医院导诊工作的做法与体会

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1、医院导诊工作的做法与体会作者：刘汉英，陈秀娜，方怡娟，刘玉华【摘要】笔者通过近几年的门诊管理实践，认为门诊作为医院的服务窗口，是医院为患者提供最优质服务的开始。要把导诊工作做好，必须先转变观念，提高服务质量，坚持树立以患者为中心，处处为患者着想的理念，导诊护士应不断加强修养，提高自身的素质。【关键词】导诊；护士；服务；素质　　党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”的目标，作为卫生医疗基层医院，担负着义不容辞的社会责任。医院门诊服务的内容已从过去单一的功能服务逐渐向功能多元化、多层次服务转变［1］。导诊台是近几年

2、来根据门诊患者的特点，而产生的一种新的工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响［2］，为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。随着现代医学的迅速发展，患者对医院的服务要求越来越高，如何适应广大群众的需求，创造和谐的就医氛围，我们必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”7的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，为把导诊工作做好，要不

3、断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。我院近年来对导诊工作的建设和管理做了不少的工作，取得了满意的效果。　　1做法　　1.1不断提高专业素质，加强职业道德教育针对门诊诊室设置复杂，患者多，工作量大，部分医护人员对导诊工作的认识不足、思想不稳定、服务意识差等问题。制订门诊导诊工作的相关制度和导诊护士的行为规范。对咨询台导诊工作质量，每月进行检查评分，并将检查结果列入科室考评和个人年度考评。制定培训计划，每月抽出一定时间请专家、教授及有经验的医师为导诊护士上课，讲解各种疾病的症状、临床表现、治

4、疗方法和护理常规等专业知识；每年举行一次基础理论、基础技能考试，力求通过培训及鼓励自学，不断更新、调整、完善知识结构，拓展知识面，全面提高导诊护士的专业水平和业务处理能力，提高导诊分诊的准确性以及发现问题、解决问题、处置患者病情变化的正确性和及时性。注重对导诊护士进行道德素质教育、礼仪培训，以《现代护士实用礼仪》［3］一书作为主要教材，组织学习，讨论，交流在工作中的经验及体会，不断提高护士仪表、举止、语言等方面的修养，培养她们敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。树立“以人为本，诚信敬业”和“7以

5、患者为中心，处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。　　1.2变被动为主动，不断提升服务水准过去，患者看病无人管、盲目找医师、医护人员服务态度欠佳、责任意识差、工作效率低、患者意见多。为改变这种现状，我们坚持以医疗综合服务为核心，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。患者到医院就诊，希望能

6、得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。　　2结果　　通过加强导诊工作的管理，提高导诊护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，患者的投诉不断减少。在我院近3年来发放的“门诊患者意见征询表”、“社会对医疗服务意见征询表”问卷调查中，满意度从2004年的91.3%提高到2006年的96.4%。　　3讨论7　　随着医

7、疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，为解决医院发展中的问题，适应现阶段人们对医疗服务的需要，创造建设和谐的医患关系，发挥门诊服务窗口的作用，导诊越来越显示其重要性。通过大力加强医务人员的思想道德教育，树立全心全意为人民服务的宗旨，以仁爱、敬业、诚实、守法为规范，坚持以“患者为中心”，树立“患者第一，质量第一，服务第一”的服务理念，通过强化导诊的管理工作，提升优质服务，使患者的需求得到更优质的服务，大大改善、密切了医患关系，提高了患者对医院的满意度，有效减少了医疗纠纷的发生，提高了社会效益和经济效益，也为创建和

8、谐社会做出了贡献。　　3.1要有高度的敬业精神在护理工作中，敬业是护士对工作认真的综合表现，导诊工作与其他护理工作一样是不可轻视的，是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。导诊护士必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难