销售比例推算得出，每小时的销售额为30445元），社区综超每个台每小时收银40*40=1600元，这样可以得出以上高峰期的开台数为30445/1600=20台，然而18：00——19：00为全天销售最高峰，销售额35896/1600=22台（其中销售额根据参考店18：00—19：00的销售比例推算得出）。所以，总台数设定为22台。3、用工方式根据社区型综超的营业情况可以假设每天的销售峰值，假设营业时间是从上午8：00—晚上22：00。根据社区店的特点，该综超每天有两个销售高峰期：峰值时间段时间需开台数开台工时高峰8：00—10：302.5小时922.5小时低峰10：30—16：306小时530小时高峰16：30—21：004.5小时1567.5小时低峰21：00—22：001小时55小时合计14小时 125小时从上表可以看出，每天开台时间为125个小时，每名收银员每天工作7个小时，则每天需要18名收银员，考虑排休原因，所以共需收银员21名。二）购物中心1、收银人数：假设每天营业额60万，假设客单价60元，按经验数值2分钟/单，1)        那么每小时每台收银60/2=30单，按营业时间一天14小时计算，一个台每天收银420单，所以每个台每天收银420*60=25200元，2)        按每天营业额60万元计算，每个台满负荷运作的前提下，共需收银台567000/25200=22.5个台。3)        一台每天工作的工时是14小时，所以共需14*24=316工时才能满足收银60万元的需要。4)        按每名收银员每天工作7小时计算，每天共需316/7=45人，考虑到排班因素，共需收银人员53人。2、收银台数：考虑到每天的营业有高峰和低峰的区别，从下表中可以得出一天中16：00——18：00的销售额最高，共计为164004万元（根据参考店16：00—18：00的销售比例推算得出，每小时的销售额为82002万元），购物中心每个台每小时收银30*60=1800元，这样可以得出高峰的开台数为82002/1800=46个。然而18：00——19：00为全天销售最高峰，销售额86384/1800=48台（其中销售额根据参考店18：00—19：00的销售比例推算得出）。所以，总台数设定为48台。3、用工方式根据社区购物中心的营业情况可以假设每天的销售峰值，假设营业时间是从上午8：00—晚上22：00。根据购物中心店的特点，该店每天有两个销售高峰期：峰值时间段时间需开台数开台工时低峰8：00—10：302.5小时1537.5小时高峰10：30—13：002.5小时2460小时低峰13：00—15：302.5小时1537.5小时 高峰15：30—21：005.5小时34187小时低峰21：00—22：001小时1414小时合计14小时336小时从上表可以看出，从上表可以看出，每天开台时间为336个小时，每名收银员每天工作7个小时，则每天需要48名收银员，考虑排休原因，所以共需收银员56名。二、购物篮及购物车数量的推导过程销售中位数客单价销售中位数所需车、篮总数购物车数量购物篮数量综超187894031495219购物中心5258760585176409思路和假设：    顾客在店逗留时间均为40分钟左右；销售中位数=门店一天14个时间段销售额的中位数（即中间值）；购物车和篮的总数=（销售中位数/客单价）*40/60；购物车=30%*购物车和篮的总数；购物篮=70%*购物车和篮的总数；购物车自带篮子。调整思路：     一天中综超和购物中心最高销售额分别为：35896、86384元，据此得出需要购物车和篮的总数分别为：599、959。在减少资金投入、不影响销售的前提下，建议：为满足高峰期的购物车篮用量，购物车数量维持不变，即分别为95、176台，则增加后的购物篮的数量分别为504、783只。    所以，综超购物车：95，购物篮：504；      购物中心购物车：176，购物篮：783；防损手册-1-2防损工作手前    言随着零售业在中国的迅速发展，对于每个零售商来说，建立防损体系、防范措施及流程以保护顾客、员工及企业的利益是非常必要的。在我国，去年零售业的损耗达到250亿元，并且还在以50%的速度增长，各大超市在利润很低的情况下还蒙受着内外盗所带来的巨大损失。深圳市先讯实业有限公司是美国先讯美资电子公司(SENSORMATIC)在中国湖北、湖南、安徽、江西、福建、广西等十多个省，50多个城市指定代理商。几年来，与国内120多家大型综合超市、服装专卖店、家居广场等商业集团建立了良好的合作关系，成功为以上商业集团提供技术先进高质量的EAS电子防盗产品，以阻止盗窃和犯罪，进而保护人、财产和信息资源。同时通过实践中不断与客户沟通，理论上不断学习，深圳市先讯实业有限公司在防损理念、防损管理方面总结出一套体系，特制定本手册。本手册具有以下特点：    一、规范性    本手册从管理职责、人员、物质资源、服务规范、任职资格等方面确认了工作规范、作业规范及考核标准。    二、实用性    本手册运用了“分流管理理论”，根据超市运作中顾客流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，对损耗产生的每一个环节进行控制，从而达到全面控制损耗的目的。该手册适用于大、中型新建超市防损体系的搭建及营运中超市防损体系的完善和损耗控制，具有很强的实用性。    三、可操作性     本手册适用于大、中型超市管理人员及高级防损管理人员，编写中力求通俗易懂，流程清晰，表格完备，易于操作。    四、服务性    本手册突出管理为营运服务的宗旨，强调控损是为了实现企业利益最大化的目的，这一点在手册的稽核体系中得到了充分体现。    愿本手册能为您控制损耗提供最大的帮助。第1章          第1章    概述第一节什么是防损?防损的意义?一个大型超市(卖场)的防损工作有这样几层含义：1、控制损耗1）什么是损耗?    超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。2）损耗有哪些?据统计资料显示，损耗中32%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，48%是因员工偷窃，15%由于作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。    3）损耗的来源     在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。2、安全保障    超市（卖场）安全包含三层含义：    1）商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。    2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。    3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。    商场安全是指：1、无危险性存在，无其他因素可能导致发生危险。如果商场内：A、危险性明显存在上述危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善，B、商场方面明知有危险存在而不去改善；C、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任。    商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B.交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。    意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门。     3、防损干部的业务要求深入业务（超市营运业务），掌握超市业态各个经营、管理环节的工作流程。要在保障完成安全保卫，治安消防等项基础工作的前提下，做到防损干部对业务熟悉的程度，能够达到业态里的行家里手。要能够在门店运营中有效的、全面的、深入的参与各个工作领域，全面稽核。防损部管理4、防损部工作职责防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常保卫工作，防损部工作职责如下：1）负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全；2）负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促，检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责管理贵重物品、危险物品的安全管理”；3）侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故；4）负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作；5）负责进行日常安全检查，破获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和罚款；6）对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理；7）负责执行法律、法规、规章制度，保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作；8）负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，做到万无一失； 9）制定各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施；10）定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划。第2节          防损工作人员的要求一、      招聘防损员的标准为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业知识技能培训。1、品行端正，2、思想作风正派，3、无劣迹历史；4、持有居委会，5、派出所的审核证明；6、高中以上文化程度，7、身高男子：1.75米，8、女子：1.65米以上；9、年龄20-35岁，10、身体健康强壮， 11、动作协调，12、反应敏捷，13、五官端正，14、视力1.0以上；15、复1原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用；16、具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令；17、坚持原则，热爱防损工作；18、本市户口。附件：《防损部门面试细则》1、必须经人力资源部政审，2、符合公司用人基本要求；3、测试项目；A.  体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸、驼背等）。无扁平足，B.  八字脚，C.  O型腿 D.  体能要求：嗅觉，E.  能区分酒精、汽油等气味。听觉，F.  能区分从不同方向传来的细微声。G、动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，有异向口令动作运动能力，俯卧撑、高抬腿。二、防损人员应具备的职业道德防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：1、忠于职守、勇于奉献这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责任，认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。2、热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的重要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情地提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好的形象。4、清正廉洁、奉公守法 防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。5、遵守社会公德防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。6、机智勇敢，勇于牺牲7、恪尽职守，刚正不阿8、用户至上，信誉第一三、防损员求职申请书防损员求职申请书填表须知：本表对录用后安排工作有很大的参考价值，务请认真填写，如实反映，表中各项不能漏填。填表时间年  月  日姓  名年  龄出生年月日性  别电  话籍  贯家庭住址性格（对自己的性格进行客观公正的评价，符合者请打”*”谨慎乐观消极自信随和诚实内向神经质敏锐耿直寡言宽信自以为是性情易变机灵热心利舌淡泊理智型兴奋型有个性有支配欲有条理性有节制力行动型细致勤俭喜欢自我决策孤僻温顺有责任心易动感情有进取心独断疑虑气量小1）简述你的性格类型特点2）简述你的性格弱点请回答下列问题1）你所不擅长的是什么？3）学生时代你最喜欢哪门课程？2）请你概述一下自己的人生观。4）请你概述一下自己的职业观。关于就职（请回答下列问题）1）进入本企业你有什么希望及理想？5）到本企业前，你的工资收入是多少？2）在什么岗位上能最大限度地发挥你的才能？6）简述你的工作态度。3）如有更好的职业，你怎么办？本栏由企业方面填写印象：4）你对本企业的印象如何？四、求职人员登记表 1、姓名                2、性别              3、出生年月      年  月4、籍贯                5、民族              6、婚姻状况            7、学历与专业                                                        8、职业与职务                                                        9、现工作单位及地址                                                  10、家庭住址                                                        11、联系电话                                                        12、个人简历                                                        13、接受培训状况：14、家庭主要成员：15、身体状况：1）身高            米  2）体重          公斤  3）血型               4）健康状况：很好/较好/一般/很差          5）病史                    16、经济状况：1）现工资            元            2）月实际收入              元3）其他收入          元            4）期望收入                元五、防损人员行为准则1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌；2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作；3、大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞；4、不留大背头、长发、蓄胡须；5、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣内扎，武装带松紧适宜；6、在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、卧、依、*货架、柜台、商品；7、上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道；8、值勤中不准与他人聊天，议论顾客；9、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。 六、防损人员行为礼仪规范1、站姿：头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交*放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀，双膝尽量*拢，全身重量均匀分布于双脚。2、坐姿：    头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相*，双脚并拢平放于地面。不得斜*椅背上或翘二郎腿。3、走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。4、手势：    1)指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意；    2)交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。5、微笑：    1)应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉；    2)应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉；3)任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待； 4)练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。6、目光：    1)与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%--70%；    2)谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。7、礼貌用语：    迎宾语：“欢迎光临”、‘请进”、“您好××超市”    招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”    引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”    回复语：“好的，我们尽快解决”    致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常            抱歉，给您添麻烦了”    自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”    询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”    送别语：“欢迎下次光临”、”请您走好””8、行为要求：1）工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语； 2）上下班时主动接受防损人员的检查；3）上班时不得将双手插入口袋；4）不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰；5）不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域；6）不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌；7）不得在工作时吃零食、吸烟；8）不得在工作岗位内饮水；9）不得嘲笑有缺陷的顾客；10）    不得随音乐抖腿或晃动身体；11）    不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆；12）    不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾；13）    不坐、蹲、*在商品装箱或货架上；14）    对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔；15）    在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理；16）    接物递物时用双手托送； 17）    不得在营业时间结束时催赶顾客。七、防损员着装规定1、工作中：1)统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花，不用扎上装)；2)下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色的长裤或短裤；女装可视情况作统一要求，可着深黑色短裙(齐膝)；3)男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜；4)工牌一律佩带于左领上斜口处；5)工号牌内容包括：员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张；6)任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链；7）防损组员工作中着便装。2、集训：1)基本要求同上(除第七条以外)；2)按规定扎好武装带，工帽穿戴整齐；3)集训、开员工大会时保卫部所有员工按规定统一着装。    注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装，此规定望全体员工共同遵守。 八、防损员保密纪律为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。    一)认真遵守国家制定的“保密守则”1、不该说的机密，绝对不说2、不该看的机密，绝对不看3、不该问的机密，绝对不问4、不在非保密本上记录机密5、不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项6、不在私人通信中涉及机密7、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密8、不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料9、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合  二)公司保密范围1、公司的各项内部管理制度、保卫措施、应急方案等2、公司的经营状况及人员情况 3、公司的经营工作中一切重要决策内容、活动等4、对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策5、一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等6、公司领导的住址和电话7、群众来信来访所反映的问题及举报内容8、给公司带来损失和不良影响的其他内容等9、、侦破中的各类案件第3节    防损员培训一、怎样做合格防损员?    防损员既有实施安全保卫的责任，又有宣传安全知识，提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起保卫责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。    