价值导向的现代物流企业客户关系管理模式选择

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1、价值导向的现代物流企业客户关系管理模式选择-----------------------Page1-----------------------年第期市场论坛２０１１６企业发展（）总第期ＭＡＲＫＥＴＦＯＲＵＭ８７　价值导向的现代物流企业客户关系管理模式选择张常清（）石河子大学经济与管理学院新疆石河子８３２００３　　　【】，，，摘要客户关系管理是以客户的价值需求为中心通过与客户建立长期稳定的关系不断为客户创造新的价值以此来提　，。，高客户的满意度和忠诚度最终达到增加企业绩效的目的文章以客户关系价值

2、为导向阐述了客户关系管理在现代物流企业，，，中发挥的作用分析了现代物流企业中存在的客户关系管理问题并且按照客户价值需求的不同选择了不同的客户关系管理模式。【】关键词物流企业客户关系管理价值　　　【】【】【】（）中图分类Ｆ２７文献标识码Ａ文章编号１６７２－８７７７２０１１０６－００２５－０２，随着物流市场竞争的日趋激烈物流服务变得越来越同、二现代物流企业客户管理中的存在问题，，，质化在客户需求多层次化个性化的今天如何为客户提供，。满意的服务成为每个物流企业的当务之急在客户需求为物流企业客户管理水平

3、对物流企业的生存与发展有着重，中心的理念指导下现代许多物流企业都纷纷引进了客户关，，，大的作用然而许多物流企业却没有客户关系管理意识导，，系管理方法与客户建立长期稳定的关系并且利用这些关系致企业与客户的关系日益恶化，，造成价值客户大量流失给企，帮助企业开发新的市场和潜在客户使企业在激烈的竞争中，：业带来了严重的经济损失这主要体现在以下几个方面立足和发展。（）一客户开发力度不够，在许多物流企业中企业都致力于如何为现有客户提供、一客户关系管理在物流企业中的作用，，满意的服务和现有客户建立良好的关系达

4、到增加客户价值，，。。面对竞争激烈的物流市场物流企业在服务设施服务项的目的这往往忽略了大量的潜在客户物流企业只是一味，“”，，目等方面都基本相同只有通过软的措施才能提高自身的地等待潜在客户主动与自己交易却不采取任何措施来吸引。，。，市场竞争力因而物流企业将客户关系管理理论应用于实潜在客户在客户需求旺盛的市场形势下许多机会就被拒，，，。际的经营管理中使企业与客户的关系更加紧密形成一个命之门外不利于物流企业的发展壮大。，（）运共同体可见客户关系管理在物流企业的经营过程中发二客户服务质量低下。。，挥了

5、重要的作用物流服务质量是客户最为关注的因素目前物流企业（），，，一可以集中客户资源提升客户满意度增加利润的服务的流程基本相同而且产品从企业运输到目的地需要，，。，客户关系管理把客户的所有信息收集在数据库中为企多个层次导致服务质量不能够得到提升在物流服务中员业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，工的素质对服务的质量也有很大的影响。实现了物员工在服务的过程。，，流企业与客户之间的信息沟通可以根据客户价值采取不同中只是机械式的工作认为把货物送到目的地就等于完成了，，，，的管理模式满足每类客户的价

6、值需求从而增加企业自身的工作完全不顾服务的态度和方法忽略与客户建立良好的个。，。利润人关系从而降低了客户对服务质量的满意度（），（）二可以有效协调企业内部资源增加业务量三客户响应性低，，，实施客户关系管理能有效协调企业内部资源维持和提对于一般客户提高服务质量就可以赢得客户的认同但。。升客户终身价值客户关系管理系统可以有效的反映价值客是也有少数客户关注的是服务的响应性水平随着信息技术，，，。，户的满意度可以使企业迅速掌握客户价值需求的变化增加的发展客户对服务的响应性水平的要求越来越高然而许。。，业

7、务量多物流企业在客户响应性方面却极为落后例如客户的服（），，，三可以提供数据分析为企业决策提供依据务要求早已发出但是企业却迟迟不运输货物这对客户造成，，依据客户关系管理系统储存的大量客户信息系统能提的经济损失是无法估量的使许多有价值的客户都转向了竞，，。供强大的数据分析能力分别对客户购买行为进行分析为企争者那里业高层决策提供可靠的依据。【】收稿日期２０１１－０５－０７【】（），，，，：。作者简介张常清１９８６－男甘肃兰州人石河子大学经济与管理学院硕士研究生研究方向企业发展战略—２５—------

8、-----------------Page2-----------------------（），，四客户服务项目单一此物流企业要不断提高品牌的知名度和美誉度以品牌为纽，，，，。目前物流企业为客户提供的服务就是运输货物而且同带将客户与企业连接在一起并逐步发展成为忠诚客户，，，（）质化非常强这已经不能满足客户的个性化需求因而不断二一般客户关系管理模式。。开发新的服务对物流企业与客户之间的关系起着重大作用服务质量管理物流服务质量是客户满意度的基本保，，，证它对企业与客户的关系有着非常大的促进作用因此企