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1、《客户关系管理》课程设计论文题目:南方建材公司客户营销关系管理专业班级:市场营销学生姓名：彭晨曦指导教师：完成日期：年月日11南方建材公司客户营销关系管理摘要中国已经加入WTO,世界市场竞争的格局由本地化转变为全球化是中国企业必须要面对的现实。毫无疑问,提升企业的核心竞争力是中国企业适应全球化竞争的关键,而现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力,而客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)是企业总体战略的一种体现,它采用数据库和其他信息技术来获
2、取顾客数据,分析顾客需求特征和行为偏好,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供优质产品和服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。本文首先介绍了CRM的概念及相关理论。作者作为湖南南方建材化工有限公司实施CRM的参与者,在阅读大量的关于CRM的书籍的基础上,以湖南南方建材化工有限公司为背景讨论CRM在中小企业中的应用,并就实施中出现的问题,提出了相关改进思路及建议,为湖南南方建材化工有限公司搭建一个信息化管理平台,以提升其营销管理水平及销售业绩,提高客户忠诚度,增强综合竞争力。并以期通过对湖南南方建材化工有
3、限公司的提高和改进。由于建材的销售工作都是由零售商来直接完成的，南方建材需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。其次是与公司总部同步，通过在全球范围内实施CRM，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对南方建材产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。这才是真正能够发挥作用的阶段。实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客
4、户，是CRM成功的关键。关键词：全球化；客户关系；营销11目录摘要2目录3引言4第1章绪论51.1问题的提出51.2国内外研究现状5第2章南方建材化工公司实施CRM的需求分析62.1南方建材化工公司CRM实施的背景62.2南方建材化工公司实施CRM的需求7第3章南方建材化工公司CRM的实现73.1组织机构调整及业务流程改造73.2南方建材化工公司CRM的模块架构8第4章南方建材化工公司CRM应用出现的问题及建议94.1南方建材化工公司CRM应用出现的问题94.2南方建材化工公司CRM应用的建议9结论、建议：10参考文献1011引言CRM(客户关系管理)，是伴随着
5、因特网和电子商务而兴起的营销手段。它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最终获得最大化的客户收益率。CRM的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM既是一套新的管理软件和技术，更是一种新的经营理念，作为解决问题的方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一种现代营销理念的实现手段，它将市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持与网络技术进行有
6、机结合，构成了CRM软件的基石。随着中国加入WTO(WorldTradeOrganization世界贸易组织),我国汽车销售企业面临着的竞争全球化和高速化。为应付日益激烈的竞争,大部分企业已建成了ERP等企业信息系统,一部分企业也已进行了供应链的管理和优化,以提高企业管理效率,实现管理现代化。但是,几乎所有的汽车销售企业的客户关系管理还停留在初级阶段,更谈不上利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用,而本地化的经销网络和宝贵的用户信息正是我国汽车营销企业同国外同行竞争时最有效的资源。因而,在企业实施CRM(Management客户关系管理)系统已成为我国汽车销售
7、企业需要关注的重要问题。11第1章绪论1.1问题的提出随着中国加入WTO(WorldTradeOrganization世界贸易组织),我国销售企业面临着的竞争全球化和高速化。为应付日益激烈的竞争,大部分企业已建成了ERP等企业信息系统,一部分企业也已进行了供应链的管理和优化,以提高企业管理效率,实现管理现代化。但是,几乎所有的销售企业的客户关系管理还停留在初级阶段,更谈不上利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用,而本地外同行竞争时最有效的资源。因而,在企业实施CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)系统已成为我国销售企
8、业需要关注的重要问题。1