防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。作为一个合格的防损员应具备以下方面：1）强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作；2）具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令； 3）具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等；4）迅速掌握处理各类以外时间的方法与技巧，程序；5）迅速熟悉必备1的防损安全知识；6）掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识；7）掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧；8）要有基本的擒拿格斗技术；9）熟练使用各种警械用具；10）具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。二、防损员职责1、文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的思想，随时为宾客提供优质的服务；2、防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好；3、值勤期间，防损员要随时携带笔记本、钢笔、电筒(夜班)与值班经理核对时间，随时准备处理情况；4、防损员要做执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上报；5、防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令；6、发现治安防范漏洞，火险和其他治安事故时，应采取果断排除险情，并及时上报； 7、防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场；8、防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、院墙、停车场、建筑物等地方的安全设施；9、防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留扰乱超市秩序或其他违法人员时，应立即上报。三、防损员应具备的知识一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识：1）防损员应必备各类场所的安全常识,如什么是危险物品?危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等；2）防损员应具备维护公共治安的常识，如禁止赌博的规定,枪支管理办法》适用的范围；3）防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有效期限分几种?符合处理违反治安管理造成的损害或损失；4）防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防卫过当等；5）防损员制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么是盗劫、滥伐林木罪等；6）防损员必须掌握及制止的犯罪行为：如什么是报复陷害，什么叫伪证罪等；7）防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证、人证等，何为附带民事诉讼；8）防损员必须遵守“宪法”、“法律”、“行政法规”、“地方性法规”四项法律。四、防损员必须具备的技能防损员必须掌握如下技能： 1）擒拿格斗的技能2）熟练掌握各种防损用具的使用技能3）掌握相关的服务技巧4）掌握安全工作醋栗技巧及技能5）掌握使用各类消防器械的技能第四节    防损部人力构架图第二章  防损设施一、消防设施（一）概念消防设施是指用于火灾报警、防火排烟、紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。消防器材是指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材，消防设施和消防器材是超市设施，人身财产安全的重要保证。因此任何器材和消防设施必须保证灵敏可*，完备好用。1、    火墙是阻止火势蔓延的有效措施，它在设计中应高度重视，其具体采用《建筑法规》的相关规定；2、    防火门：防火门窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墙上，楼梯间出入口或天井开口部位，要求能隔烟。防火门设计应达到三级标准。3、    防火卷帘门：卷帘门平时收拢，发生火灾时卷帘除下，将火势控制在较小的范围内；4、    消防喷淋系统：由火灾探测系统开式喷头，雨淋阀组成。发生火灾时,管道内给水是通过火灾探测系统控制雨淋阀来实现，并设有手动开启阀门装置；5、    水幕系统：由水幕喷头、管道和控制阀等组成的阻止隔火喷水系统，该系统宜与防火卷帘门、防火幕配合使用，起防火隔断作用，还可单独用来保护建筑场地门窗等下位； 6、    防火隔墙：防火墙上不应开设门、窗、洞口，当必须开设时，应设置能自动关闭的甲级防火门、窗；7、    消火栓：消火栓应该在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点，消火拴的间距应保证同层任何部位有两个消火栓的水枪充实水柱同时到达；8、    封闭楼梯间：设有能阻挡烟气的双向弹簧门的楼梯间；9、    防烟楼梯间：在楼梯间入口处设有面积不小于6M，并设有防烟排烟设施或设有专供排烟用的阳台，凹廊等，且通向前室和楼梯间的均为乙级防火门的楼梯间；10、  防火水幕带：能起防火分隔作用的水幕，其有效宽度不应小于6m，供水强度不应小于21/s.m；喷头布置不应少于三排，且在其上部和下部不应有可燃构件和可燃物；11、  消防水喉：装在消防竖管上带小水枪及消防胶管卷盘的灭火设备；44、  消防用电设备：一般包括消防水泵、消防电梯、防烟排烟设备火灾自动报警自动灭火装置、火灾事故照明、疏散指示标志和电动的防火门、卷帘门、闭门及消防控制室的各种控制装置的用电设备；12、  安全出□：是指符合《工程设计防火规范》的疏散楼梯或直通室外地平面的门。(二)消防设施、消防器材管理规定消防设施是指用于火灾报警、防火排烟、紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。消防器材是指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材。消防设施和消防器材是超市设施、人身财产安全的重要保证。因此，任何器材和度秒分秒年个设施必须保证灵敏可*，完备好用。根据《中华人民共和国消防法》和《中华人民共和国消防条例》，特制定本规定。第一条：防损部全面负责超市所属的消防报警设施、灭火器材的管理。负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记；    第二条：超市防损部负责维护、管理超市公共场所内的消火栓。在重大节日对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查；    第三条：各部门、班组对本岗位的消防器材由义务消防员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施，防止消防器材丢失，发现问题及时上报防损部；    第四条：严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门、班组消防器材因管理不善而发生丢失、损坏，该部门、班组应承担一切责任和经济损失；    第五条：禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其他工作。动用消火栓必须向防损部报告；    第六条：对超市内部放置的灭火器，发现无火灾而喷射灭火器者，如属故意，除照价赔偿外，要按照消防法规及治安管理条例给予处罚。如属不慎，也要照价赔偿；     第七条：严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志；    第八条：凡卖场、仓库及办公区的自动喷淋器、报警器、烟感器等不许悬挂、拴系宣传及装饰物；    第九条：凡墙壁上消防紧急制动开关的按钮不允许任意动用；    第十条：动用明火时，必须在防损部办理动火证，方可进场施工；    第十一条：本规定未尽条款，按消防法规所规定的有关条款执行，未说条款待补完善。二、监控设施1、消防控制室含义：(消防监控中心)是将防火安全纳入本企业、本建筑物的自动化管理范围，使消防、防盗等一起考虑，构成统一防火系统，并通过电子计算机和闭路电视系统等，结合设备运行和经营管理等工作，实行全自动化管理。消防监控室是建筑物内防火、灭火设施的显示控制中心，也是火灾起时的扑救指挥中心。2、消防监控室的功能如下：1）接受火灾报警2）发出火灾信号和安全疏散指令(应急疏散照明,广播、警笛等)5）控制消防水泵、自动灭火设备  7）关闭有关防火门、电动的防火卷帘门等8）切断有关通风空调系统10）启动排烟风机、排烟阀门等装置11）切断有关电源13)平时显示电源运行情况14)电视安全监视系统15）消防电梯运行3、消防监控室工作制度1）认其负责商场整个监控系统的正常工作，密切注意系统的各种运行状态，发现异常情况立即采取处理措施,并立即向上级汇报；2）监控室实行24小时三班倒工作制； 3）遵守工作纪律，上班时严禁会客、脱岗、睡岗、打私人电话；4）作好监控记录和交接班登记；5）监控室应保持清洁卫生，不得堆积杂物，微机及监控设备应经常除尘并保持干燥，6)  室内温、湿度要控制在正常范围之内。消防电视监控人员岗位职责1、消防监控室是超市的消防指挥中心，无关人员禁止入内。对因公进入监控室的人员严格登记。领导检查工作，做好记录工作；2、每日交接班，应将当班发生情况告诉接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状况；3、密切注意货区易发案部位动向情况，发现问题及时汇报处理；4、负责夜间卖场清场后微机报警系统的操作值守，密切关注报警情况与夜间警卫协调配合，保持紧密联系；5、电视监控人员随时监视屏幕情况，发现可疑情况及问题及时录音、录象、上报并做详细记录；6、熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照规程控制，发生监视设备异常或故障，应立即向保卫部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；7、严格按制度收发、保管器材(对讲机、应急灯等)，并注意日常保养工作；8、录象机换带必须按组别、顺序进行，不能混乱并做好登记工作；9、认真做好值班记录，并严格执行交接班手续；10、    每日做好监控室卫生，并随时保持监控室清洁，如交接班时，当班人员未做监控室卫生，接班人员有权不接班；11、    夜间发生紧急情况，服从夜班经理指挥；12、    认其完成上级交办的任务。安全监控中心大型商场安全监控中心的组成系统：商场安全监控中心由五个系统组成。1、消防控制系统：即在要害部位装置烟感器、湿感器等报警系统。由消防控制中心管理； 2、电视监控系统：由多台电视屏幕、摄象机、自动或手动图象切换或录象机组成，安全人员通过平面控制各个要害部位的情况；5、防盗报警系统：商场财务相对集中的部位和需要保护人身财产安全的地方装置报警器，报警信号显示于安全监控中心；8、通讯联络和广播系统：商场安全人员上岗时持有无线对讲机，安全监控中心可随时保持与安全人员的通讯联络，指挥和调动安全人员开展工作；12、更钟和其他控制系统：商场在各巡逻线上分段装置更钟，安全巡逻人员每到一个更钟点要打时间卡，并会在安全监控中心反映出来，其他控制是电源、水泵、电梯等紧急控制。CCTV岗位职责    1、关于交接班：交接班时认真检查闭路，消防及门控各系统是否正常，问题是否得到及时解决，预留问题向下一班交代清楚并作好笔录，妥善处理，认真执行交接班制度。1）接班时，接班人员应提前十分钟到岗，交班人员在接班人未到之前不得擅自离岗；5）交班人员在交班前要填写好“交班日志”，并向接班人员详细介绍当班期间发生或发现的问题、处理的结果、遗留的事情、注意的事项；7）交班人员要向接班人员交待清楚领导的各项要求、指令、并将当班保管使用的防损用品及设备的数量和完好程度交接清楚；10）交班人员在交班前要搞完卫生，将监控室打扫干净，如交班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；16）按照上述交班手续交接后，接班人在“交班日志”上签字并将“交班日志”送防损部备案。2、关于当班期间：1）保持CCTV卫生并作好区域整理；2）禁打私人电话或长时间占用线路，确保线路畅通；3）CCTV为公司机密重地，只可授权人员专用，本部门人员及其他工作人员非工作所需不可进入CCTV及长时间逗留；4）熟练掌握各系统的操作及处理程序，确保机房各种设备的有效运作，保持系统设备正常并作好定期保养工作；5）作好各类表格登记，妥善保管好各类资料并作好保密工作； 6）积极配合经理、主管、制服便衣及总部同事搞好各项工作；7）每月15日前检查CCTV内消防设备是否处于正常工作状态，发现问题及时处理并作好记录，确保消防设备完好的处于待命状态。3、关于闭路监控系统：1）当班期间集中精力高度警惕密切注视每个境头，发现可疑的人和事及时进行处理；2）观察商场内是否认有不诚实的顾客，如小偷等；3）是否有不诚实的员工，如内外勾结偷窃钱物等；4）商场内是否有不安全的因素存在，如顾客抽烟、滋事、打架、斗殴、偷吃东西、儿童相互追逐、打闹、及商场员工不按规定操作等；5）现金办的门是否锁好，有无非授权人员在内；6）场内货架上商品是否堆放过高，不稳、是否触及灯管或消防喷淋头；7）各紧急出口是否有堵塞现象，防火卷闸门是否摆放有物品等；8）商场员工包括防损部员工在上班时间有无不认真情形，如睡觉、吃东西聊天、会客看报等；9）确保所有镜头没有遮挡物并不被别人随意改动，了解各镜头内商品摆放情况，如商品摆放位置改变则镜头应跟随改变；10）各部经理级以上人员方可查看录象，但须征得LP主管以上人员                                                              同意并作好“CCTV录象查阅表”，相关登记录象带的更换须按日期的先后(即日期最早的记录)换录，以使时间连贯便于查带。4、关于消防系统：1）熟悉消防探头的分布情况，知道所有防区的位置；2）当警报发生时，应冷静并准确查出报警发生位置，及时将信息传给相关人员。如发生重大灾情，应第一时间拨打“119”报警。同时监守岗位随机应变，不得擅自离岗；3）当系统发生故障时，应及时通知供应商前来检修，确保系统正常运作。5、关于门控报警系统：1）熟悉各个出口的相应编号及系统操作程序； 2）发生故障时，准确读出报警门的编号及所在位置，并将信息传达给主管及值班副总，了解报警源，告知总部LP并作好记录；3）所有非特定开关门时间开关均需问明原因作好记录并告知总部报警中心。非营业时间非特定开关门时间所有防区均需设防。如发现不设防情形，立即通知值班副总设防。三、防盗系统防盗措施主要是指商品防盗设施，目前超市中广泛采用的是EAS电子防盗系统，主要类型有：声磁防盗系统、无线电/射频防盗系统、电磁波系统等。    声磁系统由支座、标签及消磁板等三部分构成：支座发射58.8千赫，中波。标签进到该区域受到中波震发，转由次声波，该声波干扰支座，引起报警。    因此，当带有标签的商品在收银台付款时，收银员利用安装在收银前台的消磁器消磁，该商品产生磁场改变，标签内分对排列，使得该标签不能被中声波激发，从而不报警。    该系统的特点：保护商品范围广，能保护含金属包装的商品，检测率高，无误报，软标签体积小、适用于隐蔽投放等优点，目前综合超市、量贩店、购物中心等占有率达到80%。    其设备有：软标签、硬标签、取钉器、消磁板、支架主机、支架副机等。四、广播系统根据消防系统的要求，卖场在控制中心设有广播系统。其作用在于：广播系统在紧急情况下可用于广播紧急发布通知，在有需要时，可播放背景音乐，来营造高雅、轻松的气氛。其设备主要包括：天花嗽叭、纯质广播功放、前置放大器、十分区器、音箱、前奏音话筒、三碟CALL机、双卡座、数码调节器、广播线、支架等。五、防损器械    防损器械包括警棍、警绳、手铐等。警棍的使用：1、    用前要先装好电池进行充电，C747型的充电插孔在其防水皮圈内，748型的充电插孔也在其金属中，然后在金属物体上试击，若有火花，则为正常；2、    使用时，抓握部位要适当，以方便、安全为宜；3、    使用后，要注意放电，长期不用时，要取出电池，置于阴凉干燥处，尽量不要在坚硬物体上敲击，以防损坏，要经常用酒精擦洗，以保持清洁与良好的绝缘性能，切勿在电源接通时，连续放电，以防损坏电路，防水开关外套不要随意移动，以免开关失灵。 警绳的使用方法：用警绳捆绑是控制敌人极为有效的方法，它的优点是便于掌握，实施方法灵活多样，可以在各种情况下，采用不同方法使用之。1、勒喉捆绑2、大臂捆绑3、十字捆绑4、手腕捆绑手铐的使用方法：1、前铐法2、后铐法3、压铐法4、吊铐法5、一铐两人法6、两铐两人法7、两铐三人法六、通讯器械对讲机的使用防损员使用的通讯器械主要是由对讲机和附件组成。    我商场使用的是CP一68摩托罗拉手持对讲机。(说明书附后)    为保障对讲机的最佳工作状态，并保证您始终处于以上标准和准则所允许之暴露于射频电磁能量安全范围内，请坚持以下操作规程：便携式对讲机操作和电磁暴露：    当便携式对讲机正在发射时，保持对讲机处于垂直位置，并使话筒离开2.5-5厘米(1-2寸)。发射时也要使对讲机天线离开头部或身体至少2.5厘米(1寸)。如果您将便携式对讲机佩带在身体上，请确认对讲机在发射时，天线至少距离身体2.5厘米(1寸)。电磁干扰/电磁兼容     注：如果没有采取妥当的电磁兼容防护，经过电磁兼容设计或以电子兼容为目的的内部结构设计，几乎所有的电子设备都会受到电磁干扰(EML)的影响。    为避免电磁干扰和/或电磁兼容引起的问题，请注意，无论何处如果贴有“请关闭对讲机”字样的标志，请一定照办，例如，医院和其他保健设施内会是使用一些对射频能量十分敏感的设备。    如果在搭乘飞机时机组要求您关闭对讲机，请一定照办。在飞机上使用对讲机时一定要遵守航空公司的规定以及机组的指示。    有安全气囊的汽车，不要将便携式对讲机放在安全气囊的上方或气囊展开时可能涉及的区域范围内。如果对讲机处于气囊展开时可能涉及的区域范围内，一旦气囊迅速展开，对讲机可能会随着极大的冲击力伤及车内的人员。潜在爆炸大气环境如果您处在任何具有潜在大气的环境或场合，请关闭对讲机，除非您的对讲机是那种特殊型号的对讲机并经过特别认证。在潜在爆炸大气环境中，电火花会导致爆炸或火灾，造成人身伤害甚至死亡。电池请勿在潜在爆炸大气环境中更换电池或对电池充电。安装和拆下电池时可能会引起接触电火花并导致爆炸。爆破区和雷管所在区域    在*近爆破区和雷管所在区域时，请事先关闭您的对讲机，以避免引起可能的爆炸。在“爆破区”或其他任何标有“请关闭对讲机”字样的区域，请务必遵守相关规定。    注：以上提到的潜在爆炸大气环境包括燃料区，其他任何您通常被提醒需关闭汽车发动机的地区。在潜在爆炸大气环境中通常都会有明显的警示标志，但也不一定都有。损坏的天线不要使用天线已经损坏的对讲机。如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范围的灼伤。电池如果金属导体如珠宝首饰、钥匙或珠链触及电池的裸露电极，所有电池都可能会引起破坏或人身伤害，例如燃烧，金属导体会造成电池短路并发热，请小心对待已经充好的电池，尤其是当将它装入口袋、皮夹或其他有金属物的容器时，需特别当心。严禁对使用碱性电池的对讲机充电。此举会导致电池漏损或爆炸，造成皮肤严重灼伤或眼睛损伤。切记：在对讲机充电过程中进行发送可能会造成对讲机或充电器工作失常。严禁在对讲机充电过程中进行发送。车载对讲机操作和电磁暴露 为保障对讲机的最佳状态，并保证您始终处于本文前部所提到的标准和准则所规定的暴露于射频电磁能量的安全范围内，请坚持以下操作规程：只有当您处于车内时才可以使用对讲机发射信息，或者在车外时距天线距离符合下表规定。对讲机使用管理制度1、对讲机是防损人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个防损人员都有责任、有义务保管好，以防遗失或损坏；2、对讲机只供防损人员值勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须经主管领导同意方可使用；3、对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报主管领导批准；4、对讲机使用应严格按规定频率操作，严禁防损人员私自乱拆，乱拧，乱调其他频率，违者按有关规定处理；5、防损人员交接班时，应作好对讲机交接验收工作，以免出现问题相互推托责任；6、对讲机不用时，应由班长收回，统一交值班室保管充电第三章  警卫管理第一节    概述超市购物采用的是开架售货的购物方式，它实行封闭式自选，有固定的进出口。顾客自选货物后在出口统一交款。超级市场中实行严格的分工，他们有着各自不同的服务规则和职能。  警卫组负责的是超市的安全防范，重点在于各进出口的管理，通常将超市人、物的流动区分为3种流动形式，顾客流，商品流，员工流。根据以上流动的特点，警卫组的工作有它不同的职责。警卫组工作流程早班： 8：00前打卡8：00由值班主管带队进行军训，军训完毕后，由领班开班前会，安排岗位及工作要求8：20做好岗前工作(打扫各岗卫生，测试报警器与夜班进行交接)8：30准时开门迎宾11：30至12：30分两班进餐15：10前同中班人员进行交接，交接完毕后，领班针对早班出现的问题开班后会15：10后打卡下班中班：14：50分前打卡14：50分由值班主管带队进行军训，军训完毕后，由领班开班前会，安排岗位及工作要求，并与早班警卫组进行交接17：30至18：30分两班进餐21：45与夜班进行交接21：55处理员工下班打卡情况，与夜班一起关闭各个出口22：00集合小结后打卡下班警卫组领班工作流程 8：00前督促早班员工打卡，换工服，参加集合，分配工作岗位，安排手推车工工作8：10与夜班进行交接，并在办公室领取手台及当日工作记录8：30准时开门迎宾9：30巡检各个岗位工作，检查手推车数量，以便及时补充，检查问题，排除隐患。11：30安排人员就餐14：40做好工作记录，交于值班主管15：00准时与中班人员交接21：45巡检各岗位，督促促销员收回促销牌，做好关门前外场清理工作22：00与夜班进行交接，督促员工打卡下班第二节    内场管理1、顾客入口岗工作意义：全心全意为顾客服务，为用户服务，是××超市顾客入口岗的服务宗旨。保证每一位进入××超市的顾客能感受到××超市的一份情和宾至如家的感觉。要求顾客入口岗人员要热爱本职工作，精益求精，对顾客提出的问题，尽可能的给予满意的答复，让顾客高兴而来，满意而归。