中银协千佳细化评分标准培版

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1、中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（2011评选细化）检查分类检查对象序号检查项目分值评分说明备注网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁0.5室外环境（0.1），室外墙面无污渍（0.1），室内视线范围内无卫生死角（0.1），无纸屑（0.1）摆放绿色植物（0.1）2各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5形象标识、铭牌规范（0.2）,、齐全（0.1）、清洁（0.1）、无污渍（0.1）3网点外部明示营业时间0.5网点外部明示营业时间牌（0.1），规范（0.1），营业时间区分对公（0.1）对私/储蓄（0.1）节假日（0

2、.1）4宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1宣传材料张贴、摆放有序（0.2），置于规定区域（0.3），无张贴在墙面、玻璃、柱子现象（0.3），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2）网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理2营业网点实现分区服务（0.5）设有现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区（各0.2）、分区合理（0.5）6配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1功能分区指示引导牌制作齐全（

3、0.5）、制作、摆放、悬挂、规范（0.2）、摆放位置明显，引导可视（0.3）（虽然分区了，但一定要标识清楚）窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5柜员工作台面（0.5）、营业窗口（0.5）物品摆放实行定位管理（查阅有关制度验证）、机具布线隐蔽（0.2）客户视线范围内无私人物品（0.3）8客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1客户私密保护措施落实到位（0.3）实现窗口（柜台）单人分隔办理业务（0.4）设置一米线或相当功能设施（0.3）大堂设置9营业厅内设置填单台，并设

4、有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设置填单台（0.2）设有填单模板（0.1）空白凭条充足（0.1）摆放有序（0.1）10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询1营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5）设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.5）保安或其他人员值守不得分11营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5配备符合当地客户需求的5种以上便民设施（0.2）设施正常使用（0.1）客户等候休息椅设置15位以上（0.2）、15以下（0.1）12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常

5、使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1设置叫号机（0.2）、设置客户使用点验钞机（0.2）、具备验伪功能（0.2）且正常使用、摆放合理（0.2）验钞机在录像监控范围内（0.2）13自助服务区与营业厅内部相连1设置自助服务区（0.5）与营业厅内部相连（0.5）5自助区设置14自助设备完好率达到100%1自助设备完好，开机率达到100%（0.5）、到达70%（0.3）、达到50%（0.2）15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1实现客户操作分隔私密保护（0.5）、未实现分隔保护（0.5）16通过自助设备电子屏幕显示必要的安

6、全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失、投诉）电话号码公示（0.3），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.3），临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换的宣传栏（0.2）理财资讯及信息公示（10分）信息公示17营业厅内明示主要业务收费标准2通过纸质（0.5）、电子渠道（0.5）明示主要业务收费价格，纸质公示牌制作规范、摆放可视（0.5）；实现中英文对照（0.2），电子渠道显示的运行正常、滚动翻页及时（0.3）18

7、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1明示本外币存贷款利率（0.4）、外汇牌价（0.4），实现中英文对照（0.2）19营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2设置客服（投诉）电话（营业厅、自助服务区，各0.4），客服电话正常使用（营业厅、自助服务区，各0.3），实现与客服中心免打直通（营业厅、自助服务区，各0.3）。理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯1营业厅设置视频播放设备（0.5），正常使用(0.3)，播放与银行业务有关的咨讯(0.2)。21可通过有关途径查询银行

8、销售产品信息1通过有关途径可查询基金净值(0.5)、银行销售产品信息(0.5)。22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3营业厅通过宣传折页等形式(1)，向客户提供理财信息(0