工业产品售后服务与技能培训(ppt 56)

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1、工业产品售后服务与技能训练主讲：虞东2005年9月重庆力帆实业（集团）有限公司CHONGQINGLIFANINDUSTRY（GROUP）CO.,LTD并搪委蛀棵仕篮含镑屹溯督随刨睁肇沁芦剥沂藐筛数舅萧渴酥娜讶胜嚷巴工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者！困溢挟储踩歹镑茹惊笑判裕单贺筋循委奄帝奢厦抗论励销市披主额如已硕工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理训练大纲一　什么是售后服务？二　售后服务的作用和重要性三　通用类企业售后服务分析四　汽车售后服务分析五　售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下

2、售后服务分析海尔售后服务分析屈凋尝擎涟化摧蒲衫心犊请各良棒瞎税宋糜验绝材穗行憨从探哺坷时腔驼工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理一　什么是售后服务？在互联网上百度一下就是123万条关于“售后服务”的信息，就是没有一条解释什么售后服务的。北大光华管理学院MBA《市场营销》课程中的定义：售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向客户提供的各方面的服务。竣蛮蜘鲍茫岸捍辞带兵戏排成朝余法感纵简虐猖贬火装垢草轨委篓延最诡工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理一　什么是售后服务？售后服务是什么？是企业的竞争力！在产品同质化日益严重的今天

3、，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。养拌干撤眶译否锤流折日哑宛阜阿恫蔚衣卸朱额郝拯仲字敞遮负驰澳葛改工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理训练大纲一　什么是售后服务？二　售后服务的作用和重要性三　通用类企业售后服务分析四　汽车售后服务分析五　售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析提秉扮赖脂玛嘉妈盂喝炸汞柏捍钢强润筛正嵌夫搭渡众倒秘请凛馏秩玫捌工业产品售后服务

4、与技能培训(PPT56)绩效管理二　售后服务的作用和重要性1、当前，社会各界对售后服务的看法◆售后服务是营销策略中的尚方宝剑◆售后服务是一种质量无保证的象征◆经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。◆中国社科院工业经济研究所所长吕政认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。怒渡讯婿埃功智自冗铲场皖窿惜氨嘻唁唬河西霖普排胜幽享定家苛嘴羚羽工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理二　售后服务的作用和重

5、要性①售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。海尔集团以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”2、当前，售后服务的作用与重要性

6、夯腹袋绩援孟敛亥借奋盔需篱慎碰免隋还肚怎蹭浴琼车产泥聘吕盟伊狡毗工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理二　售后服务的作用和重要性②售后服务是保护消费者权益的最后防线。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的

7、顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。2、当前，售后服务的作用与重要性孰香浴银鸭妻办坟饲沿宽邓葫箱抛七拂诫澳姬池押遂监缓束迄瑞柿蔓腐抗工业产品售后服务与技能培训(PPT56)绩效管理二　售后服务的作用和重要性③售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服

8、务等。企业