岗位职责一、严格检查、禁止带包及食物等容易引起误会的物品入店；二、禁止携带摄象机、照相机、动物、易燃、易爆品及其它危险品入卖场； 三、禁止员工与顾客从此出去；四、格执行有关我部门的店用表格操作流程；五、文明礼貌回答顾客的有关询问，在任何情况下都不准与顾客发生冲突；六、1.2米以下儿童进入卖场必须由家长带领；七、货物由此出卖场的，须由店领导签字，防损员检查核对并将证明留下；八、禁止顾客赤膊或穿拖鞋进卖场，禁止醉酒顾客进入；九、服从命令，完成上级下达的其它临时性任务；十、发现不良现象要勇于斗争，配合有关人员封堵不法分子。纪律要求一、规范好自己的站姿，衣着整齐；二、不准在岗位上吸烟；三、不准和熟人闲聊，吃零食和看报；四、如发现屡教不改者按公司制度进行处罚。文明用语    欢迎光临!      请进，您走好!    麻烦您在存包处存包!     慢走，祝您愉快!      欢迎再次光临!岗位制度l、规范站姿，整理着装，检查卷帘门的电锁是否通电，做好岗前的准备工作，准备迎宾；2、内入口防损严格控制任何人员从入口出去，包括内部员工、促销人员，如防损擅自做主放行人员，将按制度处理；3、严格控制各种箱、包的顾客带入卖场，以及卖场所有商品严禁带入；4、仪表仪容不良的顾客不允许进入；5、严禁顾客携带易燃易爆物品进入卖场；6、严禁吃东西，吸烟的顾客进入卖场；7、严禁顾客带任何宠物进入卖场；8、注意当班岗位情况，做好当班记录，遗留问题，做好交接班手续。  客服口工作要求1、8：00清理好工作环境，待打开电梯后，检查是否正常，否则通知有关部门来修理；2、8：20整理门前，人员进出顺利，准备好开门工作；3、8：30整准备开门营业； 4、顾客将随身携带贵重物品拿好，其它物品在寄存处存放；5、严禁顾客携带易燃易爆危险物品进场；6、时刻保持警惕，观察入口区域安全情况，发现异常情况，立即用手台呼叫领班或值班主管；7、穿拖鞋、背心或携带宠物严禁入场，进食、酗酒者严禁进入；8、无特殊情况，禁止员工或顾客从入口处出卖场；9、手推车上电梯时，请顾客稍等一下，等手推车完全上楼后，再让顾客乘电梯(手推车每次不可超过二十辆)；10、    对顾客提出异议，要认真礼貌的回答；11、    请员工或促销员从员工通道进入卖场；12、    有吸烟顾客进场，立即文明的请其将烟熄灭丢入吸烟台内；13、    严禁员工和顾客从上梯下，从下梯上；14、    晚上22：00准时关门停止营业；15、    早班人员将促销牌拿出放好，中班人员收回。2、收货岗收货口工作意义：收货口是防损部中非常重要的一个岗位，它肩负着收货口的收货稽核，不仅要掌握收货口工作流程，还要对工作一丝不苟，从严掌握工作中的每一个环节，即要认真不忙乱，对进货或出库货品进行审核。它工作的每一个环节都是对××超市负责，减少损失，提供它的监督职能。 工作要求：1、对供应商要礼貌，文明值勤；3、严禁易燃易爆危险品进入卖场；4、对货物进出有疑问的，必须询问和审查；5、货物进入库房内凭单出入；6、严禁任何人在收货仓库吸烟；7、认真填写每一份单据，查验定单、验货；8、不准填写虚假单据，对单据与货物不符合的，不能签字；9、工作不认真造成损失的按有关规定处理。文明用语：请出示您的定单对不起，我们不能满足您的要求，非常抱歉收货口岗位职责一、对供应商要礼貌，文明值勤，并请供应商依次卸货；二、严禁易燃易爆危险物品进入卖场，此岗仅收货部人员进出，其他人员不得从此通过； 三、收货口严格控制车辆停放，非送货车辆一律不允许停放；四、对货物进出有疑问的，必须及时询问和审查；五、货物进入收货仓库后无单据一律不得运出（退换货商品需办理相关手续方可携出）；六、严禁任何人员在收货仓库吸烟；七、对出入收货口的纸皮严格检查，若发现其他物品一律不允许带出；八、值班主管和警卫领班每天对记录本进行检查并核对无误后签字；九、收货口登记册登记项目应完全；十、供应商进入收货区，需问清来由进行详细登记，并发卡给供应商，当其离开时收回供应商卡，对带包的供应商，应将其包存于供应商存包柜内；十一、供应商是我们的合作伙伴，合作的好坏与否与商场的兴旺息息相关。在工作过程中，应做到文明值勤，文明待客。收货口防损员工作要求    1、8：00之前开班前会，8：30上岗与夜班交接，早班人员下岗后与中班交接，中班下岗前将单据数量与仓库进行核对，之后与夜班交接，交接班必须核对无误后签字；    2、对待供应商要礼貌，文明值勤，并请供应商依次卸货；    3、严禁易燃易爆、危险物品进入货场。此岗仅限收货人员进出，且必须走报警器通道，供应商不得入内；    4、收货口严格控制车辆停放，非送货车辆一律不得停放； 5、对货物进出有所疑问，必须及时询问和审查；6、货物进入收货口仓库后一律不得运出(退换货商品，需办理相关手续后方可携出)；    7、严禁任何人员在收货仓库内吸烟；    8、对出入收货口的纸皮严格检查，若发现非纸皮物品，一律视为夹带处理；    9、值班主管和警卫领班每天对记录本进行检查并核对，无误后签字；    10、收货口登记册应登记，基本上有以下几条：    A、食品仓库转货进入收货口，应持食品部物品支货单，必须有部门经理、值班主管及仓库防损签字，收货口防损员，核实单、货相符后，保留支货单交内勤备查。    B、退换货商品换货：在收货口由防损员监督完成退货：退货单据上应有部门经理(值班经理)、经手人(理货员)、收货口主管、收货人员、防损主管(值班主管)等人核对签字后，防损员核实后方可放行。    C、调拨商品：调拨商品出库时，调拨单上应有双方店长(值班经理)、部门经理、防损主管(值班主管)签字后，由防损员核对后方可放行。    D、报损商品登记：报损单上商品价值50元以内的由部门经理、防损主管签字，防损核实。(店长、部门经理、防损主管可由相应人员代签)    E、进货商品登记：收货单防损员应签字。收货进库时，防损员核对商品与收货单，确认无误后方可在收货单上签字，防损员未签字的不得录入。进库有收货口与老店仓库，收货口人员管收货口、进老店仓库的另外派人清点。     F、转库商品登记：由收货口转往****店的商品，应由部门经理、防损主管签字，防损员核对。    请百货、生鲜、收货、客服等部门传达并执行!收货码头岗位制度1、任何员工不得走收货码头出入及上下班，收货口严禁供应商人员进出，工作需要进入收货部必须佩带仓库通行证，方可进入；2、楼面理货员严禁出、入仓库及收货口，工作需要，需有通行证；3、收货部如有需要退、换货的商品，必须填写退、换申请表，表上必须有店经理、部门经理、值班主管、经理签字，当班防损人员详细核对，发现问题立即停止退、换货工作；4、严格检查收货口外出的纸皮、垃圾，如发现有夹卖场商品时立即带保卫部处理，情节严重呈交上级领导处理；5、防损人员有权随时抽查收货码头人员的清单，进行检查，稽核，并进行登记，有可疑情况的发现，立即停止当事人工作，汇报领导；6、严禁收货人员携带易燃易爆物品进入仓库，仓库及收货平台区域内外严禁吸烟，点明火，违者将交店办严格处罚；7、任何赠品及物品的携入、携出，如有大的团购需走收货口走，必须有经理、值班经理或值班店长、保卫部经理签字，方可出入；8、收货当班防损人员要做好进出货及赠品、商品携出入的登记，并做好交接手续。3、员工通道岗员工通道岗位意义：员工通道岗位的设立是超市必须的，也是非常重要的。它的每一项制度的制定都是有针对性的。它是防止内盗，减少损耗的一个重要措施。 员工通道岗位职责1、员工上下班必须穿工服，佩带工牌，方可出入；2、严禁员工携卖场内所有卖的商品进入卖场，员工严禁携出卖场内的任何物品，物品携出如是工作需要必须填写《物品携出、入申请表》，表上有店经理、值班经理、部门主管、保卫部经理签字方可放行；3、赠品的出入必须填写《赠品携入、出申请表》，表上必须有店经理、保卫部经理、楼面部门经理签字方可出入；4、督导通道的垃圾送走，保持清洁卫生，监督孤儿区的孤儿每一小时是否被领走，晚上9：30时孤儿区的孤儿是否领完；5、严谨当班员工购物，任何员工购物不得走员工通道，任何员工不准带箱包进入卖场着装仪表不正，严禁入内；6、防损人员必须着装整洁，礼貌待客，见到领导自行起立，向领导问好；7、严禁顾客从员工通道口出入，如有来访顾客或供应商业务需要，必须有部门经理及主管领导带，方可出入；8、如遇不懂问题速向领导汇报，不得擅自作主；    9、当班防损要做好当班记录，并做好交接班手续。4、门卫岗门卫岗位工作意义：门卫要对公司财物高度负责，要作到对门卫职责了如指掌，做到疏而不漏。门卫工作要求禁止闲杂人员进入办公区，对于来访人员、供应商及工作需要的人员需上楼办事的，一律要予以登记。防止不必要的损失和损耗。门卫管理制度     1、做好服务台的清洁工作，检查来客登记本，笔、对讲机是否完好，做好岗前一切准备工作；    2、规范站姿，整理仪表，站好礼宾哨，时间为8：00一8：30，见到经理以上领导要主动问好(如早、早上好、您好)；    3、检查员工仪表仪容及胸牌的佩带，严格考勤制度，严禁代打卡并做好登记；4、禁止闲杂人员进入办公区，对于来访人员、供应商及工作需要人员需上楼办事，首先要讲：“您好，请问您预约了吗?”然后进行电话联系，对方同意后，办理手续(需登记、交身份证或押金换临时胸牌)后方可放行；    5、当班防损人员有权随时抽查任何一名可疑员工，检查员工携出物品手续是否齐全，发现问题立即向值班主管汇报；    6、对于无理取闹及制造事非人员严禁进入办公区，情节严重交司法机关处理；7、文明礼貌、廉洁奉公，做一名忠于职守的防损人员；8、做好当班记录，并做好交接班手续。门卫岗位职责1、门卫人员值班期间着装整齐，精力充沛；2、严禁闲杂人员进入公司，对可疑人员进行询问；3、严禁将易燃易爆物品携入公司；4、严禁将手推车推出公司大门。5、总部办公人员上班期间员工佩戴工牌后方可进入办公区，供应商和业务洽谈人员在接待室进行会谈； 6、外来人员若须进入办公区必须到前台电话联系，有部门负责人批准、专人带领，并在防损登记本上登记后方可进入；7、总部办公人员上班时间因公事外出，须有部门经理批准的公出证明单，登记后方可出入；8、总部办公人员下班后加班人员须有部门经理批准，并登记后方可进入办公区，外来人员严禁进入办公区，21：50分总部警卫人员对办公区进行清场，若还须加班必须出示部门经理批准的加班申请单；9、对携出的物品(顾客物品除外)要检查其手续是否齐全，对民工的物品要进行检查并作好登记；10、外来车辆听从门卫人员的指挥，严禁无关车辆进入公司，维护好车辆进出的交通秩序；11、公司大门开关时间为早上7：00整开大门，晚上11：00整关大门，关门后没有特殊情况公司人员不得随意进出。5、仓库岗职责：1、出入仓库货物必须严格审核登记；2、商品进出仓库必须严格对照进出库清单；3、监督进出货人员，并要求对货物进行分类堆放；    4、不定期对仓库盘点清查，检查误差；    5、严禁无关人员进入仓库，不准将私人物品存放在仓库；    6、在进货时要仔细核对货物，不能马虎，真正做到万无一失； 7、对每天出库货物要详细对照出库单、型号，防损员签名各项手续齐全后方可做到；8、发现问题后要及时向值班主管，防损主管汇报，不能擅自处理；9、仓库门口严禁停放任何车辆；10、仓库内严禁吸烟，随时注意各种隐患；11、仓库由试用部门及防损部共同管理，钥匙各负责一套；12、开门时必须由防损员和物流收货部人员共同在场，同时开门，同时关；13、仓库必须有登记本，对货物进出情况由防损员予以登记。6、精品区岗1、精品屋当班防损应站姿规范，着装整洁；2、精品屋出口的防损人员应调试报警器，清扫报警器，保持清洁卫生，检查、稽核精品屋购物的每位顾客；3、精品屋入口防损应严禁顾客将推车、提篮及卖场的商品带入精品屋；4、防损人员要严格执行出入口制度，出口就是只出不进，进口只入不出，防损人员把关包括内部员工及促销人员按制度办事执行；5、当班人员要做好记录，并要做好交接班手续。7、机动岗(警卫组领班)工作职责 1、严格遵守各种店纪店规和工作时间，带领警卫组全体组员学习业务知识，掌握组员思想状况，完成上级布置的任务；2、监督警卫组各个岗位工作职责，检查各岗位工作情况，发现问题及时处理；3、每天开好班前会，布置各岗位工作，下班后对全天工作进行小结，并做好交接，尽量不将问题遗留至下一班；4、每月定期对本组工作进行总结，找出问题，总结成绩并向主管汇报，针对找出问题，认真制定下月工作计划；5、严格管理，一视同仁，遇组员犯错时，坚持原则，不讲情面，按照公司规定严格进行处理；6、掌握组员思想状况，关心组员生活，团结组员，尽量帮助组员解决实际困难及问题；7、以身作责，做好组员榜样，吃苦在前，享受在后，不做任何有损组员利益的事；8、完成上级和主管交办的其它任务；9、参加顶岗，安排员工进餐，妥排考勒。机动岗位工作流程(警卫组领班)    8：00前督促早班员工打卡，换工服，参加集合，分配工作岗位，安排手推车工工作；8：10与夜班进行交接，并在办公室领取手台及当日工作记录；8：30准时开门迎宾；9：30巡检各个岗位工作，检查手推车数量，以便及时补充，检查问题，排除隐患； 11：30安排人员就餐；14：40做好工作记录，交于值班主管；15：00准时与中班人员交接；21：45巡检各岗位，督促组员收回促销牌，做好关门前外场清理工作；22：00与夜班进行交接，督促员工打卡下班。第三节    外场管理一、广场岗位及停车岗位1、协调城管部门关系，禁止在门口摆摊设点；2、协调交管部门的关系，维持门前车辆秩序；3、检查标板，交通指示牌；4、协调与市政市容绿化等部门关系；5、仔细查看，不符合要求时及时予以准确排放；6、及时更换标示牌，检查各种车辆停放，准确指引各种车辆的停放；7、监视盗窃破坏车辆行为，文明用语，礼貌待客；8、密切注意车辆停放地点的人员行为，防止一切不法行为； 9、发现后布控抓获并移交公安部门处理；10、发现有遗弃的对象时，及时通知有关部门人员；11、严禁公物被顾客带走；12、每天认真检查，发现遗留物品及时报告，并交给相关部门保管，通知顾客领回；13、保证防止交通堵塞，防止交通安全以外事故。第四节    稽核组工作稽核岗防损部稽核组工作流程早班：9：30前打卡9：30由值班主管带队进行军训，军训完毕后，由领班或代班员开班前会，安排岗位及工作要求9：50做好岗前工作(打扫卫生、测试报警器、整理印章)10：00准时到岗迎宾15：40前同中班人员进行交接交接完毕后，针对早班出现的问题开班后会 15：40以后打卡下班中班：14：50前打卡14：50由值班主管带队进行军训，军训完毕后，由领班或代班员开班前会安排岗位及工作要求21：50清理印章、印泥，并协助防损组清场，清场完毕后，开班后会22：00后打卡下班稽核人员文明用语1、当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单”；2、须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢!”，并配合手势；3、当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢谢!”；4、当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您是否有忘记付款的商品，若有请付款”；5、已付款商品未消磁：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好，欢迎下次光临”。6、当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。稽核组领班岗位流程一、工作时间 早上：9：30--晚上22：00二、工作区域收银区、稽核出口、精品区出口三、具体工作流程1、早上9：00要求早班人员到公司打卡换工装、开班前会、组织晨训；2、9：15分配岗位，提出工作的要求，做岗前工作(整理印章、印泥、调试报警器等)；3、9：30各岗站立迎；4、9：30在各岗巡视，及时发现处理问题，并做好记录，督促当班人员按规范动作检查；5、12：30合理安排人员就餐；6、14：40组织中班人员开班前会，并提出工作要求，针对早班人员出现的问题提出注意事项，做好记录；7、15：00准时带队上岗接班，并组织早班人员开班后会；8、继续巡视检查；9、21：00配合内保人员关顾客大门，清场；10、21：30清理印章、印泥统一保管；11、关稽核口大门，开班结会，讲评一天工作情况，按时打卡下班。 顾客出口(稽核工)岗位职责1、协助和监督客服收银员是否认真履行其工作职责，并查看在商品中有无夹带现象；2、配合收银员、反扒人员封堵其他部门违反店规的不法人员；3、善于动脑分析，如感觉商品的重量是否可疑；4、遇有顾客对稽核工作发生误解时，要耐心细致的解释。遇突发事件要沉着冷静、疏导客流；5、不准与顾客相互漫骂、打架及有疑难问题应以正常的渠道解决；6、禁止顾客从稽核口进入卖场；7、无特殊情况禁止员工出入稽核口；8、上岗前，平时应注意检查报警器的工作状态，有问题及时上报领班；9、发现不良现象要勇于斗争，配合有关人员封堵不法分子。稽核岗位职责为更好的规范稽核工作，提高效率，改进作风，特制定如下稽核岗位职责：一、岗位分布稽核口2人，收银区2人，巡逻1人二、岗位职责     a)稽核出口2人1）1人清点稽核件数小于等于15件的清单与商品，左边1人清点稽核件数大于15件的清单与商品2）1人临时清点团购业务3）员工和顾客从出口进入4）挂牌穿工服的员工进入5）封场    b)收银区2人        1)1人与稽核口共同清点团购数量，处理报警器报警，阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时与稽核口人员换休；        2)1人巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。处理当班相关事(如漏打、夹带、偷窃)。处理物品推出手续。关门，封场。    c)巡逻1人        1)稽核顾客所购买商品与清单；        2)监督持物品未付款直接出收银区；3）禁止顾客在快可立处食用非快可立食品；4）禁止顾客在卖场内吸烟；        5)与稽核口人员换休。 稽核口岗位制度    1、稽核人员必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数；2、接班岗人员由领班检查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备；3、严格检查各种箱装物品及袋装商品(如苹果、梨子、被子、雨衣等)有没有夹商品，如有查出，顾客带防损部办公室处理，保证稽核工作的正常运转；4、1号稽核门负责清点核对每位推车的顾客，保持通道畅通，严格把关；5、稽核人员要着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释处理；6、如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，稽核人员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您!”；如果是“人”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗?同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认是本商场的物品未付款时，将其本人带至防损部办公室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。    稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续(稽核情况、当班遗留问翅、笔及笔记本)。收银区巡逻岗    a）收银区2人        1)1人与稽核口共同清点团购数量。处理报警器报警。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时与稽核口人员换休；         2)1人巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。处理当班相关事(如漏打、夹带、偷窃)。处理物品推出手续。关门，封场。    b)巡逻1人1）顾客所购商品与清单；2）顾客持物品未付款直接出收银区；3）顾客在快可立处食用非快可立食品；4）顾客在卖场内吸烟；5）核口人员换休。稽核组工作流程图第五节    夜间防范一、监控中心岗1、交班时，应交当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态；2、熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发现监控设备异常或故障，应立即向保卫部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；3、录象带换带必须按组别、顺序进行，不得混乱，并做好登记工作；4、负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫； 5、密切注意货区易发案部门及重点部位动向情况，发现问题及时处理；6、负责夜间货区清场和报警系统的操作，密切关注报警情况与夜间或警卫协调配合，保持紧密联系。二、机动岗1、准时到岗；2、外围巡逻人员随时和值班经理保持联系；3、保持内外联系畅通；4、封场后隔两小时巡场一次；5、每半小时汇报巡视情况，保持与监控室联系；6、巡场重点是生鲜区，用电设施，门禁；7、清场彻底不流死角，不允许无关人员滞留；8、值勤人员在场外巡逻，各通道上锁，无值班经理及夜班值班主管同意，不得入内；9、值班经理及值班主管在监控室内值班，无特殊情况不得外出，进出卖场必须记录，并与电脑记录一致；10、杜绝睡岗、闲聊、看报或听耳机；11、发现情况及时用电台与监控中心联系；12、佩带电台、警棍、电筒； 13、按巡视路线巡视，用电台及时报告各巡视点情况；14、半小时巡视一次，不少于两人。第四章  消防管理第一节    消防管理规定超市消防管理制度为加强我超市的消防管理工作，保障公共财产和员工生命安全。根据《消防法》和《×××消防管理条例》的有关规定，结合我超市的具体情况，特制定此制度。本制度由总则、消防安全组、主管及组长责任制，各部室，领导防火责任制，专职消防职责，重点部位防火管理制度，用火、用电审批制度，防火安全检查制度组成。一、总则1、本超市的消防安全管理要贯彻“预防为主，消防结合”的方针，本着“谁主干，谁负责”的原则。每个部室和员工都必须遵守本制度，做好消防工作；2、消防工作实行逐级防火责任制，各部室把预防火灾作为整个管理工作的一个重要部分，使防火工作经常化、制度化；3、各部室要认真执行《消防法》、《×××消防管理条例》及总公司的有关消防安全管理规定，同时要抓好防火教育工作，提高员工的防火自觉性，形成“人人重视，群管群防”的局面。二、消防安全组、主管及组长防火责任制（一）消防安全组责任制1、认真贯彻执行《消防法》、《×××消防管理条例》和上级有关消防安全规定，将消防工作落实到实处处理，做到“五同”即同布置、同检查、同总结、同评比、同奖罚；2、制定各项消防安全制度和逐级防火责任制，并上报公司；3、部署和组织防火宣传教育；4、定期或不定期的组织防火检查，对查出的火险隐患及时研究解决；5、领导部署检查本店义务消防员日常消防工作；6、对消防工作做出贡献和违反消防法规的员工，分别给予奖励和处罚。  （二）消防安全主管责任制 1、根据“谁主管，谁负责”的原则，领导部署消防安全组织工作；2、贯彻执行《消防法》，《×××消防管理条例》制度和其他消防法规；3、负责接待有关单位的检查，参加总公司有关消防工作会议；4、组织制定灭火方案，发生火灾时带领员工进行扑救工作，保护现场，有权根据火情做出决定，对本店所属部门按照灭火方案下达灭火命令；5、对秒度分秒年个工作做出贡献和违反消防安全的员工，有权给予奖励和处罚。    (三)消防安全组组长责任制1、执行消防安全主管的命令，主持消防安全组的全面工作；2、贯彻执行《消防法》、《×××消防条例》制度和其他消防法规；3、建立健全防火制度和岗位责任制，并对全体员工进行消防知识教育；4、布置、检查本店各部门的消防工作日常管理情况；5、组织防火检查，整改火灾隐患，改善小贩赶权条件，完善消防设施；6、组织制定灭火方案，发生火灾带领消防安全组扑救火灾，保护现场，并及时上报总公司领导。