服务外包教程提纲

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1、服务外包教程提纲天津对外经济贸易职业学院天津市服务外包培训中心2008年12月11目录前言第一章服务外包的产生第一节现代服务业发展一、现代服务业产生与发展二、现代服务业概念与特征三、发展现代服务业战略意义第二节服务外包的产生一、服务外包兴起二、外包带来的利益三、服务外包兴起必然性第二章外包基础知识第一节外包概念与特征一、外包概念二、外包特征第二节外包分类一、制造业外包二、服务外包第三章服务外包理论基础及国际评价第一节服务外包理论动因分析一、亚当·斯密分工理论二、大卫·李嘉图比较优势理论三、核心竞争力理论四、供应链管理理论五、木桶原理第二节国际对外包主

2、要评价一、美国二、英国三、欧洲其它国家与太平洋地区11四、印度第四章国际服务外包市场细分第一节国际服务外包市场概况一、服务外包产生与发展特点二、IT外包是服务外包主流三、业务流程离岸外包成为新趋势第二节外包加速发展原因和市场细分一、五大因素推动国际服务外包加速发展二、全球IT服务市场细分三、全球BPO服务市场细分四、全球离岸服务外包市场细分第三节全球服务外包承接方优势比较一、全球服务外包承接市场概况二、全球服务外包承接国别分析第四节印度服务外包产业崛起一、印度服务外包产业发展二、印度服务外包迅速发展主要原因第五章中国服务外包产业现状和发展第一节中国在

3、全球服务外包市场地位一、中国在全球服务外包市场地位二、中国ITO发展三、中国BPO市场发展现状及预测四、中国离岸服务外包市场格局第二节中国发展服务外包环境建设一、积极建设服务外包宏观环境二、积极建设服务外包行业环境三、积极建设服务外包政策环境四、积极建设服务外包法制环境五、积极建设服务外包基础设施环境11六、积极建设服务外包人才环境第三节中国利用外资促进服务外包发展一、制造业引资奠定服务外包基础二、服务业引资推动服务外包发展第六章外包战略与供应商选择第一节企业外包战略与执行一、外包是企业战略选择二、企业运营状况诊断三、业务流程重组与共享服务四、制订外

4、包战略五、外包执行框架六、培训是外包战略正确执行的关键第二节把握成功实施外包的关键因素一、全面控制，把握关键因素二、规避误区，确保最大价值三、强化管理，挖掘更大收益第三节外包服务承接商选择一、选择外包承接商关键要素二、把握外包项目合作要点第七章IT外包第一节IT外包概念与市场形成一、IT外包概念与业务类型二、IT外包特征与市场规模三、IT外包市场发展趋势四、ITO市场形成动因第二节IT外包运作与产业政策一、IT外包服务层次与主要内容二、IT外包供应商选择三、IT外包风险与对策11第三节中国IT外包典型案例剖析一、案例1：深圳发展银行外包灾备IT项目二

5、、案例2：中国国际航空公司IT外包第八章软件外包第一节软件外包市场和好处一、软件外包概念和市场二、软件外包市场分类三、软件外包的好处第二节软件外包流程解析一、软件外包宏观流程二、如何控制大中型软件外包项目三、软件流程运行需注意问题第三节软件外包风险与防范一、软件外包风险形式二、软件外包关键风险因素三、软件外包风险防范策略第四节软件本地化测试一、国际化软件开发流程二、软件测试概念三、软件测试必要性四、软件本地化测试流程第九章财务/金融外包第一节财务外包一、财务管理与财务外包二、财务外包适合企业三、财务外包优点和风险四、财务外包决策与实施第二节金融外包一

6、、金融外包定义与类型11二、欧美国家金融外包模式三、金融外包在中国四、金融外包经验对我国启示第十章人力资源外包第一节人力资源外包与市场一、人力资源管理与人力资源外包二、人力资源外包优劣势分析三、人力资源外包市场第二节人力资源外包程序与项目一、人力资源外包程序二、人力资源外包项目三、人力资源外包与内部管理第三节人力资源外包风险规避一、人力资源外包风险分析二、人力资源外包风险规避第十一章客户关系外包与呼叫中心第一节客户关系管理与外包一、客户关系管理二、客户关系管理现实意义三、企业建立CRM系统模式四、客户关系管理外包概念和优势第二节呼叫中心产生与发展一、

7、呼叫中心概念与发展二、现代呼叫中心优势与特征三、现代呼叫中心基本构成四、现代化呼叫中心发展趋势第三节呼叫中心建设与管理一、呼叫中心构建成本分析二、呼叫中心管理规范11三、呼叫中心座席员应具备素质四、客户关系管理系统与呼叫中心融合第十二章供应链管理与物流外包第一节供应链管理下业务外包一、从“纵向一体化”到“横向一体化”二、全球供应链业务外包第二节物流服务外包一、物流外包概念与兴起二、物流外包流程三、物流外包作用、风险与市场第三节第四方物流与逆向物流外包一、第四方物流概述二、逆向物流与第三方逆向物流第十三章知识流程外包第一节知识流程外包概述一、KPO概念

8、与应用领域二、KPO市场规模与面临挑战三、KPO在中国发展第二节研发外包概述一、RDO的产生与概念二、RDO