浅谈医院导诊工作管理

《浅谈医院导诊工作管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅谈医院导诊工作管理靳翠兰张国昌（赤峰市宁城县医院内蒙古宁城024200）导诊服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的联络纽带。目前，在医院形势面临着市场的激烈竞争，医疗技术水平的不断提高，人们对医院服务质量的要求也越来越高。医院多学科的建立和现代化多功能大厅的建造及应用，为导诊服务提出了更新更高的要求。如今的导诊工作范围早已突破单一的导诊概念，己成为医院门诊、大厅导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的组成部分。在医院坚持以病人为中心，不断提高服务质量的今天，导诊作为为患者提供优质服务的一个窗口正

2、发挥着越来越重要的作用。加强导诊管理，取得了显著成效，使患者满意率不断提高，现报道如下：1加强内涵建设，稳定人员思想1.1对导诊员队伍现状进行分析，目前导诊员几乎都是年轻的同志，认为导诊工作是吃青春饭，没有前途可言，所以工作情绪不高，缺乏进取心。另一方面工资收入较低，部分导诊员工作几个月就提出辞职，使导诊队伍极不稳定。由于人员调整频繁，反复招聘使导诊员业务不熟练，新同志一段时间内很难做到熟练掌握医院情况，不能做到首问负责制，满足不了患者的需求。1.2提高导诊员的内在素质针对导诊员队伍实际情况，我们一方面加强对导诊员

3、进行岗前教育、思想教育，使导诊员树立爱岗敬业思想，热爱木职工作。并聘请专业老师进行心理学知识、医学基础知识、专科特色等方面讲课，从言行举止、站立行走姿态、引导手势等标准礼仪讲起，到如何与患者交流，掌握沟通的技巧，提高了导诊员与患者沟通的能力，掌握相关的医学打造形体语言的魅力。规范导诊人员的行为举止。在患者面前体现高素质的气质，从细微之处体现对他人的尊重。另一方面我们积极向院里反映情况，取得院里支持。院领导对导诊工作十分重视，不但上调了工资，还增加了人员待遇，使大家对工作充满了信心。1.3进行岗位考核我们在导诊队伍中

4、实施了岗位考核，按照考核标准发放奖金。这种考核对导诊员们震撼很大，使他们充分认识到了导诊工作在医院窗口服务过程中的重要性，而II非常珍惜这份工作，没冇人提出辞职，使导诊队伍趋于稳定。2树立导诊人员专业的职业形象2.1统一服装以往导诊员着白大衣，在导诊岗位位置不明显，不能体现导诊员靓丽的一面。经过我们考察研究选用统一标准职业装，使导诊员穿着得体大方，充分显示出高素质的服务人员的形象。另外，我们在招聘导诊员的吋候相貌要求端庄秀丽，身材匀称，使导诊人员形象与医院的整体形象相协调。在导诊的服装选择上院长亲自参与指导，我们多

5、方请教专业人士，反复推敲，最后形成方案。我院为导诊人员按照一年四季配备导诊服装。2.2妆饰要求工作时间要求淡妆上岗，不允许佩带各种首饰，指甲短洁。头发统一梳理整齐，显露前额，端庄大方，长发用头饰罩起。仪表着装干净、整齐、鞋面洁浄。3进行导诊业务培训3.1面部表情培训学会微笑的训练方法、不冋情况下微笑展示的仪表行为规范和岗位技能，是做好服务工作的核心要求。通过加强导诊管理，工作中体现以病人为中心的服务理念，变一般服务为规范化、科学化服务，使病人一进医院就能享受到优质的服务，感受到被人重视，消除陌生感，从而对医院产生信

6、任感以及特殊情况下的情绪控制。3.2语言技巧的培训学会抓住患者的“感觉”称呼、问候、寒暄的要领，使用文明用语，说话的清晰度与亲和力的技巧，控制负面语言的技术等。3.3形体语言培训掌握接待患者的必备礼节。3.4专业礼仪培训对导诊人员进行岗位职责培训和专业礼仪培训，树立爱岗敬业的思想，掌握导诊工作中的礼仪行为规范，如指引患者的手势等。把良好的礼仪行为体现在工作细节中。3.5业务知识培训定期组织导诊员学＞J业务知识，加强岗位技能培训，要求掌握医学常识、医院布局、新设备、新技术、专科特色、学科带头人的专科特长等内容，做到首

7、问负责。对服务语言、服务技巧进行反复分析、探讨，并听取相关科室反馈的意见，提出改进措施，进-步提高导诊服务意识与服务质量。4规范服务标准4.1与导诊特点结合起来，进一步完善导诊的服务流程，建立了科学的监督约束机制。规范站姿、坐姿、走姿等仪态；规范得体的行礼，鞠躬的尺度与节奏；规范表情、眼神、视线、手势的范围与得体运用；与患者距离、位置的把握，递送物品的要求等。4.2规范制度管理，完善工作职责及工作流程，制定服务模式细节，如为患者引路吋要说“请跟我来”，指引方位吋要送3—5步，即一程，拐弯吋用手势作向导等。这样既可以

8、引导患者要去的方位，还可以通过简单的交流，让患者感到方便、亲切，从而提高了导诊服务质量，也提高了患者的满意度。5拓展服务范围5.1与相关科室协同，在导诊台发放医院各个科室简介、新技术新项0介绍、院报宣传材料、健康教育资料等，供患者随时索取和阅读，对百姓的服务更加贴近、更具亲和力。5.2提供便民服务，使患者感到方便导诊员良好的职业形象，是个人内涵素质的体现，也