三、各部室领导防火责任制1、在消防安全组领导下负责本部室的消防工作；2、贯彻执行《消防法》，《×××消防管理条例》把消防工作列入本部门工作的议事日程，做到与其他工作同布置、同检查、同总结、同评比、同1奖罚，每次都有文字记录；3、组织义务消防员对本部室人员进行经常性的消防知识教育，保证每个员工做到“三懂三会”，并定期进行考核；4、负责组织本部室的防火检查工作，督促消灭火险隐患；5、组织火灾扑救，保护现场，协助调查火灾原因。四、专职消防员职责1、熟悉卖场的地形，各种商品的分布及其他安全设施的位置和功能；2、维护本店内部正常的工作秩序，对超市内的要害部分要定期安全检查，发现问题及时通知使用单位进行整改；3、做好办公区的治安防范，案件侦破工作等； 4、培训积极分子，发挥骨干作用；5、制定布置消防工作计划安排，执行保卫部及总经理的决定及指令；6、负责组织检查各部门消防安全工作的落实及所有员工对消防常识的掌握情况；7、保管、保养各种消防器材及设备。五、重点部位防火管理制度(一)卖场防火管理制度1、本超市为“无烟超市”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发现吸烟者(包括顾客)全场员工都有权制止；2、各产品、商品摆放、堆积不得过高过密，要与照明灯、镇流器、射灯、装饰灯，保持一定的间距，不得挤占堵塞消防器材和通道；3、销售易燃品，高度白酒、果酒、丁烷、发胶、塞璐璐等柜台只能适量存放，便于通风，发现泄露，挥发或者溢出的现象要立即采取措施；4、超市一旦发生火灾、火险，各部门工作人员以及员工，必须服从命令，坚守岗位，疏散顾客，抢险救灾，救死扶伤。(二)配电室防火管理制度1、配电室不得会客，吸烟和动用明火，储存杂物、停放自行车，堆码商品，以及易燃易爆物品；2、各种电器、照明设备及线路的安装使用以及配电室的清洁要严格按照有关技术标准执行；3、班上岗时须穿绝缘鞋，带电作业时必须两人以上，安排监护人，停电作业时挂牌操作，并有专人守卫电闸箱，空中作业系好安全带；4、配电室配备适量的消防器材和设施，所有当班人员必须训练提高抢险自救能力；5、每天由两名以上电工昼夜值班，不得在当班时饮酒、睡觉或擅离职守，对设备运行要定时巡视；6、凡安装电气设备线路必须经工程部和有关部室同意后，并由电工操作；7、工程部配电室人员和安全保卫部门每月对各部进行电气安全检查，并且认真做好记录。（三）机房防火管理制度1、机房内不得会客，吸烟和动用明火，储存杂物，建筑用品上不准堆码商品及易燃易爆品；2、机房工作人员认真检查电机线路，机器运行设备运转是否正常； 3、机房机器需要维修使用油漆或其他化工材料，其包装物、擦拭、涂抹、搅拌等，工具物料应到指定地点处理，不得随意弃置现场；4、机房如需用电气焊工作，严禁调兑柴油、稀料、机油应由专人专地点，要妥善保管；5、机房内应配备相应数量的消防器材，并且按责任制谁在岗，谁负责，遇有火灾火险立即扑救；6、机房工作人员须严格履行劳动纪律，认真做好工作纪录，交接班认真检查，不得在当班时饮酒、睡觉、玩耍（麻将、扑克、棋类、或擅离职守）；7、机房内所有设备电气线路要经常检查保养。（四）库房防火管理制度1、库房管理人员配置，由部门选拔政治思想好、身体健康的同志担任，并报防损部备案；2、仓库应设置明显的防火标志，库区严禁吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源；3、库区确需动用明火作业，经保卫部批准后，办理报批动用明火手续，落实安全防范措施，指定专人监护现场，备足消防材料，作业结束后，认真检查，严禁留有火种；4、商品入库时，保管人员进行认真的核对检查，如有异常情况，应到安全地带开包检查；5、库房内不得使用移动或照明灯具，碘钨灯和60W的白炽灯。灯头应装在通道上方，30使用镇流器时，应采用隔热散热措施；6、架空线路下方严禁堆入商品，对各种电气设备要按时检测维修，对机械、机器易产生火花的部位要设防火装置；7、库房需铺设电线、线路时，要用金属管或用非燃塑等，每个库房外应根据具体情况单独或按区域设置电闸箱，对装有易燃物品库房，应安装防火灯和防火开关；8、易燃商品应存放温度较低，通风良好的库房，每个库房要在醒目处标明主要商品名称，性质和灭火方法；9、仓库门口、库区干道、办公室、电梯口、消防栓、电闸周围不得存入商品和物料；10、各库内应保持清洁，要经常检查，督促各单位清理散落的包装物及其废弃物。（五）液化气房防火管理制度1、液化气房管理人员由使用单位（生鲜部）指定专人管理，并报保卫部备案；2、液化气房应设置明显的防火标志，相应数量的灭火器材，液化气房周围严禁吸烟和使用明火，非专业管理人员严禁进入液化气房； 3、使用单位，每天作业完毕，液化气房管理人员必须严格检查液化气瓶，液化气管路等是否有漏气现象，并关闭有关液化气阀门，确保无误后方可离开，如有异常情况应立即报告工程部整改、维修、并报防损部备案；4、液化气房内不得使用移动照明灯具，不得安装碘钨灯和白炽灯等；5、液化气房内应该保持整洁，不得存放与液化气房无关的商品；6、防损部消防组分定期与不定期对液化气房进行检查。（六）用火用电审批制度1、凡在超市内各部位临时使用明火作业时，施工单位必须事先提出申请。到保卫部办理审批手续，经消防安全组审查批准后方可作业。2、本店各部门在未办理手续前一律不准使用电炉等电热器械，不得随意对电源插座，电话线路其他线路及电气设备延伸或移动。3、凡属电器设备安装、改装，必须由维修电工进行，任何部门或个人不得私自安装，一切电器设备仃止工作后，要立即关闭，切断电源。（七）防火安全检查制度1、消防安全组当班人员每天对全公司可进行定时或不定时的巡查，并做每天交班记录；每半个月由组长带领消防安全组全体人员对全公司进行一次全面检查；每一个月由消防主管带领消防安全组集体对全公司进行一次全面大检查，发现隐患及时研究制定整改措施，并作记录。2、各部室义务消防员每天不定期对本区域进行检查，每月由各部室负责人带领本部人员检查一次，发现隐患及时汇报消防安全组，并作记载。（八）本制度从          年  月    日起执行。第2节  消防火警处置预案为使超市对火灾能够早发现、早处理、最大程度地保障人员生命和财产安全，真正做到防患未然，特制定以下处置方案：一、报警1、消防监控室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名防损人员迅速赶到现场查看，同时应马上通知行政部工程人员；2、任何人员发现火警应及时通知消防监控，电话：      （外）        （内）。如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓门里的红色手动报警器向监控报警，电话向监控报警应讲清如下情况： a、发生火灾的准确区域和时间b、燃烧的物质，c、  火势大小d、报警人的姓名e、身份f、是否有人员伤亡报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。二、火警的排除和确认接到报警监控人员应在三分钟内到达报警区域。1、火警的排除a、误报：如系误报应及时做技术处理，通知监控室将机器复位。b、谎报：若有人捣乱谎报火警亦应立即通知监控，并报告防损部查找捣乱人员。2、火警的确认根据超市的实际情况，暂订三种火警级别：      一级火警：系有烟无火      二级火警：系有明火初起      三级火警：系火势从时间和空间上难以控制三、报告制度    1、一级火警：监控室通知消防主管、内保主管、防损部经理到达现场。    2、二级火警：监控室通知消防主管、内保主管到监控。通知以下部门及主要领导、经理。  白天：a、店长      b、值班经理    c、防损部经理      d、行政经理  夜间：a、店长      b、值班经理    c、行政部工程人员  节日：a、店长      b、值班经理    c、防损部经理      d、行政部经理  3、三级火警：监控室通知消防主管、内保主管和行政部、工程部并通知各部门主管，医务人员报总经理和总经理助理。   4、报火警：“119”原则应由店长下达指令，但在紧急情况下可由店长助理、防损部经理、或其他在场负责的最高职务人员下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。四、灭火与疏散1、超市发生火灾，消防监控为灭火指挥中心、店长、店长助理或在场负责制的最高职务人员在监控室掌握全局，发布指令。    火灾扑救组：组长：防损部消防主管组员：防损部当班队员，现场附近义务消防员，行政部工程人员A、消防监控确认火灾后，应迅速将消防广播排烟风机开启，根据火势大小、燃烧的物质关闭非紧急照明和空调。广播内容：各位顾客，因本店线路老化出现故障，现已得到控制，请大家不要惊慌。听从工作人员的安排离场，各位员工坚守岗位，听从统一指挥。(要求播音沉着、冷静)B、防损接到中控人员火灾报警，应迅速派人员将失火层通道门开启并保证通道畅通无阻，其余扑救组赶赴现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃或发生问题。C、行政部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，监控室同行政部工程人员共同确保设备正常运转。D、超市义务消防人员听到消防警报后，应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派，协助扑救火灾或疏散客流。E、重点部门灭火主要*BTM自动灭火系统，当听到BTM系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候监控人员到来，其他人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。F、向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆。G、灭火、抢险队员进入火灾现场，可就近走各通道。2、疏散组：组长：防损治安主管组员：各部经理、主管A、公区：办公区人员应立即携重要文件和物品，根据火势，从就近的顾客入口处撤出超市。B、库区：库房办公人员应立即携带各类账目和重要物品，锁好库房门，根据火情从就近的员工通道进行疏散。 C、卖场区：义务消防员应先将顾客和租户、导购，根据火情分别从大门进行疏散，然后携带好重要物品，随撤、随封的撤出商业区。要求：疏散时要按秩序进行疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。3、救护组：医疗救护组    组长：行政部主管    组员：医务人员、人事主管、各部文员A、行政部医务室常备急用药品，接到通知后迅速带好用品赶到现场救护。B、根据伤情，妥善处理。五、各部门处置火警程序1、监控：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备；2、防损部：确认火灾、处置火场、维护秩序、疏导客流、保证通道并负责引导消防车辆进入；3、行政部：A、组织抢险小组，赶赴现场进行工程抢险疏散抢救。协助认定火灾性质。配合采取有效灭火措施；B、配电房、水机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。4、超市服务人员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。督促租户和联营单位携带现金和贵重物品迅速撤离；5、财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失；6、办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域；7、总务部：立即清除超市库房内的易燃易爆物品，备好车辆供抢险小组使用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员使用；8、医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。六、善后处理    1、防损部：A、负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据；D、迅速查访知情人，查找火灾原因； F、火灾的初报和续报。    2、行政部：A、技术的角度查找火灾起因；B、检查消防联动系统的运行情况；C、对机器、数据、资料的收集；D、经请示领导同意后，将机器复位。3、办公室：A、经公司领导同意后，及时上报区政府及上级主管单位；B、拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传；C、制定恢复营业方案；D、撰写正式报告。4、总务部：拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。5、人事部：若有人员伤亡，应采取措施，妥善处理。第三节  消防监控中心                                            (参见第一章第四节.2)    消防监控中心是建筑物内防火、灭火设施的显示控制中心。是火灾的扑救指挥中心，是保障建筑物安全的要害部门之一，应该在交通方便和发生火灾时不易延烧的部位。    补充制度及职责，管理制度、值班制度第四节    消防巡检    消防巡检由消防主管负责，具体工作由消防巡检员实施。1、认真执行领导交代的各项工作任务；2、熟悉店面的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的位置，防盗报警器的装置，闭路电视镜头的位置和各消防通道的位置；3、使用各种灭火器材，熟悉消防程序； 4、爱护本岗位的各种设备和器材，每天要对消防器材进行一次检查，所放位置是否完好；5、灵活果断的处理当班期间发生的问题。如个人无法处理的问题，应及时报告领班、主管或保卫部值班领导，同时做好记录；6、负责楼面巡检，检查施工单位、动火部门和动火证，及施工现场消防安全，做好每日巡检记录；7、每日做好巡检记录，如有隐患，应立即签发《消防隐患通知单》交主管、领导批准后，并让其整改完毕，应对其整改隐患进行第二次复查，如仍需整改，立即向主管汇报；8、每日协助、负责消防室卫生；9、每日检查商场布防情况,并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《隐患通知单》，并向领导汇报；10、对消防工作未整改之隐患作书面报告交主管、领导；11、执行员工守则，严格遵守考勤制度；12、工作员工对组长负责，组长对主管负责，主管对经理负责的逐级责任制。第五节    专职防损员，义务防损员和消防主管职责专职消防员职责（1）明确本岗位的任务，掌握消防设备器材的使用方法，定期检查并保证消防设备、灭火器材的完好；（2）了解商场基本情况，并熟悉消防设施的分布及灭火器材的摆放位置；（3）熟练掌握消防控制系统的操作程序；（4）灵活、果断的处理当班期间发生的问题，并及时向上级汇报；（5）随时检查并消除火灾隐患，及时处理报警灭火系统的故障；（6）服从命令，听从指挥，完成上级交给的各项工作。义务消防员职责（1）熟悉设备的性能，熟练运用配置的各种消防器材，掌握扑灭初起火灾的方法、措施；（2）认真执行本岗位的各项消防安全制度，督促其他员工，共同遵守各项安全制度，主动积极向员工及周围群众宣传消防常识，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；（3）积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动，掌握消防技术，检查本部门的火险隐患；（4）维护和保养好配发至本部的消防器材和设施； （5）一旦发现火险，及时扑救和报警，并迅速向灭火指挥员提供火场情况，配合公安消防队疏散人员、物资、维持秩序、勇敢灭火；火灾扑灭后，应保持好现场，积极协助事发部门和防损部调查火险原因，吸取火灾教训。消防主管(消防领班)岗位职责规范报告上级：防损部经理(主管)联系部门：店内各部门职责范围：（1）贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导；（2）在经理指导下建立健全的店内消防安全制度，防火应急方案，组织实施店内防火委员会的各项计划，要求并进行监督检查；（3）对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性；（4）协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并展开各种形式的防火演练活动；（5）经常性进行防火检查，对店内的要害部门进行定期检查，报告情况及时，发现并帮助解决火险隐患，监督指导各部门落实防火安全制度；（6）发生火灾后组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因；（7）制止各种违反消防法规的行为；（8）定期向部门经理汇报消防工作情况。第六节    消防培训员工的消防培训及技能的掌握（1）为达到全员消防的目的，本店所有员工均为义务消防员；（2）新员工应进行岗前消防培训，使其掌握消防理论知识，增加安全意识；（3）上岗员工进行实际操作培训，熟练掌握消防器材的使用；（4）检验培训效果、了解员工培训情况，每季度进行一次考核。第五章  稽核控制一、收货稽核 收货稽核员工作职责1、对物流收货单据进行稽核。具体包括：出库单、订单复印件、订单交接表、订单验收单、定货验收单交接表、入库单、出库单等；A、每一笔订单收货是否按规定填制单据，如有积压或事后补制应查明原因。B、检查物流收货部单据有无遗漏、错误以及各项数字的计算是否正确。C、应加盖的公章编号等手续是否齐备,有关人员签字是否齐全。D、各种单据收货编号是否连贯，有无重编，缺号现象，装订是否完备K、  。E、各种单据的保存方法及放置地点是否完善，是否已登或汇总。2、对防损部收货验收单据的汇总进行稽核，检查本部门收货验收与物流收货部单据是否一致。如有不符，应查明原因；    3、对电脑系统中录入的内容进行核查；A、电脑系统中的数据与单据汇总表进行核对，每日录入的数据,是否与需录入的单据一致。B、对仓库进行核对，与电脑系统进行盘查。C、监督各收货口是否建立严格验收收货制度。二、采购稽核防损部采购稽核员职责1、岗位说明    具备条件：(1)具备采购知识(2)具有现场判断分析能力(3)具有计算机操作能力，大专以上学历(4)较强的防损意识编制：采购稽核员编制属于防损部，报告上级为防损主管，级别为副主管级，由防损部经理领导。2、工作职责(1)新品采购阶段和供应洽谈 A、与采购员联络，掌握需引进商品的供应商资料，解释公司有关防损规定，对供应商作防损方面的要求，签定反贿赂协议。B、参与谈判组与供应商的洽谈。C、掌握供应商的资料。D、审核供应商所报的供货价及交易条件，进行市场调查及与其他超市比较。E、审核采购员与供应商洽谈关系是否正常。F、提交审核报告，交部门经理。3、日常工作A、供应商访谈  经常性访谈供应商，了解进货价格，结帐情况及采购的关系，收集供应商对采购员的看法。B、稽核商品        设立单品的销售数量，库存，结款金额的PH值即在电脑数据中设立防损商品数据，进行追踪，分析差异，进行市调，并查明原因，从而了解该商品的进货渠道是否正常。C、法律控制依法制定保障公司与供应商正常关系的防损规定，并向供应商解释宣传，对供应商派驻我公司工作的业务员促销员进行防损培训与审查，并对违规人员（包括内部采购人员）进行处理。D、定期报告与审计制度对重点商品品项的供应商和其商品进价、销售、库存、结账及合同执行等情况进行审计，定期报告4、工作意义：1）防损稽核人员参与采购部工作，由于是分属两个部门，具有相对独立性，加强监督，形成良好的监督体制，达到对采购全程的监控；2）稽核员相对独立的工作条件有利于供应商投诉，反映情况，也有利于采购人员反映情况；3）对供应商采购都起到一定的震慑防范作用，保证采购工作的正常进行。采购稽核员工作流程采购稽核员签定反贿赂协议书 第一阶段    查看《超市报价单》及《供应商状况一览表》《供应商洽谈情况登记表》（采购提供）填写《稽核谈话记录表》《反贿赂协议签定登记汇总表》根据第一阶段情况确定重点供应商：与重点供应商洽谈填写：《稽核谈话记录表》        第二阶段《重点供应商登记汇总表》根据市调情况填写：《重点供应商稽核市调汇总表》《重点供应商商品经营审批单》《重点供应商促销商品审核表》稽核员根据合同员提供情况提出审核意见填写：《超市购（代）销协议审批单》    第三阶段报防损部经理超市供应商洽谈情况登记表（1）供应商名称：序号洽谈内容洽谈情况1销售分析1.2.3.2利润回顾1.2.3.3促销活动1.2.3.4供货情况1.2.3.5送货1.2.3.6价格分析1.2.3.7付款方式1.2.3.8关于新品1.2.3.9市场信息1.2.3.10季节性销售计划1.2.3.11同行竞争情况1.2.3.12其他1.2.3.防损部稽核谈话记录表(4)      随表附件厂商名称:                              电话:厂商地址:                              联系人:介绍防损政策防损的介绍反贿赂的规定反贿赂的处理资信证件1)营业执照()2)税务登记证()3)卫生许可证()4)商品质理认可()5)质量抽检报告()6)进鄂许可证()7)安全认可证()8)商品注册证()9)代理(经销)授权证明()10)外资企业注册证明()其他:谈话记录对反贿赂协议的看法列为重点供应商的原因备注采购员:                                           记录人:防损部稽核员:              防损主管:                防损经理:编号:1反贿赂协议书编号:              三、营运稽核营运稽核员职责    1、核查库房三级账，检查收货记录，如有问题出现及时解决；    2、对于精品区高档商品柜台，全面检查核对柜台账，检查交接记录，对于无柜台账，无交接记录，应交楼面主管处理；    3、对于滞销商品的审核，应着重对不合理，未经审批的货品进行审核；4、对联营区进行联营商稽核，对未履行协议的，与采购及楼面各部门经理沟通进行解决处理，减少公司损失；5、对生鲜商品的报损进行稽核，报损是否严格按报损要求及程序进行；6、对营运过程进行监督，通过防损部门与营运机构中的监督机构协作，减少营运中出现的损耗。四、单据稽核    对卖场内使用的单据进行的防损稽核五、收银稽核收银(财务)稽核员工作职责1、对收银单据进行稽核，检查各单据是否完整，是否与电脑系统中的数据信息一致。包括：每日营业报表、提高记录表、每日营业结算明细表、营业总结表，如有退、换货，还应有作废帐帐单和作废帐单记录表；2、参与对收银人员的抽查，包括以下内容：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码机程序设定是否有更动，检查每个收银台的必备物品是否齐全；3、清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收支登录的总金额是否相符；A、检查库存现金货或随到随查，如在营业时间之前，应根据前一日库存中所载今日库存数目查点，B、如在营业时间之后，应根据当日现金薄中今日库存数目现款，银行存款查点，C、如在营业时间之内应根据前一日现金薄中今日库件数目加减本日收支检点。支票签发数额与银行存款卡是否相符，空白未使用支票是否齐全，作废部分有无办理注销的。 D、现金是否存放库内，如有另存他处者，应立即查明原因。E、托收未到期票据等有关库存财物，应同时检查并必须核对有关帐表、凭证单据。4、检查前台中间收款与后台金库收支是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。六、团购稽核防损部为您服务    尊敬的客户：在团购业务中，往往会因为具体的经办人员个人行为及个人利益，损害客户的利益，甚至影响到我公司与团购客户关系的发展。为了保障客户的合法利益，杜绝各种形式的商业贿赂，抵制私下交易，发展良好健康的合作伙伴关系，我公司防损部为您提供服务。（一）“绿色通道”对团购客户，防损部将为您开辟全程的“绿色通道”。为您保驾护航。其特点有：1、专门的定单通道：您只需将定单交我公司团购部，防损部会派专人和团购部一起填写预售单，在楼面为您备货，办完相关定货手续；2、专门的结款通道：我们在收银部设置团购客户贵宾室，为您准备安全舒适的结款环境，迅速处理大额的现金交易，支票、转帐等业务。并有相关的电脑资料查询，作到准确无误；3、专门的备货出货通道：根据你的定单，我部将配合团购部在您指定的时间内将货备齐。在您验收完毕后，将通过专门的送货码头，为您装车，送到您指定的地点。（二）有效的财务稽核1、专用帐户：团购部将为团购客户设立专用帐户，以此确保团购客户帐务准确，清晰；2、帐务体系的监督：防损部将对团购部的财务给予全程的监控，对每一笔销售水单与电脑系统进行核对，确保价格的准确。同时将客户的来往帐户予以审计，与财务沟通，防止漏洞的出现。保障团购客户及我公司的整体利益。（三）法律控制1、为堵塞私下交易，防损部将制定保障公司与团购客户正常关系的防损规定，并对经办人员宣传解释；2、在确定购买意向后，我部将和您签定反贿赂协议，并要求我公司和经办人员共同遵守；3、对我部违规操作人员将进行严肃处理；对发生违规情况客户工作人员，我们将及时向您反映。（四）回访制度    为及时反馈业务信息情况，收集客户需要及对公司的着法，防损部实行定期回访制度。 1、防损员定期登门将客户的销售明细单，返利情况、费用支出等汇总，反馈给客户，并与客户核对；2、及时提供商场对团购客户销售的反利及奖励信息；3、提供下一期商品销售快迅、资料，解释我公司的促销活动；4、收集客户对我公司商品情况及服务情况的反映。（五）团购部团购工作流程图(见附表三)结束语    防损部将尽力采取措施，为您提供良好舒适的购物环境，抵制团购活动中的腐败现象，保证您买得放心，用得放心。并在其中建立我们之间健康的商业合作之路!联系人：防损部团购稽核组七、行政稽核（一）行政稽核目的通过对总务支出进行稽核，防止公司资产的外流和浪费，杜绝商业贿赂。（二）行政稽核实施人员行政稽核员（三）稽核范围：行政稽核员对总务l、一次性支出2000元以上，2、签定合同或长期供货的重点厂家（四）业务要求：A、总务部需提交的资料1、每月25号前提交下一月的采购计划2、在采购计划中列出符合稽核范围的供货厂家及厂家基本资料3、所购物品的规格及所需的价值4、同类供应商的资料2-3家B、需填写的表格 1、《供应商状况一览表》2、《采购审批表》3、总务采购所填的表格行政稽核员工作职责1、对各岗位行政人员的考勤进行监督；2、对行政库房进行盘点，核对高价值资产数量，对于各行政人员的超额开支、对于各行政人员的办公用品损坏、外流等予以追究；A、各项费用与物品领用是否已依规定呈核准许核销。B、各部门的费用，是否在预算范围之内或核准范围之内，是否有浪费或业务上无需的开支，各项费用的列支是否按照规定办理。C、各种单据是否齐全及手续是否完备。3、审核各行政人员是否有超越职权或利用职务之便，违反公司制度，为自己或他人谋利益的行为；A、对于控告、检举、举报行政人员利用职权或超越职权，违反公司规定的，应当受理，并展开调查，如发现其中触犯了刑律的，应报请公安机关或检查机关。G、对于核查属实的，应向防损主管和防损经理提交审核报告。4、对于公司的各种设备的运行，调配和维修保养（技术工人）进行监督，防止人为的损坏；5、对工程招标阶段：A、参与招标过程，与工程师进行联络，掌握投标单位资料，解释有关防损规定，对供应商作防损方面的要求，签定反贿赂协议。B、审核投标单位的投标条件C、审核工程部相关人员与投标单位关系是否正常。D、提交审核报告，交部门经理6、对工程验收阶段：审核验收人员与承建单位的关系是否正常。7、对于工程结款阶段：参与对承建单位的结款，对每一笔款项认真与电脑系统核对，确保价格的准确，同时，持本公司与承建单位之间的来往账户予以审计。八、工程稽核 防损部稽核员对工程的招标，实施所进行的稽核监督工作。第六章  风险控制一、风险控制中心(风险控制小组)    是对超市内各种事件进行预防和处理的部门，属消防主管领导。    风险控制是通过实施风险控制的各项活动中，增强安全意识。同时，将安全工作原则溶入我们经营商业的日常活动工作中。风险控制的意义在于：风险控制小组帮助员工将安全溶入到日常工作中去，使我们减少各种以外事故和损伤。能省时、高效地销售我们的商品，从而实现“顾客满意，低价运作”的承诺。二、风险控制员职责    1、激励同事养成安全工作习惯(做出榜样或加以指导)；    2、积极参加每周例会；    3、制定风险控制小组的工作目标和宗旨；    4、制定小组任务宣言；    5、回顾事故布告栏，找出事故原因，制定相关的行动计划，以防止下次再出现类似的事故；    6、每月进行一次风险控制调查，以确定员工是否运用安全的工作原则，找出不合规范的工作环境或行为，制定出解决问题的办法；    7、进行现场指导，找出不合规范的工作行为并及时加以纠正；    8、落实风险控制调查中提出的建议；    9、协助管理人员执行每月营运工作回头报告。确保100%完成其中风险控制的部分。三、理货风险控制    风险控制小组有义务告知员工并加以指导如下：A、正确的搬运姿势    在搬运货物之前，做伸展运动可以增加身体的柔韧性，使肌肉处于良好的工作状态，防止搬运时背部受伤，搬运货物时要注意正确的技巧，注意使用身体搬运安全区，要将货物紧*身体，走动时要眼视前方。     在搬运货物时，请您系上腰带，以免背部受伤。请不要忘记，腰带并不能给你增加搬运力量。随时清楚自己的力量限度，必要时要请他人帮忙，共同搬运。使用正确搬运技巧保护背部和避免损伤，起着重要作用。B、清洁卫生    良好的清洁卫生习惯是改进工作环境和购物环境的最好无法。请您记住随手清扫垃圾、碎片和溢出物。货架上的商品摆放要平稳，紧急出口要保持通畅，并保持货架商品满架和存放好卡板。增加商品销售的机会，同时减少意外事故的发生，确保安全的购物环境。C、注意休息    许多意外事故是在您疲劳或发困时发生的，因此，每天确保吸取足够的营养，晚上睡眠充足，工作要穿舒适的鞋和衣服。同时，做伸展运动可以加速血液循环。让我们都相互提醒以避免意外事故。D、防止滑到    在店内走动滑到，跌到，有时会严重导致伤经痛骨。因此，请您保持地面的清洁干燥，必要时铺上地垫和警示牌。E、卡板的使用说明(拖车)    学习正确使用卡板拖车，花时间熟习卡板的基本性能，检查其各项性能良好后方能使用。货物摆放要干净，在推动卡板时要注意道路是否畅通，随时要小心谨慎。1、平稳摆放商品以防商品坠落。2、车上不能堆放过多商品以免挡住视线。3、小心拐脚，避免车轮子突然从脚上压过。4、物体重量保持平衡以防掉落。F、卡板拖车1、平稳堆放物品。2、尽可能固封住车上货物。3、必要时用绳捆牢物品。4、将破损商品或卡板移至合适储存地方。5、不用的卡板平放在安全的地方，不能竖放卡板。G、纸箱介刀的使用安全     在工作过程中要注意卡板使用安全，纸箱介刀使用安全，正确锁定/贴封过程和货架商品摆放平稳，正确使用各种设备，遵循安全工作程序。    纸箱介刀是店中唯一允许使用的刀具，这种介刀的性能是给你提供最大的安全。但在你使用介刀的过程中，请你要小心谨慎，用完后要妥善保管，介刀远离身体时才能使用，千万不要使用刀背。在切割之前要清楚刀的走动路线，纸箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。1、纸箱介刀要用锋利的刀片，可以省力；2、切割时保持自然的手势；3、切割时看清切割的方向，切割时注意安全，以避免潜在的受伤危险；4、遵循正确的锁定/贴封程序；5、切割机器能源：电源、水源、未松弛弹簧；6、清洁或解除机器故障时，关掉电源、避免危险。H、电器安全    电器设备使用安全程序可以确保我们的员工及顾客拥有一个良好的工作环境和购物环境。如果电器设备出现不安全情况，随时通知您的主管或经理，即使是小型设备的维修工作，对于各种电器设备的使用维修，都要以“安全第一”为原则。1、垃圾、纸屑、商品不能*近电源插座或电源箱，以减少火苗“导火线”；2、维修电器设备时，要先锁定/贴封，有关详细情况，可参考《风险管理资源手册》；3、在使用临时电源或插座之前，要检查电线外壳有无破损，如有破损，要贴上破损标志，以免他人误用，再找人来维修或更换；4、插头最好是三项插头，这样，可以确保电器设备的正常运作，如有*丢失，则不能使用，同时要贴封向主管报告；5、如发现电源箱或电源有破损现象，则要先闭现场后汇报给有关主管；水电不能相容；6、与电器电线有关的工作，一定要确保手的干燥无水，或周围没有液体溢出物，因为这些都是电的良导体；7、清楚知道电器设备和电源的位置，以免意外触电，如果要使用梯子来工作，就更应该注意这一点；8、临时电线只供临时使用，如临时电源使用超过三周，则要换成硬壳电线，并固定电线； 9、在将插头插上插座之前要弄清楚该根电线用于何处，同时在插上插头时要注意：手不能触到插头*上，否则，轻则被电流击到，重则出现生命危险；10、高空电线作业要用木制或橡皮梯子，绝不能使用铁制梯子，因铁质梯子是良导体。四、商品风险控制A、商品摆设：    货架商品摆放平稳是重要的工作程序，在摆放商品时，要注意底层商品的牢固。每层商品要保持平衡，货架商品不能过多陈列，在商品上陈列其他商品时，要考虑商品的重量，减少引起商品倒塌的任何薄弱环节。B、货架商品陈列安全是防止商品倒塌最佳方法，确保陈列商品基底牢固，搬走所有空夹板，并平放在指定的面上。正确陈列货架上的商品，正确包扎塑料袋缠绕膜，合理存入桶装商品，就能大大减少商品破损和人员损伤等事故。确保每件商品陈列合理摆放平稳。经常检查缠绕膜有无破损。    注意：不能将桶装商品摆放在最顶层货架上，这样可以保证桶装商品安全陈列的目的。C、平稳摆放商品可以减少倒塌引起的商品破损和人员伤亡。1、平稳摆放商品应注意如下几点：a.烟感喷淋与商品之间要保持0.5米的距离。b.商品的摆放不能*近电线管、热水器、排气管或电源。c.务必使用状况良好的卡板。2、商品堆放时要确保基层稳固，堆放要确保整洁干净；3、堆放每层商品时，必须要小心，并且要整洁堆放；4、对方商品必须要考虑商品的重量；5、商品的堆放高度也很重要，如果堆放过高会使商品失去平衡而倒塌；6、顶层货架存放桶装或罐装商品。    注意：如发现商品堆入不正确，你应该立即重新摆放，不要等别人去做，因为那样的话，事已晚矣。而你在重新摆放不平稳商品时，实际上是减少商品破损和人员伤亡的发生率。五、设备使用风险控制    1、*车司机：     *车司机要与其他同事共同合作，以减少商品破损和人员损伤等事故的发生，注意驾驶*车的程序，确保过道地面无商品，告知顾客注意*车行驶路线以免发生意外。注意：不仅是*车司机对*车负责，其他同事也要对自已的安全和顾客的安全负责。手推车使用：2、两轮手推车(商场内使用)：  1）确保物品平衡堆放安全。  2）对于量多的商品要把它们搁在推车架上。  3）重的物品摆放在底层。  4）上坡时推车在你前面，下坡时，推车在你后面。      5）不能以脚刹车。    3、四轮手推车(商场外使用)：      1）平稳摆放商品以防商品坠落。      2）车上不能堆放过多商品以免挡住视线。      3）小心崴脚，避免车轮子突然从脚上压过。      4）物体重量保持平衡以防掉落。六、顾客风险控制    1、寻找小孩：    聆听广播关于小孩的描述    堵住所有的出口包括顾客出口和员工出口    不在出口处堵截的同事和经理应迅速搜查商场    基本程序：·          发现小孩后，以友好，可亲的态度去接近小孩。弯腰、微笑，以平稳的语气跟孩子说：“我带你到你爸/妈妈那儿。”将小孩带至顾客服务部。·           如果你发现与广播描述相吻合的小孩被一个大人带着，则要想办法稳住大人和小孩，同时叫其他同事立即到顾客服务处找到要求寻找小孩的顾客，叫他来确定小孩是否被人拐骗，如果前者不是小孩的父母，则要致电给警察，小孩不能在没有父母带领下离开商店，尽管如此，不能阻止人们离开商店。·          如果十分钟内没有找到小孩，而且小孩已经回到父母身边，则应通知有关人员取消正常暗号。2、顾客受伤：·          如果你在现场，则先给顾客查着伤情，同时叫他/她保持镇静。·          让其他同事报告客服处。·          了解如何处理顾客受伤事件，主动关心受伤顾客。·          记住：要安慰受伤顾客，告诉他/她我们正找人来帮忙，找一位管理人员来帮忙。·          用安全警示牌固封出事地点。·          聆听顾客讲述所发生的一切，扫视周围可能的不安全因素。·          象对待自己家中客人一样对待顾客，然而，在管理人员到来之前，不能扶走顾客离开现场。·          如果发生同事意外事件，则要在店内广播中播出白色暗号。·          管理人员在听到白色暗号时要作出相应的反应。·          出现事故后，向有关人员汇报事实并提供调查帮助。·          如果你要帮助受伤顾客，则先要戴上胶手套和必要的个人防护用具。·          如果是大量出血，则要戴上手套，以防血液病原体病菌的感染。·          使用防护工具，并用纸巾吸走地上血液。·          在调查事件前因后果时，可从以下几方面来考虑：1、为什么发生?2、有无目击者?3、事件是怎样的?受伤顾客是如何讲述的?4、同时要记下发生事件的地点。·          应将关于事件的所有情况尽快记录在《顾客意外事件报告》 ·          记住：应向有关保险公司汇报顾客意外事件。七、突发事件控制    处理突发事件的流程及说明    (一)突发事件处理原则：1、沉着冷静，2、遇事果断，3、机智灵活4、预防为主，5、防消结合6、群防群治，7、人人有责    (二)突发事件应急小组的编制和说明    为使突发损失减到最低限度，以便在事故发生时，能够有组织有顺序迅速有效重点的抢救，编制如下总指挥：          店长(    )副总指挥：        防损部经理(    )防/监控主管  客服部经理  楼面营业主管  管理部经理  人力资源部经理    防汛组人员疏散纽  商品保卫组  财物抢救组通讯医务组说明：1、总指挥：(店长：      )负责指挥、协调救灾突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及处理结果；2、副总指挥(防损部经理：      )负责控制事态的进一步发展，协助店长指挥所有员工有组织的抢救和执行各项任务；3、防汛组(防损主管)组员有：消防安全员、义务消防员、工程部成员组成，主要负责各种救灾和器材的检查维修和使用及故障物的清除和灾害的抢救，各主要负责各种救灾设施和器材要进行编号，有专人负责，避免发生乱抢乱用的情形； 4、人员疏散组(客服部经理：    )组员由广播员、防损员、客服员工及各部门两名安全员组成。    1）疏散组根据情况大小就近的通道进行疏散顾客，根据我店卖场实际情况大致分为5个区域。略：根据具体分布图制定。2)广播员要立即广播店内发生的情况，语气沉着和平常一样，不能制造紧张气氛，广播内容为：尊敬的顾客，你们好!本店生鲜水管破裂，为此不能正常营业，请大家不要惊慌，本店在有关人员的抢救下，基本已经得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，听从疏导员的指挥按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故(广播要得到店长的许可)。3）防损人员要迅速打开安全出口，疏散客流，使顾客有秩序的离开，各口要增派人员严格控制出入口防止破坏(每个岗位增加二人到三人)。4）商品保卫组(百货、食品营运主管)负责指挥本部门人员保护各自区域商品，尽量避免被水浸淹，根据水势将贵重物品有条不紊的转移现场，现场安全员应全面协助商品保卫组。5、财物抢救组(行政部经理)负贵协同客服部经理指挥收银员关闭收银机，同防损部将现金送到金库或在安全检查的情况下带离现场，办公人员将重要文件和财物送往金库上锁或专人负责带离现场另行管理。6、通讯医务组(人力资源部经理)A、负责内外通讯联络等任务，B、在接到店长的命令负责对外联系。C、负责伤患人员的抢救和紧急护理等。(三)警卫力量    水灾发生后各岗位人员要坚守职责，严格控制出入人员，其次严禁窜岗，本着商品的安全，各安全防损员迅速到事发现场集合，参加抢险救灾。    1、布置如下：增派岗哨    防损员在每个岗位增加一名副岗，维护好出入口顾客的秩序，以免造成混乱现象。    2、警戒人员    在抢救应急事件中，顾客难免造成混乱，为保证商品的安全，各部门抽调15名员工保护本区域内的商品，以免顾客乘机偷拿。    3、抢险队    由防损主管、防损消防员和各部门义务消防员迅速利用现有的器材进行抢险，同时协助各部门人员将财物、物品等输送到突全地点。 八、总收室出现突发事件的应对措施    对于总收室的工作情况，各门店总收室一切时刻严格按照金库安全管理规定进行工作，如出现突发事件，总收人员应该冷静处理，并及时向领导汇报。具体防范措施如下：出现火险：    一边通知防损部，一边使用灭火器进行灭火，严禁闲杂人员进入总收室办公及金库，并将保险柜锁好。如火险无法控制，总收人员应将所有的库存现金及重要单据装入安全箱内并上锁，在防损人员的配合下，进行紧急疏散。火险解除后，防损人员应及时撤离现场，将事故交由公司领导及相关部门处理。注意：火警电话119                店内防损消防电话：出现盗窃：    总收人员发现金库被盗，首先应保护好现场，不要随意乱动，并及时通知防损部和公司领导，并防损。注意：报警电话：110              店内报警电话：出现抢劫：    如果出现抢劫，总收人员在这时应沉着冷静的与犯罪分子进行周旋，并机智地按下报警装置，等待救援人员的到来。总收室两人应密切配合，将金库的大门和保险柜的密码保管好，不让犯罪分子有可乘之机。    对于以上的应对措施，总收人员应牢记在心。平时应作好紧急情况的防范工作，只有防范工作做的比较好，才能最大限度的保证金库和自身的安全。九、水灾应急作业程序    1、事前预防a、消防组定期保养和检查消防设施器材，b、各下水管道是否畅通，c、若有问题及时处理。d、防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，e、安全标f、  志要放在明显处，f、应急灯是否能够正常工作，使人一目了然。g、下班检查电源插座，电线是否老化破损。 h、检查各部门的水路管道是否漏水，如有问题应立即报告，同时应当通知工程部。    2、事中处理a、发现水情后，根据水情的大小立即报告，控制室接到报告后立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑到现场查看，同时应马上通知工程部。b、工程部应立即对事发现场检查及抢修，防损部主管及领班应组织救灾小组立即抢救，转移贵重物品以免造成损失或尽最减少损失。    3、善后处置    从技术角度查找原因并及时上报，防损部和工程部对消防系统和各种管道进行维护维修。十、停电应急作业程序1、事前预防    A、事先配置应急灯，手电筒足量储备。    B、安装备用发电设备。    c、和供电单位取得联系，掌握单位停电信息，做好准备工作。2、事中处理  A、发生停电时，管理部立即询问停电原因和时间的长短，若是供电单位停电应立即启用备用发电机，如是线路问题电工应马上对线路做检查，寻其原因及时维修。  B、防损员应立即将金库上锁，并对商品及顾客进行检查，防止偷抢事件的发生，安抚顾客并请顾客原谅，同时，阻止顾客进入卖场。3、事后处理    A、检查停电原因及时上报。    B、检查场内是否有异常情况发生。    C、如停电时间过长，检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。十一、意外伤害的处理程序1、事前预防A、考虑店内装璜设计和各项设施是否影响顾客行动的安全。 B、进出货场的*车要正确使用，不超高、不超载，注意来往顾客的安全，不急挺、不猛拐，起放货物时动作要轻。2、事中处理A、顾客如昏到等意外伤害立即由在场人员护送就近医务人员检查医治，并及时通知店长。                                        B、如遇到重大的伤害时，立即通知医务人员检查医治。3、事后处理A、努力做好事后处置做到各方面都能达成共识。B、消除影响，总结教训，在员工工作中认真培训，然后将整个事件记录备案。十二、治安紧急事件处理预案    当发生社会性事件，以现场警卫为主要安全力量，各岗位值守人员、值勤人员配备对讲机，并利用设在场内的对讲系统及广播系统密切注意场内情况，保证联络畅通。对可能出现的紧急情况的处理对策如下：1、当发生爆炸、起火等事件时，首先由电工拉闸断电，开通事故照明和应急灯，警卫及防损后勤人员必须携带消防器材，迅速赶赴事故现场扑救，并迅速保护现场，把守各要害通道，疏散客流。在现场附近的超市负责人(包括主管、领班、组长)，必须看护好现场，未接到撤离命令，严禁离开现场，并主动协助疏导就近的顾客；2、当发生个别群众带有政治性鼓惑宣传所造成骚乱时，所在部位的超市工作人员应及时报告，并协助保卫部门，将制乱者及随从人员迅速带离现场，恢复正常秩序；3、当发生个别起哄捣乱，引起人员拥挤时，警卫人员应马上制止个别人的起哄捣乱行为，并将其带离现场。及时转交公安机关处理，同时做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力，稳定现场秩序；4、当发生一般性的治安问题时，警卫人员应迅速将主要负责者带离现场，尽量缩小其影响面，防止事态的扩大；5、发现可疑分子的对策，发现可疑分子时，应立即布置专人跟踪，监视，防止被其察觉，然后及时与当地公安机关联系，在协助看管扭送过程申，要提高警惕，以防止其行凶，逃跑或毁灭证据等；6、易燃、易爆危险品的保护，易燃、易爆危险品具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以对易燃、易爆物品要确定专人保管，不要跟其他物品混放，由于易燃易爆危险品的危害后果极其严重，所以有易燃易爆危险品的单位一定要从确保单位安全出发，在思想上要引起高度重视，采取有效的措施，保管好易燃易爆危险品；7、遇到不法分子抢劫的处置方法： 抢劫犯罪概括起来可分为四大类。即入室抢劫、拦路抢劫、车船上抢劫、抢劫出租汽车等。无论是哪种抢劫，多数是在夜晚和凌晨进行，因为夜幕下，路上行人稀少，人们各自回家，互相之间联防能力也大大减弱，因此，这段时间最容易发生抢劫案。当遇到入室抢劫时，要大声呼救或叫出同伴，争取得到别人的帮助，一起制服抢劫犯，扭送到公安机关；遇到拦路抢劫时，不要惊慌，要保持冷静，与罪犯周旋，拖延时间以得到适当机会报警，将罪犯制服；当在车上或船上遇到抢劫时，要力争其他乘客一起帮助，或让司机不要停车，直接将车开到就近的公安机关；当遇到抢劫出租汽车时，应当记住车牌号或罪犯特征，因为罪犯很可能抢劫得逞后迅速逃离现场，只要记住罪犯特征及车牌号，可以给警方提供破案提供线索。          当犯罪分子正持刀对你袭击，行凶抢劫时，要奋勇与之搏斗，操起适当的棍棒、刀斧或砖瓦等进行回击，打伤或打死抢劫犯，这也是正当防卫行为，也是你的权利，是受法律保护和支持的，但在行使这一权利时。要注意不能超过必要的度，把罪犯分子打伤就能制止其犯罪行为时，就不应该把他打死。8、发生群众斗殴时的处置方法    如果在值勤中，应当立即制止，如果参与人员太多，无法控制时，应当报警，并且要保护自身及公司的财务安全。千万不要让群众斗殴人员在打斗过程中损坏了公司的财物，并要将其控制在公司以外的地方，等候公安人员前来处理。    9、对精神病人和捣乱者的控制    遇到此类人员神志不清时，尽量避免与其纠缠，应当控制其远离公司，防止其扔石头、酒瓶等物砸坏公司财物，对酗酒者已经损坏公司财物的，要控制其等到酒醒后，或跟其家人联系，将损坏的财物得到赔偿后才能让其离开。    10、遇到哄抢事件的处置    首先，要进行正当防卫，但不要超过必要的限度，如果你不这样做，不仅自己遭殃，而且公司财产会受到更大的损失。    11、对不服从防损管理的人员的处理    遇此类人员，首先应严正警告，如果再不听，继续无理取闹，就要进行处罚或扭送公安机关。    12、涉外问题的处置及涉外防损侮辱的注意事项    凡是公司的涉外活动，防损人员郡应积极配合其他部门作好必要的安全保卫工作。主要是，劝阻无关人员围观或进入涉外活动场地，为外宾提供安全良好的环境，清理和控制好外宾参观访问路线的通道，保障外宾乘坐车辆进出区域安全畅通，保持外宾人员和财产安全。    13、落实应急方案的几点纪律1）超市各部门必须精心落实，坚守岗位，各负其责，严禁擅自离岗。2）电工保证电闸、电线等设备的安全运转。 3）坚持“谁主管，谁负责”的原则，强调“谁在岗，谁负责”的敬业精神；当安全警卫工作与其他部门工作发生矛盾时，应坚决服从安全规定。    14、当紧急事件出现时，在未查清事情起因，未得到超市最高领导层批准的情况下，任何部门、任何人员严禁私自泄露、渲染事件细节，并对现场的新闻单位工作人员婉言劝阻；未经最高领导批准严禁拍照摄像和人员采访。十三、事故预防及处理    事故的发生，究其原因，大多数是由于领导干部轻视安全，管理混乱，有关人员思想麻痹，不负责任，以及存在少数敌对分子和心怀不满的人，因此，预防事故必须组织有关部门把工作做在前面，防患于未然。    （一）不断提高广大员工安全生产的自觉性    各公司保卫部协同有关部门，经常对员工进行安全生产教育，在危险场所设置醒目的警示、标记。抓住典型事例宣传事故灾害的危害性，使员工牢固树立安全第一的思想，自觉维护生产、业务安全。教育防损人员和员工主动查找生产、业务环节上出现的隐患问题，及早发现事故苗头，防范事故的发生。    （二）加强对新员工的教育培训    对新员工有关部门要认真进行安全教育，使他们一进公司就懂得安全生产的基本知识，形成安全生产的观念。同时，对他们进行技术培训，特别是对电工、锅炉工、水暖工、维修工等特殊工种的培训。使他们既掌握操作技术，又具备必要的防爆、防火知识。    （三）建立健全安全生产制度    防损部要协助有关职能部门建立和健全以岗位责任制为中心的，以防火、防爆为重点的安全生产责任制。认真贯彻有关治安法规，检查对危险物品的保管、使用、运输和防火、防爆制度的执行情况。为推动安全生产，还应健全安全生产奖惩制度。所有制度都要随着生产的变化及时修订，防损部要发挥监督、检查、指导作用。    （四）开展安全检查    安全检查，要做到经常化、制度化，把经常检查和季节检查、全面检查和专项检查结合起来。检查内容是：查思想，领导是否重视，职工有无麻痹思想；查制度，规章制度是否健全，责任是否分明，执行是否严格；查隐患，存在哪些不安全因素；查措施，防范措施是否严密，落实。查处问题及时整改，还要认真配合有关部门定期发动群众揭矛盾、找差距、查漏洞、集中解决一批不安全因素。    （五）购置必要的技术装备    为了防止事故的发生，或一旦发生事故苗子，险情能及时抢救、扑灭，应购置必备的技术装备。在可能发生火灾、爆炸的场所，要设置足够的防火、灭火、防爆设备器材。在容易发生事故的部位，要安装报警信号装置和自动熄灭，排除险情装置。十四、医疗救护     A、当发现顾客及用户受伤或生病时，我们应做好以下事宜：    1、当发现有顾客及用户或任何人在商场或公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知顾客服务处及打求助电话；    2、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人；    3、妥善保管好伤者或病者的财物，当警务人员到达时，交警务人员处理；    4、唯有受过急救训练者，方可急救伤者；    5、尽量将伤者或病者与围观者隔离；    6、将详细情况记录后，尽快呈交主管；    7、迅速掌握判断他人中毒的性质。B、掌握如何对垂死者进行抢救1、对呼吸衰竭者进行人工呼吸；2、对呼吸道堵塞者进行气管切开术；3、对心跳停止者进行心脏按摩术；4、对体温过低者进行摩擦、热裹；    C、对中毒患者进行抢救    1、吸收毒物    2、洗胃    3、催吐    4、清肠    5、中和    6、镇痛    D、防损员如何处置烧伤与烫伤    （A）如果伤处面积比汽水瓶盖子小1、尽可能在伤处肿起之前除下戒指、手表及紧身衣物； 2、伤处疼痛，可能只是烧伤表皮，用流动缓慢的冷水冲洗伤处10分钟。然后用消毒敷料，也可用清洁的手帕敷好，再用布条包扎。3、伤处皮肤有没有脱落或烧伤，倘若皮肤呈深红色，并且剥落或烧伤，伤处又不太痛，那么伤势可能很严重。把伤处盖住，立即送伤者去看医生或到医院急救室抢救。切勿敷上膏药，也不要涂油剂，乳膏或洗液。4、皮肤起疱，切勿将之刺穿，也不要触摸伤处。    （B）如果伤处面积比汽水瓶面积大的  1、尽可能在伤处肿起之前，除下戒指，手表及紧身衣物；  2、用流动缓慢的冷水冲洗伤口至少10分钟，倘若仍觉得疼痈，继续冲洗。如果伤处面积大，须用清洁湿布使伤处凉一凉，但不要因此阻延救医；  3、用无绒毛的清洁布盖着伤处。最好用消过毒的敷料敷在伤处上，也可把清洁的手帕折叠起来敷上，再加上布条包扎；  4、送伤者去看医生或到医院急救室枪救；  5、切勿敷上膏药，也不要涂上油剂，乳膏或洗液；  6、皮肤起疱，切勿将之刺破，也不要触摸伤处。  （C）如果烧伤面积较大，身体大部分烧伤，应马上送到医院抢救  1、使伤者躺下，最好使卧在毯子或床单之上，以免伤处接触地面；  2、尽可能趁伤处尚未肿起时，除下戒指，手表及紧身衣物。衣物若在很热的液体中浸过，开始冷却时就要脱下。如果任何衣物黏附在伤处，切勿除去；  3、打电话召救护车，或送伤者到最近的医院急救室，进行抢救；  4、用无绒毛的清洁布块，盖着伤口，再用围巾或布条扎紧；  5、假如伤者仍然神志清醒，可以频频给它喝几口冷水，以补充因烧伤而失去的水分。第七章防损管理第一节  概述一、防损组工作内容    防损组是防损部重要组成部分，是控制损耗的主要部门，它由索赔中心，报损处理中心，事故调解中心，打扒小组组成，处理各种内盗、外盗，及损耗问题。 二、防损主管职责  1、防损主管负责领导防损组的日常工作；    2、分析盗窃损耗情况，指导打扒组工作；    3、及时处理内部及外部的各种事故，指导事故调解中心工作；    4、根据店内商品报损情况，指导索赔（报损），中心工作；    5、及时分析公司损耗情况并提出损耗控制建议。第2节  索赔(报损)中心含义：索赔部门负责处理商场中所有缺陷商品，安全、有效、合理地处理此类商品。二、职责：1、从供应商处取得退款以减少损失2、和采购部门解决问题3、每天与供应商、总部人员沟通4、帮助不满意的顾客5、保持精确的现有库存三、原则：1、作为索赔部门员工，将对商场及整个公司的利润产生直接影响；    2、商场与供应商保持着良好的关系，从中受益非浅，我们要合理地做好索赔部门的工作来保持这种良好的关系；    3、确保可以退款所需销毁的商品，已妥善的加以销毁；    4、如果商品是在会员商场内受损，就不用向供应商索赔；    5、坚持贯彻执行公司所有有关破损或过期商品的规章制度；    6、赔部门员工必须受到良好的培训指导，有耐心，有条理，积极主动，具有良好的沟通能力。如果你是索赔部门员工，祝贺你从事会员商场中这一极具挑战性的重要工作；  7、沟通：索赔部门和会员商场所有区域都密切合作。具体包括：销售部门、收银部门和经理人员，索赔员工应根据需要与以上部门沟通；   8、组织安排工作：最好的组织工作方法是把类似的商品放在一起，把商品归类，以便可以同时处理几个商品。四、规定关于报损、偷窃商品处理管理暂行办法    报损商品是指该商品不能退换，且损耗由我们自己承担的那部分商品、偷窃商品损耗(包括因偷窃造成损耗)。因此，为完善对报损商品的管理，及对损耗的控制，特制订本暂行办法。1、填写报损单(一式四联)，第一联：报损部门；第二联：防损部；第三联采购部；第四联财务部(计帐)。注明报损商品的处理意见，经部门经理签字，由店长认可，连同商品送防损部稽核。2、防损员协同楼面将报损商品运至销毁点进行彻底销毁(破坏性)。3、销毁前和后要由防损员对销毁商品进行拍照或记录。4、商品处理完后，由防损部将照片连同报损单订在一起，并做好登记、编号，然后存档备查。5、楼面也与当日根据报损商品的清单进行同步登记库存更正，部门存档备查。6、请楼面及时处理索赔商品和报损商品，原则上不超过一个月。7、将尚能利用的商品报损，经店长办认可交行政部，并做好商品交接手续，由行政部登记入库，楼面、行政部各自留底备查；8、凡属偷窃原因需做库存更正的，必须先由防损部审核，由防损主管(或值班主管)签字后报店长长期核查。第三节  打扒组一、打扒组岗位规范1、上岗时，禁止公开与超市人员接触，不许聊天，吃喝等做与工作有关的事，应随时与保卫部、领班保持联系。2、在执法时、服务时，要文明用语、礼貌待人，在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺语言。不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。3、发生治安案件及自然灾害时，应表明身份及时疏散群众，维护制度。4、对一切有损我店形象，影响我店正常营业秩序的人和事应及时制止。5、熟悉卖场环境和商品陈列情况。6、能及时发现、处理危及我店秩序和人身安全的治安隐患。 7、对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。8、打扒组文明用语：    请您配合我们的工作，谢谢!    您能打开您的购物袋吗?    对不起，您的商品未消磁，请让我帮您处理。    对不起，请您到办公室好吗?您是否有忘记付款的商品?二、打扒组有关规定关于索赔制度1、每个进入办公室的嫌疑人员必须做笔录。2、笔录纸统一印刷，由财务室盖章签字、编号，由防损部内勤登记，发给防损领班领用，未用笔录纸做笔录按夹带处理，内部员工用材料纸做笔录由保卫部主管(经理)盖章，内勤编号。3、笔录各项目须填写完整，询问人本人签字，应索赔金额及实际金额均需注明，并由交款人本人直写复印，同时防损组到此班长签字。4、金额到位不足并需由主管、领事管班共同签字。同时注明原因，主管不在时，由值班主管审核。5、主管审核后交领班登记，内勤在登记本上签字。同时在帐本入册。6、当天的索赔金额必须交内勤，如遇特殊情况内勤不在，则第二天上交，说明原因。7、报损物品必须当天下班前归还，并由楼面值班主管签字填写，将笔录及物品返还单核对无误后交内勤。8、报损商品必须由窃损人员先购买，再交罚款，若罚款金额不足，以所购品抵押。9、账后将款项于48小时内交财务，经审核后开收据返还防损部内勤。没收商品的返还规定    没收商品是指卖场内商品被行为人窃损，经防损员查获处理后所没收的所有商品。    为了更好的管理没收商品，杜绝没收商品被挪用、占用的现象发生，及时将商品返还楼面，现对没收商品作如下管理规定：    1、没收的商品统一由防损组领班或指定的负责人集中统一保管存放；2、所有没收商品必须注册登记于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、代号、单价及经手人签字； 3、没收的商品任何防损员都严禁私自使用、占用私藏、占为已有，一经发现，视违规，严肃处理。4、每天下班前(22：00)，必须将当天所查获的商品返还楼面各部，由各                                                                部值班主管领回并在返还清单上签字，确认商品已返还。5、查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则。对商品已损坏的，除要当事人按规定赔偿外，尽可能按原价让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能在第一时间返还，以避免商品的损坏影响销售；6、作好没收商品的各项归类和记录工作。防损十条规定    为规范管理，控制损耗，防损部制定以下管理规定：1、公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不私留商品，私拿或接受赠品。2、不得以工作需要为由私用公司商品(包括破损商品、赠品)，如发现查实作夹带处理。3、不得盗窃或擅取公司、顾客或同事财物，如发现查实视情节交防损部或派出所处理。4、在上班时间购物，不得转移商品，即将本部门商品转移至其他区域，或将其他区域商品转至本区域，如发视查实，视为夹带处理。5、积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等。如有不配合者交防损部处理；如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作夹带处理。6、犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理，如有揭发检举者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励(公司保守秘密)。7、促销员进场应手续完备，工作期间着工装，戴工牌，不得依*货柜，串岗聊天，如有违反按公司制度处理。8、厂家需规范促销赠品发放，促销员不得与公司员工作私自交换处理赠品，如发现查实对两人均作夹带公司物品处理(即该商品价值十倍索赔)，其中赠品价值以赠品所属的商品价值计算。9、促销员不得夹带、盗窃、擅取公司、顾客及同事财物，如发现查实，按商品价格对其本人及厂家作十倍和百倍的经济索赔，并请其退场。10、以上规定适合全体员工(包括促销员)，该条例解释权属公司防损部。第四节    防损奖励体系一、奖励标准量化    根据每人每月累计收回的罚没款金额，制定相应的奖励比例具体如下：     对防损部防损员工的奖励每人每月累计罚款金额（元）奖励比例最高奖励额度（元）500以下8%40500以上-10009%901000以上-150010%1501500以上-250011%2752500以上12%275以上二、对于其他部门员工防损的奖励比例对提供线索的员工经查属实，按罚没款的12%进行奖励，如属特殊情况，可给予特别奖励。注：防损部员工下班时间抓获盗窃人员的奖励同上。三、费用占比罚没款的合计金额〈7000元                5%7000元〈罚没款的合计金额〈10000元      3%10000元〈罚没款的合计金额〈19000元    1.5%以此类推，随着费用的增加，员工奖励比例会相应的减少。四、奖励标准的“特殊化”对于表现突出的防损部员工，可不列入奖励比例中，根据实际情况给予奖励。注：为配合以上的分配方案，则在笔录单上需有防损主管，防损员及提供线索员工的签名，以备查实每人每月的罚没款内金额，给防损的员工发放奖励提供可*的依据。第五节    事故处理中心    事故处理中心是对超市内各类事故进行处理的部门。一、对偷窃人员的处理1、不得对当事人进行搜身、人格侮辱、殴打、体罚。2、谈话时间(包括年、月、日、地点)及问话人、旁听人或记录本人要填写清楚。3、被谈话人的具体情况(姓名、性别、年龄、职业、住址、)要填写清楚。4、谈话笔录必须采取一问一答的形式并按原意记录清楚，问话过程中夹带了什么?怎样带的?5、价格多少?放置在什么位置？行为的性质？是否接受处罚?6、记录要点：谁?在什么时间?什么地点?报警器是否报警?所带商品经过收银台付款了没有?是不是放在我工作人员看不见的地方? 7、谈话笔录工作完毕后，要让被谈话人阅看笔录，如记录无误，让其在笔录末尾写上“以上记录看过属实”字样，并签上姓名、日期、盖上右手食指清晰的红泥指印，以示负责。8、对未成年人，尽可能地通知其监护人到达，协助处理。对偷窃数额较大的人，作好笔录，请示领导同意后交派出所处理。二、接报案制度    为确保财产利益的安全，及时打击违法犯罪，特制定本制度。1、全体员工(包括厂家促销员)，进行交接班时(包括早班、晚班)应认真执行交接班制度。认真清点所辖商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品的品牌、货号、外部特征、单价数量、商品摆放的位置街头详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大的可能保护现场。如发现商品丢失后不报或认为商品已卖及不清楚的现象的，一切后果由当事人负责。2、楼面主管在接报后，应立即赶赴现场，并通知事故处理中心进行现场勘察。3、早班上班点数发现丢失，必须在开门前报防损部。4、超过开门时间报案即视为营业期间报失，并按规定处理。5、晚班营业终止前点数应双人复核，发现商品的短失应立即报防损部，发案部门人员留场待初步调查后方可下班。6、报案人要对所报案负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。7、卖场发生的各类事故都应及时报告防损部事故处理中心，由事故处理员进行处理。第六节    防盗设施的运用一、防盗条码的使用规定    目前店内使用防盗标签有硬、软两种，为规范使用管理使其发挥更大的作用，避免条码无故浪费，现对防盗码使用作如下管理规定：1、店内的所有条码统一由防损部管理。硬条码由所属使用商品的管理部门统一到防损部申请领用并在防损部指导下使用。店内所有软条码统一由防损部领用和粘贴，其他部门不得私自领取和擅自使用。2、新品及易丢失商品的使用部门，须在商品处贴放防盗条码，必须通知并申请防损部协助贴放工作。3、为做好保密工作，防损部贴放条码应与各部门做好相关手续尤其是单独操作时数量及型号等，贴放好后及时返还楼面。4、防盗条码如有质量问题，应立即向防损部管理人员反映，及时进行更换。5、防盗条码只能作为商品的防盗之用，不能挪作它用。 6、商品贴放条码以不影响销售和商品的外观形象为主。7、贴放的数量及分布的情况一定要清楚，比例要得当，并注意调试贴放的效果。二、关于上防盗磁扣、条型码有关规定为了加强超市的有关规定落实，降低损耗，现就上防盗磁扣和条型码的有关使用作如下建议：1、为了保证报警系统的使用，建议收银台安装消磁板，以免造成顾客投诉。2、建议防盗磁扣仍由百货部值班主管实施、安装。3、建议防盗条型码交由保卫部防损组按规定实施。4、现有的报损单当班防损不能审批，建议改由保卫部值班主管、防损组审批。5、建议楼面各部门把每月份易盗物品及易损耗的物品统一记录，交保卫部。三、防盗标签使用程序1、总部防损部由指定的主管负责协调各商场与总部之间的有关EAS方面的工作。主管将会定期收集和整理各商场防损主管传真到总部的有关资料和报告，定期更新增加/删除标签商品的清单并负责传达到总部商品行政部，以便商品行政部的同事可以在电脑系统里做相应的更改。这样就可以保证配送中心的同事能够准确及时的做出响应的更改。2、店内各相关部门如因特殊情况需对某类商品补贴软标签，应首先向店内防损部经理提出书面申请，经商场防损经理批准并由防损部指定主管对该部门指定贴标签的员工进行培训后，方可为这些商品补贴标签(各部门主管应注意在任何情况下不允许授权给促销员帮忙贴标签)。3、由于软标签成本较高，且各不同地区商场的高损耗商品有一定的差异。为了能够节约成本，减少浪费，同时达到预防失窃的目的，建议各部门主管定期填写《EAS标签增加/删除使用统计表》，交由部门经理和防损经理批准后，由商场防损经理或主管传真到总部防损部主管，主管将通过汇总和分析各商场的同类商品损耗情况后，再决定是否要通知商品行政部做统一的变更。如该类商品只在个别商场属高损耗商品，则会通知商场防损部安排在店里组织粘贴标签。四、防损主管的有关职责1、对楼面员工、前台员工及有关管理人员的培训，店内各防损主管应该熟悉掌握EAS方面的各项专业知识，在需要的时候，能够独立为营运部门的同事做相关的(如粘贴标签的注意事项及正确的消磁操作的方式等)培训。2、对楼面粘贴了标签的商品做定期检查，各店指定的防损主管每月不少于一次到楼面各部门去做商品抽检，以保证所有加了标签的商品都符合要求，从而保证收银员能够顺利的消磁。检查内容包括：    A、确保所有可以使用防盗标签的高损耗商品都使用了防盗标签。    B、标签粘贴的位置应该统一。     C、标签不能贴在金属商品的上面或非常*近金属的位置。    D、商品上不能贴有已变形或损坏的标签。    E、确保标签粘贴在*近UPC的位置且不能遮盖重要的商品说明。    F、确保每件上只贴一个标签(同时使用两个标签会造成误报)。五、店内收银主管的有关职责1、为新收银员(包括全职，兼职及其他临时参与收银的培训员工)做消磁培训。各收银主管应保证所有参与收银工作的员工在上岗前接受严格的消磁培训，并对这些员工的每周消磁情况进行跟进，对于FID次数较多的员工应接有关规定给予指导并安排重新培训；2、每日例行设备检查和测试：各当班收银主管应在每天商场开门营业前对所有的消磁器做一次测试，以确保所有的消磁器处于正常的工作状态，从而避免因设备不能正常消磁而导致的检测器误报警。如发现有故障设备，应及时通知防损部当班主管并做记录。防损部当班主管将以传真方式通知供应商来对设备进行故障的排除。六、设备的维护与故障的排除    根据我公司与设备供应商签署的维护协议，供应商每周不少于一次到各商场对设备进行巡检维护，以最大限度地保障设备的正常运行。    如设备发生故障，供应商将在接到我方书面通知一天内赶到现场进行故障排除。    供应商到达维护现场后应首先到防损部签到，在检修工作完成后需就检修结果向当班主管做出说明，以便店内防损部做相关记录。    各商场防损部应准备一本专门的记录本记录所有的EAS系统故障及跟进处理情况。(包括故障发生日期、时间、当班主管姓名，通知供应商的时间及经手人，处理时间及结果等)紧急事故预防处理规范1、  目的:为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供各分店参考；2、  适用范围:各门店3、  内容:3.1公司为各分店投保各种保险，避免因意外事故而造成重大损失； 3.2防损部协同各门店设置紧急通报系统，以利于即时联系相关人员；3.3各分店设置“紧急应变任务编组”，每年定期演练二次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害；3.4凡发生任何灾害造成的损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验，一律保留完整现场，等会勘后再清理现场；3.5各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店长，并由店长决定是否停止营业；3.6火灾:3.6.1事前预防:u      设置紧急应变任务编组；u      定期保养检查消防设备，使其维持实用状态；u      定期举办训练（含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导等）；u      保持逃生通道及安全门的畅通；u      设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图；u      防火安全卷门下不得放置任何物品；3.6.2一般火灾处理：u      就近利用消防设备迅速扑灭火势；u      通报店长或值班经理；u      通知总公司相关部门；3.6.3重大火灾处理:u      关闭所有电源及瓦斯开关；u      广播同仁依“紧急应变任务编组”执行任务；u      通报店长或值班经理，统一指挥调度；u      在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火；u      疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）；u      打“119”电话报案； u      协助受伤顾客送医处理；u      抢救财物；u      清点人员；u      交通管制；3.6.4事后处理u      店长整理事故资料通报总公司相关部门；u      拍照存证；u      清点财物损失编列清册；u      检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据；3.7抢劫案:3.7.1事前预防:u      设置警报系统；u      教育训练；u      随时注意可疑人物；u      财不露白，收银主管及协同防损人员前往银行存款；3.7.2发生抢案u      必须确保自身及随同人员的安全；u      冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。u      如可能则记下车号；u      不可和歹徒抗辩、冲突；u      在不发生危险的情况下，启动警报系统；3.7.3事后处理u      报案u      报告店长或值班经理，呈报营运管理部及其他相关部门； u      维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场；u      将全案作成报告送总公司相关部门，并向保险公司求偿；3.8夜间侵入:3.8.1事前预防u      保全系统的设置；u      随时检查建筑物是否破坏；u      教育员工；u      夜间保持部份通道灯光；u      夜间保持有防损员值班；3.8.2发生窃案u      报案u      获知异常，防损应立即通报店长，并立刻赶至现场；u      会同防损进入卖场（不可自行进入并注意进行防损员在前、后）；u      打开店内所有灯光；u      碰到歹徒，避免和歹徒的斗，确保自身及人员安全，并记下歹徒容貌、特征；3.8.3事后处理u      如证实有人侵入，即刻报警，并由店长通报公司相关部门；u      保持现场完整，等警察到现场处理后才清点损失；u      现场如被破坏，则拍照存证；u      全案做成报告转送总公司相关部门，并向保险公司求偿；3.9顾客受伤:3.9.1预防措施u      店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全；u      员工于卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全； u      *车、购物车及其他设备使用时，应注意安全；u      指派人员接受急救、包扎及心肺训练；u      和附近医院建立特约联系；3.9.2意外伤害(开放性伤口)u      使受伤者平躺；u      用干净的纱布包扎；u      每15分钟放松1分钟；u      如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺急救；u      填写《意外事件处理记录》并转交相关部门；3.9.3意外伤害(不开放性伤口)u      使受伤者平躺；u      如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺急救；u      如是汤伤，先用冷水冲洗；u      送医或请求救护车支援；u      填写《意外事件处理记录》并转交相关部门；3.10停电3.10.1事前准备u      设置自动发电机，并保持运动状态，且油料准备充足；u      准备紧急照明灯、手电筒；u      掌握电力供应部门的停电计划并做好准备（包括人员定位，商品调整等作业）；3.10.2停电u      若有自动发电机的，确定自动发电机运转；u      广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅；u      店长应加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故； u      检查水电是否正常，如异常要立即修复；u      将损失情形用书面转交公司相关部门；3.11停水3.11.1事前准备u      了解各种设备的水容量及耗水量，并做成书面资料备查；u      和消防队建立关系；u      寻找水源备用；3.11.2短暂停水(8小时以内)u      了解供水方停水时间；u      减少进出冷藏、冷冻次数；u      减少民生用水；3.11.3长时间停水(8小时以上)u      减少进出冷藏、冷冻次数；u      减少民生用水；u      购买(联系供应商提供)干冰使用；u      至水源处接水或买水使用；3.12群众事件3.12.1事前预防u      处理好与顾客、管理处及其他部门关系；u      做好营为高峰期客流的有序选购及结款；u      注意商品及服务态度；3.12.2发生群众事件u      由店长/公司相关人员亲自处理（若事态严重，可协同地区公安部门处理）；u      了解抗争原因； u      报警备案；u      处理过程不可使事件严重性扩大；u      不可引发暴力冲突；u      找出发起人协商；u      表达公司或门店解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回；u      尽量避免员工与群众冲突；u      请地方相关人员/部门协助处理；u      交损失情形用书面报告交公司相关部门。4、使用表单4.1紧急应变任务编组4.2意外事件处理记录紧急应变任务编组序号任务编制责任人职  责1总指挥店长1、判定紧急状况，下达指令；2、指挥应变措施，减少损失。2协  调1、协助店长执行各项紧急状况之文书、行政、协调、传达等工作；2、清点抢救出之财物。3通  讯1、与公司及相关单位联系并说明；2、集合已疏散出的同仁并点名3、状况解除后指导同仁处理善后各项工作；4、负责报警及内、外通报联络等事务；5、保存部门重要文件及资料。4管  制1、通知当地消防队或警察局；2、宣传紧急事故处理方式；3、人员管制，并决定疏散路线； 4、财物看管，防止乘火打劫。5维  修1、关闭电源、气源、水源；2、指挥同仁正确使用权用各项消防设备。6消  防抢  救1、支援消防救灾工作；2、财物抢救及搬运；3、使用消防器材、控制火势；4、按警铃警告四周人员。7救  护1、开设救护站、急救受伤人员；2、协助财物抢救。8支  援机动支援各组所需人力。意外事件处理记录部门：                                                  日期：  年  月  日记录时间上午/下午    时      分记录姓名当事人姓名发生地点人物或关系人事    件处理结果内部外部其他店长：                                                    经办人：商超安全用电手册目　　录总则　　┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（2）　　内容　┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（2）目的  ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（2）  适用范围　┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（2） 第一章、      基本原则  ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（3）第二章、      用电安全的基本要求  ┈┈┈┈┈┈┈┈（3）第三章、      电气装置的检查和维护安全要求┈┈┈┈（5）第四章、      案例说明┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（7）照明开关为何必须接在火线上┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（7）单相三孔插座如何安装才正确？为什么？┈┈┈┈┈┈（7）塑料绝缘导线为什么严禁直接埋在墙内？  ┈┈┈┈┈┈（7）为什么要使用漏电保护器？┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（8）发生触电事故的主要原因是什么？┈┈┈┈┈┈┈┈┈（8）发生触电时应采取哪些救护措施？┈┈┈┈┈┈┈┈┈（9）家庭安全用电有哪些措施？┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（9）如何防止烧损家用电器？  ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（10）居民家庭用的保险丝如何选配？┈┈┈┈┈┈┈┈┈（10）漏电保护器的基本要求是什么？┈┈┈┈┈┈┈┈┈（11）如何防止电气火灾事故？发生火灾后怎么办？  ┈┈┈┈（12）总　则内容：规定用电安全的基本原则，用电安全的基本要求以及电气装置的检查和维护安全要求。目的：为人身和财产提供安全保障。适用范围：本标准适用于公司商场、办公室、宿舍等各类电气装置在安装、验收合格交付使用后的整个操作、使用、检查和维护过程。　　第一章、基本原则1、防止电流经由身体的任何部位通过；　　2、限制可能流经人体的故障电流，使之小于电击电流；　　3 、在故障情况下触及外露可导电部分时，可能引起流经人体的电流等于或大于电击电流时，能在规定的时间内自动断开电流。　　4、正常工作时的热效应防护，应使所在场所不会发生因地热或电弧引起可燃物燃烧或使人遭受灼伤的危险。　第二章、用电安全的基本要求　1、　电气装置在使用前，应认其已经国家指定的检验机构检验合格或具有认可，并确认其符合相应环境要求和使用等级要求。　2、　电气装置在使用前，应确认真阅读产品使用说明书，了解使用可能出现的危险以及相应的预防措施，并按产品使用说明书的要求正确使用。　3、　用电单位或个人应掌握所使用的电气装置的额定容量、保护方式和要求、保护装置的整定值和保护元件的规格。不得擅自更改电气装置或延长电气线路。不得擅自增大电气装置的额定容量，不得任意改动保护装置的整定值和保护元件的规格。　4、　任何电气装置都不应超负荷运行或带故障使用。　5、　用电设备和电气线路的周围应留有足够的安全通道和工作空间。电气装置附近不应堆放易燃、易爆和腐蚀性物品。禁止在架空线上放置或悬挂物品。　6、　使用的电气线路须具有足够的绝缘强度、机械强度和导电能力并应定期检查。禁止使用绝缘老化或失去绝缘性能的电气线路。　7、　软电缆或软线中的绿/黄双色线在任何情况下只能用作保护线。　8、　移动使用的配电箱(板)应采用完整的、带保护线的多股铜芯橡皮护套软电缆或护套软线作电源线，同时应装设漏电保护器。　9、　插头与插座应按规定正确接线，插座[1]的保护接地极在任何情况下都必须单独与保护线可*连接。严禁在插头(座)内将保护接地极与工作中性线连接在一起。10、　在儿童活动的场所，不应使用低位置插座，否则采取防护措施。　11、　在插拔插头时人体不得接触导电极，不应对电源线施加拉力。　12、　水产区、三鸟间等潮湿场所内不应使用可移动的插座。　13、　在使用带电移动式的设备时，应先确认其金属外壳或构架已可*接地，使用带保护接地极的插座，同时宜装设漏电保护器，禁止使用无保护线插头插座。　14、　正常使用时会产生飞溅火花、灼热飞屑或外壳表面温度较高的用电设备，应远离易燃物质或采取相应的密闭、隔离措施。　15、　手提式和局部照明灯具应选用安全电压或双重绝缘结构。在使用螺口灯头时，灯头螺纹端应接至电源的工作中性线。　16、　电炉等电热器具应选用专用的连接器，应放置在隔热底座上。　17、　用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时均应及时切断电源，必要时应采取相应技术措施。　18、　当保护装置动作或熔断器的溶体熔断后，应先查明原因、排除故障，并确认电气装置已恢复正常后才能重新接通电源、继续使用。更换熔体时不应任意改变熔断器的熔体规格或用其他导线代替。　19、　当电气装置的绝缘或外壳损坏，可能导致人体触及带电部分时，应立即停止使用，并及时修复或更换。　20、　露天使用的用电设备、配电装置应采取防雨、防雪、防雾和防尘的措施。　21、　禁止利用大地作工作中性线。　22、　禁止将暖气管、煤气管、自来水管道作为保护线使用。　23、　用电单位的自备发电装置应采取与供电电网隔离的措施，不得擅自并入电网。　24、　当发生人身触电事故时，应立即断开电源，使触电人员与带电部分脱离，并立即进行急救。在切断电源之前禁止其他人员直接接触触电人员。　25、　当发生电气火灾时，应立即断开电源，并采用专用的消防器材进行灭火。 第三章、电气装置的检查和维护安全要求　1、　电工作业人员应经安全技术培训，考核合格，取得相应的资格证书后，才能从事电工作业，禁止非电工作业人员从事任何电工作业。　2、　电工作业人员在进行电工作业时应按规定使用经定期检查或试验合格的电工用个体防护用品。　3、　当进行现场电气工作时，应有熟悉该工作和对现场有足够了解的电工作业人员来执行，并采取安全技术措施。　4、　当非电工作业人员有必要参加接近电气装置的辅助性工作时，应有电工作业人员先介绍现场情况和电气安全知识、要求，并有专人负责监护、监护人不能兼做其他工作。　5、　电气装置应有专人负责管理、定期进行安全检验或试验，禁止安全性能不合格的电气装置投入使用。　6、　电气装置在使用中的维护必须由具有相应资格的电工作业人员按规定进行。经维修后的电气装置在重新使用前，应确认其符合第一章第1条的要求。　7、　电气装置如果不能修复或修复后达不到规定的安全技术性能时应予以报废。　8、　长期放置不用的或新使用的用电设备、用电器应经过安全检查或试验后才能投入使用。　9、　当电气装置拆除时，应对其电源连接部位作妥善处理，不应留有任何可能带电的外露可导电部分。　10、　电气装置的检查、维护以及修理应根据实际需要采取全部停电、部分停电和不停电三种方式，并应采取相应的安全技术和组织措施。　11、　不停电工作时应在电气装置及工作区域挂设警告标志或标示牌。　12、　全部停电和部分停电工作应严格执行停送电制度，将各个可能来电方面的电源全部断开(应具有明显的断开点)，对可能有残留电荷的部位进行放电，验明确实无电后方可工作。必要时应在电源断开处挂设标示牌和在工作侧各相上挂接保护接地线。严禁约时停送电。　13、　当有必要进行带电工作时，应使用电工用个体防护用品，并有专人负责监护。第四章、案例说明1、照明开关为何必须接在火线上?　　如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。而实际上灯具上各点的对地电压仍是220伏的危险电压。如果灯灭时人们触及这些实际上带电的部位，就会造成触电事故。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。2、单相三孔插座如何安装才正确？为什么？　　通常，单相用电设备，特别是移动式用电设备，都应使用三芯插头和与之配套的三孔插座。三孔插座上有专用的保护接零（地）插孔，在采用接零保护时，有人常常仅在插座底内将此孔接线桩头与引入插座内的那根零线直接相连，这是极为危险的。因为万一电源的零线断开，或者电源的火（相）线、零线接反，其外壳等金属部分也将带上与电源相同的电压，这就会导致触电。因此，接线时专用接地插孔应与专用的保护接地线相连。采用接零保护时，接零线应从电源端专门引来，而不应就近利用引入插座的零线。3、塑料绝缘导线为什么严禁直接埋在墙内？　　（1）塑料绝缘导线长时间使用后，塑料会老化龟裂，绝缘水平大大降低，当线路短时过载或短路时，更易加速绝缘的损坏。　　（2）一旦墙体受潮，就会引起大面积漏电，危及人身安全。　　（3）塑料绝缘导线直接暗埋，不利于线路检修和保养。4、为什么要使用漏电保护器？　　漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是：（1）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。　　（2）防止用电过程中的单相触电事故。　　（3）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。　　（4） 随着人们生活水平的提高，家用电器的不断增加，在用电过程中，由于电气设备本身的缺陷、使用不当和安全技术措施不利而造成的人身触电和火灾事故，给人民的生命和财产带来了不应有的损失，而漏电保护器的出现，对预防各类事故的发生，及时切断电源，保护设备和人身安全，提供了可*而有效的技术手段。5、发生触电事故的主要原因是什么？　　统计资料表明，发生触电事故的主要原因有以下几种：　　（1）缺乏电气安全知识，在高压线附近放风筝，爬上高压电杆掏鸟巢；低压架空线路断线后不停电用手去拾火线；黑夜带电接线手摸带电体；用手摸破损的胶盖刀闸。　　（2）违反操作规程，带电连接线路或电气设备而又未采取必要的安全措施；触及破坏的设备或导线；误登带电设备；带电接照明灯具；带电修理电动工具；带电移动电气设备；用湿手拧灯泡等。　　（3）设备不合格，安全距离不够；二线一地制接地电阻过大；接地线不合格或接地线断开；绝缘破坏导线裸露在外等。　　（4）设备失修，大风刮断线路或刮倒电杆未及时修理；胶盖刀闸的胶木损坏未及时更改；电动机导线破损，使外壳长期带电；瓷瓶破坏，使相线与拉线短接，设备外壳带电。　　（5）其他偶然原因，夜间行走触碰断落在地面的带电导线。6、发生触电时应采取哪些救护措施？　　发生触电事故时，在保证救护者本身安全的同时，必须首先设法使触电者迅速脱离电源，然后进行以下抢修工作。　　（1）解开妨碍触电者呼吸的紧身衣服。　　（2）检查触电者的口腔，清理口腔的粘液，如有假牙，则取下。　　（3）立即就地进行抢救，如呼吸停止，采用口对口人工呼吸法抢救，若心脏停止跳动或不规则颤动，可进行人工胸外挤压法抢救。决不能无故中断。　　如果现场除救护者之外，还有第二人在场，则还应立即进行以下工作：　　1）提供急救用的工具和设备。　　2）劝退现场闲杂人员。　　3）保持现场有足够的照明和保持空气流通。　　4）向领导报告，并请医生前来抢救。　　实验研究和统计表明，如果从触电后1分钟开始救治，则90%可以救活；如果从触电后6分钟开始抢救，则仅有10%的救活机会；而从触电后12分钟开始抢救，则救活的可能性极小。因此当发现有人触电时，应争分夺秒，采用一切可能的办法。7、家庭安全用电有哪些措施？　　随着家用电器的普及应用，正确掌握安全用电知识，确保用电安全至关重要。　　（1）不要购买“三无”的假冒伪劣家用产品。　　（2）使用家电时应有完整可*的电源线插头。对金属外壳的家用电器都要采用接地保护。　　（3）不能在地线上和零线上装设开关和保险丝。禁止将接地线接到自来水、煤气管道上。　　（4）不要用湿手接触带电设备，不要用湿布擦抹带电设备。　　（5）不要私拉乱接电线，不要随便移动带电设备。　　（6）检查和修理家用电器时，必须先断开电源。　　（7）家用电器的电源线破损时，要立即更换或用绝缘布包扎好。　　（8）家用电器或电线发生火灾时，应先断开电源再灭火。8、如何防止烧损家用电器？　　常用的家用电器的额定电压是220伏，正常的供电电压在220伏左右。当供电线路中若因雷击等自然灾害造成的供电电压瞬时升高、三相负荷不平衡户线年久失修发生断零线，或因人为错接线等引起的相电压升高等原因发生电压升高，就会使电流增大导致家用电器因过热而烧损。要防止烧损家用电器，就要从以下方面入手：一是用电设备不使用时应尽量断开电源；二是改造陈旧失修的接户线；三是安装带过电压保护漏电开关。9、居民家庭用的保险丝如何选配？　　居民家庭用的保险丝应根据用电容量的大小来选用。如使用容量为5安的电表时，保险丝应大于6安小于10安；如使用容量为10安的电表时，保险丝应大于12安小于20安，也就是选用的保险丝应是电表容量的1.2~2倍。选用的保险丝应是符合规定的一根，而不能以小容量的保险丝多根并用，更不能用铜丝代替保险丝使用。10、漏电保护器的基本要求是什么？　　在技术上应满足以下几点要求：　　（1）触电保护的灵敏度要正确合理，一般启动电流应在15~30毫安范围内。　　（2） 触电保护的动作时间一般情况下不应大于0.1秒。　　（3）保护器应装有必要的监视设备，以防运行状态改变时失去保护作用，如对电压型触电保护器，应装设零线接地的装置。11、如何防止电气火灾事故？发生火灾后怎么办？　　首先，在安装电气设备的时候，必须保证质量，并应满足安全防火的各项要求。要用合格的电气设备，破损的开关、灯头和破损的电线都不能使用，电线的接头要按规定连接法牢*连接，并用绝缘胶带包好。对接线桩头、端子的接线要拧紧螺丝，防止因接线松动而造成接触不良。电工安装好设备后，并不意味着可以一劳永逸了，用户在使用过程中，如发现灯头、插座接线松动（特别是移动电器插头接线容易松动），接触不良或有过热现象，要找电工及时处理。　　其次，不要在低压线路和开关、插座、熔断器附近放置油类、棉花、木屑、木材等易染物品。　　电气火灾前，都有一种前兆，要特别引起重视，就是电线因过热首先会烧焦绝缘外皮，散发出一种烧胶皮、烧塑料的难闻气味。所以，当闻到此气味时，应首先想到可能是电气方面原因引起的，如查不到其他原因，应立即拉闸停电，直到查明原因，妥善处理后，才能合闸送电。　　万一发生了火灾，不管是否是电气方面引起的，首先要想办法迅速切断火灾范围内的电源。因为，如果火灾是电气方面引起的，切断了电源，也就切断了起火的火源；如果火灾不是电气方面引起的，也会烧坏电线的绝缘，若不切断电源，烧坏的电线会造成碰线短路，引起更大范围的电线着火。发生电气火灾后，应使用盖土、盖沙或灭火器，但决不能使用泡沫灭火器，因此种灭火剂是导电的。培训提纲：1、水、电、气安全检查　　电：各专柜及门店有无私拉乱接现象；有无电线老化现象；检查各开关接头是否松动；检查设备有无地线；各线路有无超负载运行等。　　水：水喉有无漏水现象；下水到排水是否顺畅，有无堵塞；专柜用水是否经过水表等2、贵重设备检查　　岛柜、立柜、熟食柜、水产池的清洗，检查；空调（冷却塔）的清洗与保养、维护；制冰机的保养、检查与清洗；电子秤、EAS、自动存包柜的检查；手推车的保养、检查；发电机是否正常运转，有无试机；电梯是否正常运转。3、消防设备的检查　　灭火器、防毒面具、消防栓位置是否赌塞，灭火器压力是否足够； 　　应急灯有无进行充放电保养，检查是否正常工作；　　疏散指示排是否正常工作，走火通道是否顺畅；4、配合检查组、供应商检查　全力配合检查组的检查工作，不得推委、刁难；　配合接洽供应商对设备的检查保养，不得推委、刁难；不得做有损公司形象的行为；　　保安规章制度保安员要充分认识保卫管理工作的特殊性，要服从工作安排，没有特殊情况不要请事假，一般病事假、补休须提前一天申请，待批准后方可休假。凡是以留言、委托他人代办，事后补办请假手续的均视为无效，并按离岗天数，按旷工处理。　　1.休假办理　　1.1填写〈员工请假通知书〉请假两天以内的由部门领导批准，超过两天的经部门领导审核后报物业部经理审批，超过五天的由物业部经理报主管副总经理审批，将〈员工请假通知书〉报综合办公室备案；　　1.2请病假时须附上区级以上医院或长春市医疗保险局指定医院证明，经公司综合办公室审批后，方可办理病假手续。员工急病未能及时上交病假证明，须凭急诊挂号单、病历卡连同诊断证明才能按病假对待；　　1.3工伤假除有医院证明外，还应有本部门工伤报告，并经公司安全管理部门审查，主管总经理批准后方按工伤假处理；　　1.4补休一般在本部门办理手续，原则上以不影响整体工作为前题。　　1.5休假完毕，应按时上班，并速向保安处领导销假。　　2.奖罚制度　　本制度涉及的加扣分值均以人民币10元计算。　　2.1有下列情形之一者，扣一分：　　2.1.1站岗时同他人聊天；　　2.1.2未按规定认真做好记录；　　2.1.3当值时看书报、吃零食、吸烟；　　2.1.4上岗、开会、学习、训练迟到、早退（10分钟内）； 　　2.1.5未在指定路线上巡逻；　　2.1.6发现违纪人员未正确处理；　　2.1.7对业主（业户）不礼貌；　　2.1.8值日时打扫卫生不彻底；　　2.1.9未按规定整理床上用品；　　2.1.10随地吐痰、丢垃圾；　　2.1.11开会、学习、训练不认真；　　2.1.12不按时完成领导布置的任务；　　2.1.13上下班不执行签到、签退制度；　　2.1.14在值班日记中乱写乱画，不爱护岗位设施；　　2.1.15没有办好交接班工作手续；　　2.1.16仪容、仪表不端正。　　2.2有下列情形之一者扣2分：　　　2.2.1当值时打瞌睡；　　2.2.2拉帮结派影响团结；　　2.2.3不遵守队列制度、徇私舞弊；　　2.2.4未经领导同意私自调换班次；　　2.2.5不执行请销假制度；　　2.2.6不遵守宿舍值日制度；　　2.2.7代他人签到、签退；　　2.3有下列情形之一者扣5分：　　2.3.1当值时睡觉；　　2.3.2无故离岗；　　2.3.3酒后当值； 　　2.3.4故意损坏公共设施；　　2.3.5无故不参加开会、学习、训练；　　2.3.6违命同领导作对；2.3.7私查扣证件，损害公司和本部声誉；　　2.3.8旷工者。　　2.4有下列情形之一者扣10分：　　2.4.1在岗位上发生口角，造成不良影响的当事人；　　2.4.2被群众投诉、经查属实；　　2.4.3协助他人打架及参与打架；　　2.4.4对业主（业户）进行勒索、威吓；　　2.4.5由于工作疏忽造成财物或车辆被盗；　　2.5月累计违例扣分10分的，给予口头警告；凡一次扣分达10分，或一个月累计扣分15分者，给予书面警告；经书面警告后不认真改过再次违纪一次扣分达10分，或累计扣分达15分者，给予辞退。　　2.6有下列情形之一者给予除名处理：　　2.6.1违反《中华人民共和国治安处罚条例》而被公安机关拘留；　　2.6.2连续旷工三天，或累计旷工三次者；　　2.6.3违命同领导作对，情节严重者；　　2.6.4以打扑克、麻将等形式赌博和偷窃他人财物；　　2.6.5对检举人进行打击报复者；　　2.6.6无故不参加突发事件的紧急集合，临阵退缩；　　2.6.7违反队规、队纪情节特别严重者，或对公司声誉造成极坏的影响者；　　2.6.8对业主（业户）进行勒索、威吓，情节严重者；　　2.6.9一个月累计违例扣分超过30分者，年累计扣分达80分者。　　2.7有下列情形之一者，给予1---20分的奖励： 　　2.7.1抓获各类违法犯罪分子；　　2.7.2协助上级或公安机关出色完成任务受表扬；　　2.7.3能大胆检举队员违反队规、队纪，经查属实；　　2.7.4发生重大案件能及时报案，并保护好现场；　　2.7.5工作中能发现重大隐患及时报告而避免后果和损失；　　2.7.6救死扶伤，尽人道主义者；　　2.7.7主管责任心强、以身作则、认真监督本班人员值勤，带领本班人员圆满完成任务者；　　2.7.8为搞好商场的安全保卫工作，积极出谋献策，提出合理化的建议，效果明显者；　　2.7.9工作勤勤恳恳、责任心强，未有任何违纪者。　　2.8有下列情形之一者，经公司领导批准给予适当的奖励或通报表扬：　　2.8.1英勇与歹徒作斗争，不临阵退缩；　　2.8.2积极参加突发事件或救灾抢险，表现突出者；　　2.8.3在精神文明建设中，取得显著成绩，助人为乐，拾金不昧，为公司取得荣誉者；　　2.8.4在工作中表现突出的个人或班组，为公司取得良好的社会效益者。军事训练制度　　1.全体保安员每周组织集中进行军事训练，训练内容包括：　　1.1军姿;　　1.2队列;　　1.3礼节礼貌;　　1.4体能、擒拿格斗技术等。　　2.每周保安处做出周计划，并对每次训练中表现好、坏的保安员做好文字记录。　　3.每月保安处组织一次训练检查、评比和总结。　　4.每季进行一次军事训练的考核，70分以上为及格，对不及格的保安员七天后再进行考核，再不及格者做辞退处理。 　　5.保安处每半年组织一次军事汇操，评比先进。　　员工购买商品放行制度　　1.值班保安员对商场员工在工作期间或下班期间持有的商场商品出入应查验购物手续是否齐全，并告知其办理方法。　　2.值班人员应查验员工持有的商品与购物交费小票是否相符，小票并有商场摊位人员的证明（签字）。　　3.值班人员对商场员工所购放行物品要进行记录。　　4.易燃、易爆物品严禁进入商场（大厦）。　　5.商场摊位业户需要到其它地方进行调货时，应出具楼层经理或摊位签发的调货单，调货单与所调货物的数量、品牌应相符，并从规定的门出入。巡查岗制度　　1日常巡查制度　　保安主管和保安处长，要经常对保安岗位进行巡视检查，并留有检查记录。　　2夜间查岗　　2.1夜间查岗是督促、检查夜班队员规范值勤上岗的重要环节，必须予以重视；　　2.2夜间查岗是指22：30分以后对保安岗位的巡视、检查；　　2.3物业主管领导确保每季不少于一次的夜查岗，保安处长每月不少于二次的夜间查岗，保安主管要经常进行夜间查岗；　　2.4保安处将每月的夜间查岗情况及发现的问题，以书面形式汇报给主管领导。学习日及班务会制度　　1.学习日制度　　保安处每周（时间待定）召开一次学习教育会。学习教育内容包括：　　1.1领导重要讲话；　　1.2时事政治；　　1.3本物业会议精神； 　　1.4公司文件；　　1.5ISO9001质量体系各种规程；　　1.6法律知识；　　1.7各种应急措施；　　1.8保安十项工作制度等。　　保安处根据本物业的安排，作出周学习计划,并对学习教育情况进行检查评比，将检查结果进行通报。　　2.班务会制度　　保安员每半月（时间待定），召开一次班务会，进行民主评议和讲评。班务会由保安班长召集，保安主管参加，并认真做好记录。　　讲评内容：　　2.1将本物业关于保安工作的意见及时传达到每位保安员，沟通上下之间的关系；　　2.2保安员对个人半个月工作进行讲评，并提出工作打算；　　2.3表扬好人好事；　　2.4研究改进保安工作。宿舍管理制度　　　　1．宿舍管理　　宿舍管理由综合办公室负责。宿舍管理的责任人为保安处长，日常管理由主管负责。综合办公室负责每年度若干次的内务检查、评比。　　2．宿舍纪律　　宿舍是集体公用房屋，要保证每个队员能休息好就必须用纪律来约束。　　2.1宿舍应保持安静，不准喧哗，影响他人休息，更不准打架闹事、赌博、打麻将等违法、违纪活动;　　2.2不准在宿舍内留宿异性、外人。22：00以后不准接待来访，直系亲属（非异性）来，确需留宿的，由主管报保安处长书面批准同意，但不得超过三日； 　　2.3每日22：00前非上岗队员必须回宿舍熄灯就寝，主管在熄灯后必须及时清点人数，未经保安主管书面批准，任何人不准推迟熄灯时间；　　2.4严禁在外留宿，在外留宿一晚按旷工处理。　　2.5不准在宿舍内乱拉开关、灯头；　　2.6不准使用电炉等大功率电器；　　2.7宿舍内一切公共设施被损坏要按价赔偿。　　2.8队员按值班表轮流打扫卫生，每周五全体队员进行大扫除。　　3．宿舍公共卫生要求　　3.1墙壁、门窗无痕迹、无灰尘、无蜘蛛网；　　3.2地面要清洁卫生，洗手间清洁无异味;　　3.3宿舍各类物品摆放整齐有序。　　4．床上用品的摆放要求　　4.1棉被要求统一叠成正方形、被面平整、棱角线条分明对称。枕头与被子各放一头。　　4.2床上除棉被、席子、枕头、枕巾外，不得放置任何物品，柜子要求保持内外清洁，衣物摆放整齐。　　5．生活用品的摆放要求　　5.1制服与便装必须按规定分开挂好，要整齐划一;　　5.2口缸、毛巾、肥皂盒、脸盆、水桶等洗刷用具按统一指定位置摆放整齐，鞋内不准放袜子等其它物品，毛巾折叠成长方形，脸盆、水桶内不得放置过夜衣物;　　5.3鞋子放在床下面，鞋跟向外，分类成线摆放。鞋子要经常洗刷，不能有臭味;　　5.4不准在宿舍内添置桌、椅、柜、电脑。　　6．个人卫生要求　　6.1保安员不准留长胡须，不准留长指甲，不准留长发，一律理小平头。对讲机使用管理规定　　1.每一个岗位配发一部对讲机，另配一个充电池和一部充电器。 　　2.对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机的开关，保护和延长对讲机使用寿命。　　3.充电池不能经常更换，必须按规定时间（8－10小时）轮换使用。　　4.不准用对讲机谈论与上班无关的事情（违反者在日检表中计一次不合格）。　　5.认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。　　6.遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。警械使用规定　　保安人员遇有下列情况可以使用警械：　　1.违法犯罪分子以暴力破坏公司办公秩序和危及公司办工人员及业户、顾客的生命财产安全时，必须使用警械才能制止时；　　2.保安人员所保卫的特定对象、目标受到暴力侵袭，必须使用警械才能制止时；　　　3.保安人员的人身生命安全受到威胁和袭击，必须使用警械才能制止时；　　4.处理商场内打、砸、抢、聚众骚乱和结伙殴打事件警告无效时。培训规定　　1.目的    　　为促使保安人员尽快掌握岗位职责，熟练工作程序，全面了解本物业情况，为业主（业户）提供优质的服务。　　2.培训时间　　2.1岗前培训：一周；　　2.2岗位培训：每周一下午业务学习；　　　　          每周二、四下午军事训练。　　3.职责　　3.1保安处长负责制定保安培训计划；　　3.2保安主管负责做具体的实施工作，以及资料的收集工作；　　3.3保安员应认真按培训安排的时间准时到场；　　3.4保安处长负责制定保安员的岗位培训考题； 　　3.5保安员认真做好培训记录，参加考试。停车场管理规定　　1.进入停车场的车辆必须服从本物业的统一管理。　　2.车辆必须按车场的导向标志和指引方位行驶，不得逆行，不得鸣喇叭，进入停车场时速为10公里/小时以下。　　3.月租车停泊固定车位时，临时租车不得停泊在月租车位，所有车辆的停放不得超出车位划线范围，以免阻塞交通、影响相邻车位的停放或造成车辆碰撞。　　4.月租车车主必须与物业部签定《停车场车位租用协议书》，领取车卡，停在指定位置，并凭卡出入，按月缴纳停车费；月租费为非供暖期间为600元/月，供暖期间为800元/月。　　5.临时租车凭临时出入卡出入，非供暖期间2小时以内5元/车，过夜30元/车；供暖期间2小时以内10元/车，过夜40元/车。　　6.车主须为车辆购买“车辆综合保险”，未买“车辆综合保险”的，车场不予停放保管。　　7.本车场仅提供车位使用，收取场地使用费，车主将车停放后，应关闭车辆门窗，锁好车，请勿将贵重物品放在车内。　　8.严禁在停车场吸烟，严禁装载易燃，易爆等物品进场。　　9.不得在停车场洗车和修车，不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。　　自行车棚、摩托车管理规定　　1.自行车、摩托车实行统一管理。　　2.业主（业户）必须与综合办公室办理存放手续并交纳存车费（收费标准按市物价局文件规定），存车费按季度收取，凭缴费单发给存车卡。　　3.摩托车、自行车出入车棚，实行发卡、收卡制度，业主凭卡存、取车。　　4.车主不准在车棚内洗车，不准在车棚内维修摩托车，防止发生火灾事故。　　5.需要存放的摩托车必须购买综合保险，否则，不准停放。　　6.存放车棚的自行车、摩托车，长期停放没人使用，未交存车费达一个月，由综合办公室清出车棚，不再负存放责任。 　　7.凡违章停放的自行车、摩托车，被清理到车棚看管的，需另付5元/月的看管费。文明礼貌用语　　1.目的：　　为进一步提高保安员素质，树立良好的企业形象，提高保安服务水平。　　2.服务用语　　2.1当有人向自己走来时，主动上前“请问先生（小姐）有什么事（您找谁）？”　　2.2当有上级领导（在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等；　　2.3在接待报案时，“先生（小姐）别急，请慢慢讲”；当报案人表明身份后，“请您出示证件”；验证后，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，然后立即报告有关领导，并告知业主（住户）处理的办法、时间等。　　2.4在巡逻、执勤中发现有违反小区的各项管理规定的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐）发生了什么事？”；需要向当事人作调查时，“对不起！请到值班室协助我们调查。”　　2.5当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃待主人开门后，“请问您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。”　　2.6发现车辆违章泊车时，“先生（小姐）请您按位泊车，或请您将车停在……”、“请不要停在路口”、“谢谢您的合作”。　　2.7发现有车辆未关好门窗或及时上锁时，“先生（小姐）请关好门窗（请锁好门）”。　　2.8当出场车辆有可疑之处，需询问时，“先生（小姐）请出示证件”，并及时报告上级领导；退还证件时，“对不起，谢谢您的合作”。　　2.9当司机或车主对收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对不起，我们按……规定办事（收费）请谅解。”　　2.10对违章行车的，首先予以制止，“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶，谢谢您的合作。”巡逻公用自行车管理制度　　1.正常使用巡逻督查车，停车场内车速不得超过8公里/小时，除当值人员外，其他人员不得私自用车，如有紧急情况急需用自行车，必须经主管批准后方可使用。交接班时认真做好交接手续，责任分明。　　2.除正常的使用损坏外，若是人为造成的损坏，视情节轻重，当事人要承担一部分或全部的维修费用，并给予一定的处罚。 　　3.驶车人员要细心保护自行车，使用过程中要注意安全。　　4.巡逻人员在使用自行车时，应严格按照以上管理规定操作，违者从严处罚，杜绝交通事故的发生，确实做好自行车使用的安全防范工作。着装管理规定　　1.保安员进入公司后第一年公司发冬、夏装各2套，军大衣1件，雨衣1件。　　2.夏装着装时间为5月1日至10月30日，冬装着装时间为每年11月1日到次年4月30日（即每年5月1日和11月1日为保安员夏、冬装换季时间）。　　3.保安服为保安员工作时的服装，下班时间严禁着保安服。　　4.军大衣的穿装时间为下午18：30至次日早上7：30分。　　5.雨天，当值巡逻队员必须穿雨衣巡逻。　　6.保安员当值期间必须着保安服，戴大沿帽或贝蕾帽，着军式皮鞋，冬装需扎武装带，佩戴精神带、工卡，着装时需干净、笔挺。　　7.军事训练时必须穿保安制服，参加公司组织的集体活动须统一着保安服。　　8.保安服要勤洗勤换，保持整洁干净，妥善保管。使用期未满，人为损坏的照价赔偿。　　9.保安处将24小时督察，对违反规定的将按规定处理，违反3次者将作辞退处理。　　10.离职时应如数交回服装（皮鞋除外）及附属物，交回的服装须洗干净，否则，拒收或交相应的洗理费，不交回或损坏的，照价赔偿。商场员工上、下班、就餐、更衣、行走的管理规定　　　　1.上班按规定的时间由指定的通道进入商场。　　2.更衣、打卡。进入商场后由更衣室更衣后打卡。　　3.打卡后按规定时间进入营业区。　　4.下班清场后按原路线更衣、打卡。　　5.就餐。按规定时间和指定的路线到食堂就餐。　　6.任何商场员工不得使用商场电梯、扶梯。 保安员工作行为“十不准”　　1.不准迟到、早退、私自脱岗、串岗、调岗、顶岗。　　2.不准在岗位上睡觉、会友、看书（报）、玩游戏机、听收录机。　　3.不准在岗位中与其它保安员聚在一起或同非工作人员聊天。　　4.不准在上岗前和岗中喝酒、不准在岗中吸烟。　　　5.不准打听业主（业户）的年龄、职务、家庭、收入等私事，不准了解业主（业户）随身的服装、首饰等贵重物品的情况。　　6.不准未经允许擅自进入业主（业户）家中或私自到业主（业户）家中串门。　　7.不准与业主（业户）争吵，处理业主（业户）投诉时不得推诿、拖拉。　　8.不准参与任何形式的赌博活动、拉帮结派、搬弄是非、中伤诽谤他人，或做不利于保安处伍团结的事。　　9.不准利用工作之便谋求私利或以任何理由索取业主（业户）的财物。　　10.不准与他人谈论商场和业主（业户）的内部情况，做到不该说的不说，保守机密。消防相关审核规范建筑设计防火审核规范  　 一、审批项目依据：　　《中华人民共和国消防法》（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过1998年9月1日中华人民共和国主席令第四号公布）第十条。二、审批时限：　　一般工程8个工作日内完成；国家、省级重点建筑工程以及设置建筑自动消防设施的建筑工程16个工作日内完成；1000平方米以下的装修工程审核时限为8个工作日，1000平方米以上的装修工程审核时限为16个工作日；需专家论证消防设计的工程30个工作日内完成。三、审批权限：　　（一）消防局负责下列建筑设计防火审核：　　1、建筑面积2万平方米以上（包括2万平方米，下同）的公共建筑；　　2、建筑面积10万平方米以上的居住小区；　　3、基建投资1亿元以上的工业建筑（含甲、乙类火灾危险性储罐、技改项目核化工装置）；　　4、城市区域、卫星城镇、经济技术开发区的总体消防规划设计；　　5、其它有必要由消防局审核的重要工程。　　（二）上述情况之外的建筑设计防火审核，按照监督管辖和分工，分别由各区县消防处、科（大队）和防火部重点一处、重点二处、危管处负责。四、申办人需提交下列材料：　　1、建筑设计防火审核应提交所需文件资料如下：　　（1）规划局审定的设计方案通知书或规划意见书（报施工图时附送初步设计的建筑消防设计防火审核意见书）；　　（2）建设单位填写的《建筑工程消防（消防设施）设计防火审核申报表》（一式两份）；　　（3）全套正式蓝图装订成册，装入城乡建设档案馆的标准图盒，送审的正式蓝图需有设计单位本年度图纸报审专用章；　　（4）消防设计专篇（文字方式表示）。　　2、建筑内部装修改造防火审核须提供材料如下：　　（1）《建筑内部装修设计防火审核申报表》一式两份，并按要求加盖公章；　　（2）装修改造方案（主要内容应包括工程概况、施工中所使用的材料等）装修改造所在层面的原始平面图（标出装修部位）；改变或新增的消防设计方案及图纸（属于国外或委托国外设计的图纸应有相应的中文说明），所送图纸必须是具有设计资质的单位设计，并应加盖本年度报审专用章；　　（3）建设单位、产权单位或物业管理单位与装修改造的施工单位签订的消防安全协议书，施工单位的施工组织设计方案和消防安全保卫措施和用火用电制度。建筑工程消防验收审批规范  　一、审批项目依据：　　《中华人民共和国消防法》（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过1998年9月1日中华人民共和国主席令第四号公布）第十条。二、审批时限：17个工作日内完成。三、审批权限：　　1、市消防局防火监督部建审处建审的项目由防火监督部验收办验收；　　2、其它项目按照管辖分工原则行使审批权。四、申办人需提交下列材料：　　1、建筑工程消防验收应报送以下材料：　　（1）《建筑工程消防验收申报表》（一式两份）；　　（2）建设过程中消防部门的所有建筑消防设计审核文件复印件（一式两份）；　　（3）消防检测机构的检测报告（两份原件）；　　（4）消防施工单位的资质证书（复印件，加盖单位公章）；　　（5）申报表上填写的各种消防产品（含防火阻燃材料）的检测报告；　　（6）《消防验收自检自验合格报告》。　　2、建筑装修改造工程消防验收须提供材料如下：　　（1）建设单位提出的验收申请（加盖公章）；　　（2）建设单位填写的《建筑工程消防验收申报表》（一式两份）；　　（3）建设工程中消防部门的建筑消防设计审核文件（复印件）；　　（4）消防检测机构的检测报告（原件）；　　（5）申报表上填写的装修材料（壁纸、地毯、纺织物）的检测报告（复印件）。 建设工程施工现场消防安全许可审批规范  　一、审批项目依据：　　《北京市消防条例》（1996年9月6日北京市第十届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过1998年9月17日北京市第十一届人民代表大会常务委员会第五次会议修正）第二十条。二、审批时限：　　当场审批。三、审批权限：　　（一）按照“谁建审、谁监督”原则确定负责建设工程施工现场消防监督的公安消防机构；　　（二）单位内部的新建、改建、扩建工程施工现场消防监督一律由负责日常消防监督的消防机构负责。四、申办人必须提交下列材料：　　（1）《北京市建设工程施工现场消防审核申报表》；　　（2）《建筑工程消防设计审核意见书》；　　（3）消防安全保卫措施和用火用电制度；　　（4）甲、乙双方签订的消防安全协议；　　（5）施工组织设计方案（以施工现场平面图和文字形式表示，标明消防车道和消防器材）。大型群众性活动消防安全许可审批规范  　一、审批项目依据：　　《中华人民共和国消防法》（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过1998年9月1日中华人民共和国主席令第四号公布）第十三条。二、审批时限：5个工作日。三、审批权限：依照管辖分工权限行使审批权。四、大型群众性活动的主办单位向公安消防机构申报的消防内容应包括：　　（1）《北京市大型群众性活动消防安全审核申报表》；　　（2）主办单位与场（馆）签订的消防安全协议书（原件）；　　（3）主办单位在举办活动期间采取的消防安全措施及防火负责人名单、应急预案；　　（4）布展或装台的平面图、电气线路、设备、灯光安装的位置图以及总用电负荷；　　（5）配备消防器材的数量和种类。公众聚集场所使用或者开业前的消防安全许可审批规范  　 一、审批项目依据：　　《中华人民共和国消防法》（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过1998年9月1日中华人民共和国主席令第四号公布）第十二条。二、审批时限：5个工作日。　　1、消防机构在收到《消防安全检查申报表》后3日内前往现场检查；　　2、消防机构检查后应在2日内发出《消防安全检查意见书》。三、审批权限：依照管辖分工权限行使审批权。四、申办人需提交下列材料：　　（1）《消防安全检查申报表》；　　（2）《建筑工程消防设计审核意见书》和《建筑工程消防验收意见书》；　　（3）消防安全管理制度和消防安全培训制度；　　（4）本单位制定的消防安全措施、灭火和应急疏散预案及防火负责人名单。